核对退货异常与费用并提交申诉

30 秒摘要

当买家发起退货退款后，您不仅可能损失商品，还可能承担运费、佣金、服务费等多项费用。本教程教您系统核对退货包裹是否异常、费用扣除是否正确，并在必要时提交申诉挽回损失。您将掌握马来西亚站点的申诉时限、证据规范、费用核算规则，以及从发现异常到申诉成功的完整操作路径。

退货申诉流程总览示意图

图为退货申诉流程总览示意图，展示从收到退货、检查异常、核对费用到提交申诉的完整路径。

本节目标

完成本节学习后，您将能够：

识别退货包裹的异常类型，判断是否具备申诉条件
核对退货退款订单的费用扣除是否符合 Shopee 规则
在马来西亚站点规定的申诉时限内，通过正确渠道提交申诉
按照证据规范准备发货证据与收货证据，提高申诉成功率
区分不同履约方式下的申诉路径与时限要求
建立退货异常的内部复盘机制，降低同类损失

适用对象

本教程适用于以下卖家：

马来西亚站点跨境直邮卖家
马来西亚站点本地化履约卖家（三方仓、官方海外仓）
已开通或计划开通当地仓库退货服务的卖家
店铺退货退款率偏高、希望系统化管控售后费用的运营人员

入门级卖家建议先完成《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》基础篇学习，再进入本进阶课程。

马来西亚政策基线

本节以马来西亚（MY）站点为基线，以下政策口径均来自 Shopee 官方资料。

适用站点与履约方式

马来西亚站点退货退款政策同时适用于跨境直邮订单和本地化履约订单。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》明确该资料自各站点卖家学习中心翻译整合而来，仅供用户参考，不可直接应用于跨境店铺。跨境卖家应同时参考 Shopee《【新】退货退款政策》中关于跨境订单的通用规则。

账号条件

普通卖家、优选卖家、商城卖家在马来西亚站点的买家退货申请时限均为 15 天，自包裹实际送达之日起计算（集成物流渠道）或自预计送达之日起计算（非集成物流渠道）。Shopee《【新】退货退款政策》写明此规则。
马来西亚站点退货退款申请门槛为 90 MYR（退货至 Shopee 当地退运集货点）及 90 MYR（跨境退货至卖家）。订单金额低于门槛时，买家仅可申请仅退款。Shopee《【新】退货退款政策》写明此规则。
“假冒产品”退货理由仅适用于 Shopee 商城、Shopee 履约服务（FBS）和优选/优选+卖家。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明此规则。

来源范围

本教程费用规则来自 Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》（适用所有站点），申诉流程来自 Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》（适用所有站点）及 Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》（适用马来西亚本地卖家）。

截至时间

Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》更新日期为 2025 年 11 月 3 日（更新退货运费）；Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》更新日期为 2026 年 7 月 1 日。请以卖家中心系统显示的最新政策为准。

证据缺口

Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》明确该资料仅供本地卖家参考，不可直接应用于跨境店铺。跨境卖家在马来西亚站点的申诉时限和操作入口，应以中国卖家中心系统提示为准。本教程中涉及跨境卖家申诉时限的部分，将标注为需以系统显示为准。

开始前

在开始处理退货异常与申诉前，请确认以下准备工作已完成：

登录【中国卖家中心】，确认您有【退货/退款】菜单的访问权限
确认店铺绑定的退货地址真实有效。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：Shopee 不对因退货地址无效而被丢弃的包裹负责；使用虚假退货地址将可能被扣罚分
如使用非 SLS 物流发货，请确认您能提供有效的发货凭证（运单），Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明非 SSL 物流需卖家自行提供发货凭证应对“未收到订单”申诉
准备好发货证据模板：包含商品完整、正确、状态良好的照片或视频，符合 Shopee 包装规范的打包过程记录，清晰可读的物流面单
熟悉【我的收入】页面入口，用于核对费用扣除情况。Shopee《我的收入》写明可通过【中国卖家中心>>财务>>我的收入】查看订单账款信息，进入时需输入钱包密码验证身份

关键概念

退货退款（Return & Refund）

买家因商品损坏、少件、错发等原因发起退货并申请退款的流程。Shopee《【新】退货退款政策》写明 Shopee 将帮助卖家审核所有买家的退货退款请求。

仅退款（Refund Only）

买家无需退回商品即可获得退款的场景。Shopee《【新】退货退款政策》写明订单金额低于退货门槛时买家仅可申请仅退款；部分退货原因如未收到货、空包、液体/内容物泄漏、商品破碎/过期仅适用于仅退款。

