为 Shopee 退货退款准备图片和视频证据

30 秒摘要

退货退款证据准备流程概览示意图

（上图仅为流程示意图，展示从收到证据请求到争议升级的完整路径。）

买家发起退货退款后，Shopee 会在三个关键时刻要求卖家提供证据：平台收集证据、卖家发起争议、卖家升级争议。证据必须是未经处理的原始记录文件，发货证据应显示产品完整、正确、状态良好且符合包装规范，收货证据应显示退回商品的具体问题。本文以马来西亚（MY）站点为基线，讲解如何系统化准备图片和视频证据，提高争议成功率。

本节目标

完成本节学习后，您将能够：

识别退货退款流程中三个需要提供证据的关键阶段
针对不同争议原因（少件、错件、功能性损坏、损坏物品、过期商品、仿冒伪造商品）准备对应的图片和视频证据
掌握发货证据与收货证据的拍摄规范和内容要求
在 PC 端和 Shopee App 上正确上传证据
理解线上争议与线下争议的时效差异，避免因超时丧失争议权利
建立可复用的证据管理流程，缩短响应时间

适用对象

本节适用于所有 Shopee 卖家，包括跨境直邮卖家、本地化履约卖家及开通当地仓库退货服务的跨境履约卖家。无论店铺类型或商品类目，只要涉及退货退款争议，都需要掌握证据准备与提交的方法。

马来西亚政策基线

本节以马来西亚（MY）站点为教学基线，相关政策和数据来源如下：

买家申请退货退款时限：马来西亚站点买家可在包裹实际送达之日起 15 天内申请退货退款，该时限适用于优选卖家、商城卖家和普通卖家。来源：Shopee《【新】退货退款政策》。
退货退款申请门槛：马来西亚站点退货至 Shopee 当地退运集货点的门槛为 90 MYR，跨境退货门槛同样为 90 MYR。订单金额超过门槛时买家可申请退货退款或仅退款；订单金额不超过门槛时买家仅可申请仅退款。买家未收到包裹和原状退货退款情形不适用此门槛。来源：Shopee《【新】退货退款政策》。
买家寄回退货包裹时限：买家需在 5 个自然日内将退货包裹寄回给卖家。自包裹被快递取件或买家完成投递后，卖家需等待 5 个自然日接收退货包裹。来源：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》。
卖家申诉时效：灰显期（不可操作期）结束后的 3 天内，卖家可在卖家中心发起申诉。若卖家在灰显期内收到退货包裹，可在收到包裹的 2 个自然日内通过卖家中心发起申诉。来源：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》。
线上争议期限：仅退款个案被批准后的 3 个自然日内；退货退款受物流时效影响，需密切关注系统提示。线下争议期限为个案被批准后的 4 周内。来源：Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。
当地仓库退货时限：马来西亚站点使用 Shopee 集成物流时，卖家可在退货包裹预计送达日期后 0 天发起申诉；若卖家未在 3 天内回复，则自动退款。使用非集成物流时，退货物流状态更新为买家发出包裹后，卖家可在 3 天后发起申诉；若卖家未在 3 天内回复，则自动退款。来源：Shopee《当地仓库退货服务》。
履约方式说明：本节证据规范适用于本地履约订单和开通了当地仓库退货服务的跨境履约订单。来源：Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？》。
证据缺口：马来西亚站点退货退款流程中关于“假冒产品”理由仅适用于 Shopee 商城、Shopee 履约服务（FBS）和优选/优选+卖家。来源：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》。本节未涵盖马来西亚站点不可退货商品的完整清单，如需了解请查阅 Shopee 官方相关文章。