灰显期（Grey Period）

退货包裹退回过程中的不可操作时段。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：买家需在 5 个自然日内将退货包裹寄回；自包裹被快递取件或买家完成投递后，卖家需等待 5 个自然日接收退货包裹。灰显期结束后有 3 天申诉期。

争议（Dispute）

卖家对 Shopee 的退货退款判定结果有异议时，在规定时限内提交证据和说明、要求平台重新审核的流程。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》将争议分为线上争议和线下争议两种方式。

线上争议

通过中国卖家中心【退货/退款】页面直接发起的争议。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明仅退款个案被批准后的 3 个自然日内可发起线上争议；退货退款受物流时效影响，需密切关注系统提示。

线下争议

通过 Shopee 在线人工客服发起的争议。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明线下争议期限为个案被批准后的 4 周（28 个自然日）内，超时将不予受理。

退货运费（Return Shipping Fee, RSF）

买家将商品退回至 Shopee 当地仓库或卖家地址所产生的运费。Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》写明对于成功退货退款的订单，跨境直邮卖家需支付买家退货至 Shopee 当地仓库的运费。

运费优惠计划（Shipping Fee Saver Programme）

马来西亚站点的运费补贴机制。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：当买家选择 RIOC 退货原因且超出每月退货配额时，买家需自行承担退货运费，卖家将无法享受运费优惠计划下的运费优惠。

RIOC（Return in Original/Sealed Condition）

买家选择“我想退回原始/未拆封状态的商品”作为退货原因，表示商品无问题但买家不再需要。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明自 2025 年 8 月 4 日起，铂金会员买家最多可提交 3 次 RIOC 申请，非铂金会员最多可提交 2 次，超出限额的 RIOC 退货由买方承担退货运费。

订单调整（Adjustment）

订单完成后因退货退款等原因产生的费用追回或补偿。Shopee《我的收入》写明可在交易详情的【订单调整】版块查看所有调整信息，调整金额为负数表示平台扣除费用，为正数表示平台给予补贴。

操作步骤

1. 识别退货异常并判断申诉条件

入口：【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】

操作：在【退货/退款】选项卡中，按状态筛选【退货中】的订单。逐一检查退货包裹的状态和物流信息。

Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明卖家可在以下情况进行申诉：

卖家未收到买家退回的商品
由于买家原因，卖家收到错误/不完整/损坏商品
在检查退回商品质量后，卖家认为买家的退货/退款申诉有误

对照此清单判断当前订单是否具备申诉条件。同时注意 Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：如果退款的真实原因是“没有收到商品”，卖家不能提出申诉。

成功标志：已识别出具备申诉条件的订单，并记录其退货/退款申请编号和订单编号。

2. 确认申诉时限并设置提醒

入口：【退货/退款>>退货中/已退款】订单详情页

操作：查看订单详情页中系统显示的申诉截止时间。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明两种情况：

如果卖家在灰显期内收到退货包裹，可以在收到包裹的 2 个自然日内通过卖家中心发起申诉
如果灰显期结束后卖家仍未收到退货包裹，可在灰显期结束后的 3 天内发起申诉。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》补充：仅退款个案被批准后的 3 个自然日内可发起线上争议
线下争议期限为个案被批准后的 4 周内。请以系统提示的剩余处理时间为准，建议在日历中设置提前提醒

成功标志：已确认每笔异常订单的申诉截止时间，并设置提醒。

3. 核对退货包裹状态与物流信息

入口：【退货/退款>>订单详情>>逆向物流】

操作：在退货/退款详情页查看逆向物流状态。Shopee《【新】退货退款政策》写明退货/退款详情页可查看包裹从买家寄回当地仓库的物流信息及跨境段退货包裹的物流信息，包括：预计送达当地仓库的时间、买家寄出物流成功揽件的证明、买家寄出成功抵达当地仓库的妥投证明、国际物流退运货态。

如使用 Shopee 物流（SSL）发货，Shopee 会在买家提出“未收到订单”申诉时协助追踪包裹；如使用非 SSL 物流，卖家需自行联系物流公司核查包裹异常情况。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明此规则。

成功标志：已确认退货包裹当前所处位置和物流状态，判断是否已超过合理等待时间。

4. 检查退回商品的实际状况

入口：收到退货包裹后，在【退货/退款>>商品质检】处操作

操作：收到退货包裹后，立即开箱检查。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明卖家需检查退回商品质量，判断买家的退货/退款申诉是否有误。检查要点包括：商品是否与订单一致、是否存在人为损坏、配件是否齐全、商品是否被使用过、外包装是否完好。如发现异常，立即拍照或录像留存证据。Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？