开始前

在收到退货退款证据请求前，建议您完成以下准备工作：

建立发货证据拍摄标准：每次发货前，拍摄商品完整、正确、状态良好的照片或视频，确保画面清晰可读。证据须为未经处理的原始记录文件。
熟悉包装规范：商品包装须符合 Shopee《打包发货规范和常见错误案例》的要求，包括但不限于：包装完好无破损、不使用透明/半透明袋、长边≥15CM 且短边≥10CM、面单条码在同一水平面上、胶带不盖住 SLS 面单、每个包裹有且仅有 1 张 SLS 面单。
确认退货地址有效：通过【卖家中心>>店铺设置>>物流>>地址管理】更新退货地址。Shopee 不对因退货地址无效而被丢弃的包裹负责，使用虚假退货地址可能被扣罚分。
设置证据归档机制：按订单号归档发货照片和视频，便于在收到证据请求时快速调取。
了解争议入口：熟悉中国卖家中心【退货/退款】页面和 Shopee App【我的商店>>退货/退款】的界面布局。

关键概念

发货证据：显示物品完整、正确且状况良好的图片或视频，须附有清晰可读的物流面单，商品打包须符合 Shopee 包装指南。
收货证据：显示退回商品具体问题的图片或视频，须附有清晰可读的退货物流面单。
关键阶段① 平台收集证据：买家提交退货/退款请求后，Shopee 平台将对其进行审查，卖家可能需要提供证据帮助平台审核。
关键阶段② 卖家发起争议：卖家对退货/退款判定结果有异议时，选择最能说明情况的争议原因，并提供额外的信息进行补充说明。
关键阶段③ 卖家升级争议：卖家在规定时效内发起过申诉，但对申诉结果不满，可联系在线人工客服升级申诉。在升级申诉中提供视频证据会大大增加胜诉率。
线上争议：通过中国卖家中心【退货/退款】页面发起的争议，适用于跨境履约订单和部分本地化履约订单。
线下争议：通过 Shopee 在线人工客服发起的争议，适用于【未收到货】仅退款个案等场景。
原始记录文件：未经任何处理（如编辑、裁剪、美化）的原始图片或视频文件。
灰显期：退货退款流程中卖家不可操作的等待期，灰显期结束后卖家可在规定时限内发起申诉。

操作步骤

1. 监控退货退款请求并识别证据请求

入口：登录【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】，或通过【中国卖家中心小铃铛>>退货退款通知>>证据请求通知】快速进入。

操作：在【退货/退款】选项卡下查看所有进行中的退货/退款请求。通过状态筛选找出状态为“需提供证据”（evidence requested）的订单。点击订单进入退货/退款详情页，查看买家发起的退货退款原因、申请金额、处理结果、正向物流和逆向物流状态。注意查看详情页“操作”栏下提交证据的剩余处理时间，一旦错过将不再有机会发起线上争议。

成功标志：成功识别所有需要提供证据的订单，并明确每个订单的证据提交截止时间。

2. 根据退货原因确定证据类型

入口：【退货/退款>>订单详情>>申请原因】。

操作：查看买家发起的退货退款原因，对照以下场景准备对应证据：

少件：发货/收货证据表明商品品类及数量与订单一致。
错件：发货/收货证据表明商品与订单一致。针对定制类商品，建议与买家确认设计方案后再安排生产与发货。
功能性损坏：发货/收货证据显示商品能正常运作。
损坏物品：发货/收货证据显示商品的物理状态良好，商品打包符合 Shopee 包装指南。
过期商品：发货/收货证据显示商品剩余足够保质期。
仿冒伪造商品：品牌授权书、采购发票等。鉴于各地政策法规存在差异，以 Shopee 在争议中发送的证据请求为准。

成功标志：明确每个订单需要准备的证据类型和具体内容，不遗漏任何一项。

3. 拍摄或调取发货证据

入口：本地证据库或按订单号归档的发货记录。

操作：发货证据应同时满足以下三项要求：

显示物品完整、正确且状况良好。建议在光线充足的环境下拍摄，确保商品颜色、款式、数量清晰可辨。对于功能性商品（如电子产品），可拍摄开机运行或功能演示的视频。
商品打包符合 Shopee 包装指南。参照《打包发货规范和常见错误案例》中的规范：包装完好无破损、不使用透明/半透明袋、不使用销售包装及带品牌名称/商标的包装、尖锐易碎物品用坚固纸箱并做气泡填充。
附有清晰易读的物流面单。确保面单条码、订单号、收件信息清晰可读，面单与商品在同一画面中。

成功标志：发货证据同时包含商品全貌、包装状态和物流面单三个要素，图片或视频清晰可读且未经处理。

4. 拍摄或调取收货证据

入口：退货包裹签收记录或仓库质检记录。

操作：当退货包裹退回后，第一时间拍摄收货证据。收货证据应显示退回商品的具体问题，并附有清晰可读的退货物流面单。拍摄时注意：

若买家声称商品损坏，应拍摄损坏部位的特写，并与物流面单同框。
若买家声称少件，应拍摄包裹内全部商品的整体照片，清点数量。
若买家声称错件，应拍摄收到的商品与订单商品的对比照片。
如能为空包/少件提供称重图片或视频，会大大增加胜诉率。

成功标志：收货证据清晰记录退回商品的实际状态和问题，退货物流面单清晰可读。

证据核对要点示意图

（上图仅为示意图，展示发货证据与收货证据的关键核对要点。）

5. 在 PC 端上传证据

入口：登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】。

操作：在证据请求对应的订单下，点击【上传证据】，根据要求添加视频或图片，点击【完成】后提交。也可以通过信箱通知快速提供证据：【卖家中心小铃铛>>退货退款通知>>证据请求通知】。提交前再次确认证据文件为原始记录，未经任何处理。若使用英语或当地语言描述争议内容，会帮助当地审核人员更快理解诉求。

成功标志：证据成功提交，系统显示提交成功提示，订单状态更新。

6. 在 Shopee App 上传证据

入口：登录【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】。

操作：在【待回应】选项卡下查找状态为“需提供证据”（evidence requested）的退货/退款订单，点击退货/退款详情，按要求【上传证据】后提交。移动端上传适合在仓库现场直接拍摄并即时提交的场景，可缩短响应时间。

成功标志：证据通过 App 成功提交，订单状态从“需提供证据”更新为“审核中”或其他后续状态。

7. 发起线上争议

入口：【退货/退款>>退货中/已退款】下找到相应的请求，选择【发起争议】（dispute）。

操作：卖家对退货/退款判定结果有异议时，在系统提示的规定时间内发起线上争议。选择最能说明情况的争议原因，并提供额外的信息进行补充说明。若争议原因为“买家的主张不正确”，可根据买家不正确的主张有针对性地举证。提交成功后，退货/退款请求将被移至【已提出争议】选项卡。

注意线上争议期限：仅退款个案被批准后的 3 个自然日内；退货退款受物流时效影响，请密切关注系统提示信息。

成功标志：争议成功提交，订单出现在【已提出争议】选项卡下，可点击订单查看案件进度和争议结果。

8. 发起线下争议或升级争议

入口：Shopee 在线人工客服（通过卖家中心侧边栏“联系客服”按钮进入）。

操作：以下场景需要通过在线人工客服处理：

【未收到货】仅退款个案不符合主动赔偿条件时，可联系在线人工客服发起线下争议。
对线上争议结果不满时，可在规定时效内联系在线人工客服升级争议，提供视频证据会大大增加胜诉率。

联系客服时，跨境履约订单请选择查询类型【退货退款/订单取消/运费】；本地化履约订单请选择【海外仓本地化履约咨询（物流/订单/运营等）】。简单描述问题，格式为：站点+订单单号+线下争议。客服专员会向您收集证据。线下争议期限为个案被批准后的 4 周内，超时将不予受理。