》强调证据须为未经处理的原始记录文件，收货证据应显示退回商品的具体问题，并附有清晰可读的退货物流面单。

退货检查关键节点示意图

图为退货检查关键节点示意图，展示从收到退货、开箱验货、证据留存到提交申诉的关键检查点。

成功标志：已完成退货商品检查，确认是否存在异常，并保存了原始证据文件。

5. 核对费用扣除明细

入口：【中国卖家中心>>财务>>我的收入>>收入详情】

操作：在【收入详情】中找到对应订单，点击【查看订单详情】进入交易详情页面。Shopee《我的收入》写明可查看订单收入、订单调整、最终金额、买家支付金额。重点核对以下费用项：

物流运输费用：Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》写明对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单，卖家都需支付卖家支付运费（藏价+买家支付运费）
买家退货运费：成功退货退款的订单，卖家需支付买家退货至 Shopee 当地仓库的运费
佣金/服务费：对退货退款部分免除费用，只对未退货退款的部分按比例收取
交易手续费：退货订单或买家因未收到货发起退款的场景下，对退货退款商品部分免除费用；买卖双方可调整退款金额的仅退款场景下，无论是否全额退货退款，将全额收取交易手续费

Shopee《我的收入》写明订单调整可能出现费用扣除或平台补偿，最终金额=订单收入+调整金额总数。

成功标志：已逐项核对费用扣除，确认是否存在多扣、错扣情况。

6. 准备申诉证据包

入口：【退货/退款>>发起争议>>上传证据】

操作：根据争议原因准备对应证据。Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？》列明以下证据规范：

少件：发货/收货证据表明商品品类及数量与订单一致
错件：发货/收货证据表明商品与订单一致
功能性损坏：发货/收货证据显示商品能正常运作
损坏物品：发货/收货证据显示商品的物理状态良好，商品打包符合 Shopee 包装指南
过期商品：发货/收货证据显示商品剩余足够保质期
仿冒伪造商品：品牌授权书、采购发票等

发货证据应显示产品完整、正确、状态良好，商品打包符合 Shopee 包装指南，并附有清晰可读的物流面单。收货证据应显示退回商品的具体问题，并附有清晰可读的退货物流面单。Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？

》强调：如果卖家能为空包/少件提供称重图片或视频，会大大增加胜诉率；平台仅受理通过官方退货退款流程处理的争议，私下达成一致的优惠券补偿、低价补发等无法作为有效争议证据采纳。

成功标志：已按争议原因准备好对应的发货证据和收货证据，格式和内容符合规范。

7. 提交线上申诉

入口：【退货/退款>>退货中/已退款>>发起争议】

操作：在【退货/退款】页面找到目标订单，点击【发起争议】。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明操作路径：选择最能说明情况的争议原因，提供额外的信息进行补充说明，然后上传证据并提交。提交成功后，退货/退款请求将被移至【已提出争议】选项卡。

Shopee《泰国站点普通卖家退货退款申诉》虽适用泰国站点，但其中关于申诉信息组织的建议可参考：说明为什么不同意 Shopee 的决定，例如买家声称商品损坏，卖家可补充说明发货前经过详细质量检查。使用英语或当地语言会帮助审核人员更快理解诉求。

成功标志：申诉已成功提交，订单出现在【已提出争议】选项卡中。

8. 跟踪申诉结果并决定是否升级

入口：【退货/退款>>已提出争议】或查看系统通知

操作：Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明系统会通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App 内的通知告知最终结果。如果申诉被接受，退货/退款页面和详情页将显示“争议已解决”；如果被驳回，将显示“退款已完成”。如对申诉结果不满，可在规定时效内联系在线人工客服升级争议。Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？

》写明在升级申诉中提供视频证据会大大增加胜诉率。跨境履约订单联系客服时选择查询类型【退货退款/订单取消/运费】。

成功标志：已获知申诉结果；如结果不利，已在时效内发起升级争议。

9. 复盘并更新内部流程

入口：内部记录，非 Shopee 后台功能

操作：每笔申诉结束后，记录以下信息：退货原因、异常类型、申诉结果、费用损失、证据有效性。定期汇总分析，找出高频退货原因和申诉失败原因。如发现某类商品的退货率异常，可考虑优化商品描述、改进包装方式或调整定价策略。Shopee《【新】退货退款政策》提示较高退货退款率的商品会被 Shopee 下架，建议将退货复盘纳入日常运营。