成功标志：客服成功受理争议或升级请求，争议结果以电子邮件形式告知。

9. 跟踪争议结果并复盘

入口：【退货/退款>>已提出争议】选项卡，或查看中国卖家中心右上角小铃铛通知。

操作：争议提交后，定期查看案件进度。如果争议提案被采纳，将在退货/退款仪表板和详情页看到“争议已解决”（dispute resolved）。如果提案被驳回，将在退货/退款页面和详情页看到“退款已完成”。系统也会通过小铃铛和 Shopee App 通知最终结果。无论结果如何，建议记录争议原因、证据类型和结果，建立复盘档案，持续优化证据准备流程。

成功标志：争议结果明确，复盘完成，证据准备流程得到优化。

完整案例

吉隆坡家居馆是一家在马来西亚站点经营家居用品的跨境店铺，主营陶瓷餐具和玻璃器皿。店铺使用 SLS 物流发货，退货地址设置为 Shopee 当地仓库。

某日，店铺收到一笔订单“MY-2025-库存充足-金额甲”，买家购买了一套六件装陶瓷餐具（SKU 编码 CW-SET-06）。

发货前，仓库同事按照标准流程拍摄了发货证据：

打开包装盒，六件餐具完整无缺，釉面光滑无裂纹
随后按 Shopee 包装规范用气泡膜逐件包裹，放入坚固纸箱，填充气泡缓冲材料
最后将 SLS 面单贴在包装外侧，拍摄了面单条码清晰可读的照片

全套证据归档至订单号文件夹。

三天后，买家发起退货退款申请，理由为“商品损坏——餐具碎裂”。Shopee 平台进入审核阶段，向店铺发送证据请求通知。仓库同事从归档中调出发货证据，确认发货时商品完好、包装符合规范。同时，店铺等待退货包裹退回。

退货包裹到达 Shopee 当地仓库后，仓库同事拍摄收货证据：打开包裹后发现一件餐盘碎裂，但气泡膜完好，纸箱无外力挤压痕迹。收货证据清晰记录了碎裂餐盘的位置、气泡膜的完整状态和退货物流面单。

店铺在收到证据请求后 1 天内通过 PC 端上传了发货证据和收货证据。然而 Shopee 初步判定支持买家退款。店铺对判定结果有异议，在系统提示的 3 个自然日内发起线上争议，争议原因选择“买家的主张不正确”，补充说明：发货证据显示商品完好且包装符合规范，收货证据显示气泡膜完好但餐盘碎裂，推测碎裂可能发生在买家拆包或运输至退货仓库途中。

Shopee 审核后仍维持原判定。店铺在规定时效内联系在线人工客服升级争议，补充提交了完整的发货视频（展示逐件包装过程）和收货开箱视频。最终 Shopee 认定证据充分，店铺获得赔偿。

异常排查

现象：收到证据请求通知但找不到对应订单：可能因为订单状态筛选错误或通知延迟。在【退货/退款】页面使用搜索功能，直接输入退货/退款申请编号或订单编号查询。若仍找不到，检查是否使用了正确的站点和账号登录。
现象：上传证据时文件格式不被接受：确认图片和视频格式符合平台要求。若文件过大，检查网络连接后重试，不要对原始文件进行压缩或编辑，因为证据须为未经处理的原始记录文件。
现象：发货时忘记拍摄证据，买家发起争议时无证据可提交：这是最被动的场景。立即检查是否有其他可佐证发货状态的记录，如物流揽收记录、仓库出库记录。若确实无证据，如实告知平台，同时检查买家历史行为是否存在可疑模式。事后务必建立发货证据拍摄 SOP，避免再次发生。
现象：买家声称少件，但发货证据中商品数量不清晰：证据未能有效反驳买家主张。重新检查归档的发货照片，若确实不清晰，可尝试提供称重记录或其他辅助证据。Shopee 官方资料写明，如果卖家能为空包/少件提供称重图片或视频，会大大增加胜诉率。
现象：错过线上争议期限：线上争议期限为仅退款个案被批准后的 3 个自然日内，超时将不再受理。若已错过线上争议期限，检查是否仍在个案被批准后的 4 周内，可尝试联系在线人工客服发起线下争议。
现象：争议被驳回，系统显示“退款已完成”：争议提案被驳回后，系统将自动完成退款。若对结果仍有异议，可在规定时效内联系在线人工客服升级争议，提供视频证据会大大增加胜诉率。
现象：退货包裹在运输过程中丢失：联系 Shopee 在线客服，选择查询类型“退货退款/订单取消/运费”，提供退货物流单号和订单编号，了解索赔流程。

完成检查

马来西亚站点买家申请退货退款时限为包裹实际送达之日起 15 天的判断依据是什么？｜答案要点
1. 判断依据：- 买家申请退货退款时限：马来西亚站点买家可在包裹实际送达之日起 15 天内申请退货退款，该时限适用于优选卖家、商城卖家和普通卖家。
2. 判断依据：- 当地仓库退货时限：马来西亚站点使用 Shopee 集成物流时，卖家可在退货包裹预计送达日期后 0 天发起申诉；若卖家未在 3 天内回复，则自动退款。
3. 通过标准：成功识别所有需要提供证据的订单，并明确每个订单的证据提交截止时间。
确认马来西亚站点退货退款申请门槛为 90 MYR（退货至 Shopee 当地退运集货点和跨境退货均为此标准）时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对位置：【退货/退款>>订单详情>>申请原因】。
2. 通过标准：明确每个订单需要准备的证据类型和具体内容，不遗漏任何一项。
3. 未通过时：返回“步骤 2：根据退货原因确定证据类型”复核具体字段和状态。
如何确认建立发货证据拍摄标准，每次发货均拍摄商品完整、正确、状态良好的照片或视频？｜答案要点
1. 核对位置：本地证据库或按订单号归档的发货记录。
2. 通过标准：发货证据同时包含商品全貌、包装状态和物流面单三个要素，图片或视频清晰可读且未经处理。
3. 未通过时：返回“步骤 3：拍摄或调取发货证据”复核具体字段和状态。
如何确认发货证据包含清晰可读的物流面单，且商品打包符合 Shopee 包装指南？｜答案要点
1. 核对位置：本地证据库或按订单号归档的发货记录。
2. 通过标准：发货证据同时包含商品全貌、包装状态和物流面单三个要素，图片或视频清晰可读且未经处理。
3. 未通过时：返回“步骤 3：拍摄或调取发货证据”复核具体字段和状态。
如何确认知晓收货证据应显示退回商品的具体问题，并附有清晰可读的退货物流面单？｜答案要点
1. 核对位置：退货包裹签收记录或仓库质检记录。
2. 通过标准：收货证据清晰记录退回商品的实际状态和问题，退货物流面单清晰可读。
3. 未通过时：返回“步骤 4：拍摄或调取收货证据”复核具体字段和状态。
如何在 PC 端【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】完成证据上传？｜答案要点
1. 核对位置：登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】。
2. 通过标准：证据成功提交，系统显示提交成功提示，订单状态更新。
3. 未通过时：返回“步骤 5：在 PC 端上传证据”复核具体字段和状态。
如何在 Shopee App【我的商店>>退货/退款】中查找“需提供证据”的订单并上传证据？｜答案要点
1. 核对位置：登录【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】。
2. 通过标准：证据通过 App 成功提交，订单状态从“需提供证据”更新为“审核中”或其他后续状态。
3. 未通过时：返回“步骤 6：在 Shopee App 上传证据”复核具体字段和状态。
如何确认知晓线上争议期限：仅退款个案被批准后的 3 个自然日内？｜答案要点
1. 核对位置：【退货/退款>>退货中/已退款】下找到相应的请求，选择【发起争议】（dispute）。
2. 通过标准：争议成功提交，订单出现在【已提出争议】选项卡下，可点击订单查看案件进度和争议结果。
3. 未通过时：返回“步骤 7：发起线上争议”复核具体字段和状态。
如何确认知晓线下争议期限：个案被批准后的 4 周内？｜答案要点
1. 核对位置：Shopee 在线人工客服（通过卖家中心侧边栏“联系客服”按钮进入）。
2. 通过标准：客服成功受理争议或升级请求，争议结果以电子邮件形式告知。
3. 未通过时：返回“步骤 8：发起线下争议或升级争议”复核具体字段和状态。

常见问题

1. 提交证据后一定能争议成功吗？

不能。Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？》明确写明：提交证据并不能保证争议成功，争议结果基于最终调查结果给出。但提供高质量的证据能显著提高争议成功率。

2. 买卖家私下达成一致的补偿方式可以作为争议证据吗？

不可以。Shopee 官方资料明确写明：平台仅受理通过官方退货退款流程处理的争议，其他非官方途径的补偿方式（如买卖家私下达成一致的优惠券补偿、低价补发等）无法作为有效争议证据采纳。

3. 如果买家申请“仅退款”，卖家接受后还能发起争议吗？

不能。Shopee《【新】退货退款政策》明确写明：如果您在 Shopee 审核期间接受了买家的【仅退款】请求，您之后将无法再提出争议。因此在点击【退款】前务必确认是否有异议。

4. 马来西亚站点买家退货后，卖家需要等多久才能收到退货包裹？

Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：买家需在 5 个自然日内将退货包裹寄回给卖家。自包裹被快递取件或买家完成投递后，卖家需等待 5 个自然日接收退货包裹。

5. 如果买家未在 5 个自然日内寄出退货包裹，会怎样？

Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：如果买家未在 5 个自然日内寄出退货包裹，Shopee 将取消退货申请，货款将发放给卖家。

6. 退货退款订单的佣金和服务费如何收取？

Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》写明：对于退货退款订单，将对退货退款部分免除佣金和服务费，只对未退货退款的部分按比例收取。交易手续费的收取规则因场景而异，买卖双方不可调整退款金额时（退货订单或未收到货退款），对退货退款部分免除；买卖双方可调整退款金额时（除未收到货以外的仅退款），无论是否全额退款，将全额收取交易手续费。

7. 马来西亚站点买家以“假冒产品”为由发起退货退款，是否所有卖家都会遇到？

不是。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：“假冒产品”理由仅适用于 Shopee 商城、Shopee 履约服务（FBS）和优选/优选+卖家。普通卖家遇到此类争议时，需根据 Shopee 在争议中发送的证据请求提供品牌授权书、采购发票等证据。

其他市场差异

文莱（BN）

文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

下一步

您已完成本节关于退货退款证据准备的学习。接下来建议学习：

退货退款争议流程及上传证据操作指南（上一篇教程）
退货退款费用申诉与运费争议处理（下一篇教程）

来源

Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？》：打开页面
Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》：打开页面
Shopee《退货退款原因汇总》：打开页面
Shopee《打包发货规范和常见错误案例》：打开页面
Shopee《马来西亚电商市场概览》：打开页面
Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》：打开页面
Shopee《Shopee马来西亚站点文莱市场拓展计划》：打开页面
Shopee《泰国电商市场概览》：打开页面
Shopee《越南电商市场概览》：打开页面
Shopee《菲律宾站点退货退款流程》：打开页面
Shopee《新加坡电商市场概览》：打开页面
Shopee《【新】退货退款政策》：打开页面
Shopee《台湾站点电商市场概览》：打开页面
Shopee《巴西电商市场概览》：打开页面
Shopee《我的收入》：打开页面
Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》：打开页面
Shopee《当地仓库退货服务》：打开页面
Shopee《墨西哥电商市场概览》：打开页面