成功标志：已建立退货申诉复盘记录，并输出改进行动项。

完整案例

以下案例中店铺、商品和订单代号均为虚构。

背景

“南洋优选”店铺是马来西亚站点跨境直邮卖家，主营家居小件商品。某日收到一单退货申请：买家“Ahmad”购买了一款“云柔”品牌保温杯（SKU 代号：CUP-WHITE-库存充足），订单金额约 85 MYR，买家选择的退货原因为“商品损坏”。

过程

第一步：卖家在【退货/退款】页面看到该订单状态为【退货中】，逆向物流显示买家已寄出退货包裹。系统提示预计送达日期为 3 天后。

第二步：卖家在日历中标记预计送达日期和申诉截止日期。根据 Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》，如果灰显期内收到退货包裹，可在收到包裹的 2 个自然日内发起申诉。

第三步：第 3 天，卖家收到退货包裹。开箱检查发现：保温杯外观有明显磕碰痕迹，但卖家发货前对每件商品都进行过外观检查并拍照存档。卖家怀疑商品是在买家签收后或退货运输过程中受损。

第四步：卖家立即拍摄退货商品照片，包括磕碰部位特写、包装盒状态、退货物流面单。同时调出发货时拍摄的商品完好照片和打包视频。

第五步：卖家进入【我的收入】查看该订单的费用明细。发现系统已扣除佣金、交易手续费和退货运费。根据 Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》，退货退款订单将对退货退款部分免除佣金和服务费。卖家核对后确认费用扣除正确，但认为退货原因不成立，决定申诉。

第六步：卖家准备证据包。发货证据包括：商品完好照片（显示杯身无磕碰）、打包过程视频（显示使用气泡膜包裹）、清晰物流面单照片。收货证据包括：退货商品磕碰部位照片、包装盒状态照片、退货物流面单照片。

第七步：卖家在收到退货包裹后第 1 个自然日内，通过【退货/退款>>发起争议】提交申诉。争议原因选择“买家的主张不正确”，补充说明：发货前商品经过检查完好，退货商品上的磕碰痕迹可能是买家使用不当或退货运输过程中造成。

第八步：3 个工作日后，卖家收到系统通知：申诉被接受。退货/退款页面显示“争议已解决”，该订单按正常完成订单处理，佣金和服务费全额收取，买家支付费用正常打款给卖家。

第九步：卖家将此次申诉记录归档，总结成功经验：发货前拍照存档是关键证据，收到退货后 24 小时内完成检查和申诉准备是时效保障。

异常排查

现象：退货包裹超过预计送达日期仍未收到 原因：物流延误或包裹丢失。动作：先查看逆向物流状态确认包裹位置；如超过合理时间仍未更新，联系 Shopee 在线客服查询。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明灰显期结束后 3 天内可发起申诉。验证：确认物流状态是否在持续更新，系统是否显示可发起申诉。
现象：收到退货但商品与订单不符（买家寄回错误商品） 原因：买家寄错或故意调包。动作：拍摄退货商品照片和物流面单，与发货记录比对。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明“由于买家原因，卖家收到错误/不完整/损坏商品”属于可申诉情形。验证：发货证据和收货证据是否清晰显示商品差异。
现象：买家申请“仅退款”但商品实际已签收 原因：买家谎称未收到货。动作：检查正向物流签收记录。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明如使用 SSL 物流，Shopee 会协助追踪包裹；如使用非 SSL 物流，卖家需自行提供有效发货凭证。注意：如果退款的真实原因是“没有收到商品”，卖家不能提出申诉。验证：物流系统是否显示买家已签收。
现象：退货商品有使用痕迹但买家声称“未拆封” 原因：买家使用后退货。动作：拍摄商品使用痕迹（如液体减少、包装破损、明显磨损），与 RIOC 退货标准比对。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明 RIOC 退货要求商品处于原始/未拆封状态。验证：证据是否能证明商品已被使用。
现象：费用扣除金额与预期不符 原因：可能涉及佣金/服务费/交易手续费的计算方式差异。动作：对照 Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》逐项核对。注意：买卖双方可以调整退款金额时（即除未收到货以外的仅退款场景），无论是否全额退货退款，将全额收取交易手续费。验证：在【我的收入>>交易详情>>订单调整】中核对每项扣费。
现象：申诉提交后长时间未收到审核结果 原因：平台审核需要时间，或证据不充分需要补充。动作：在【退货/退款>>已提出争议】查看案件进度；如超过合理时间，联系在线客服查询。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明审核结果会通过小铃铛和 App 通知告知。验证：确认案件状态是否为“审核中”，是否有补充证据的请求。
现象：买家退货时选择 RIOC 原因但商品有损坏 原因：买家错误选择退货原因。动作：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明 Shopee 客服可能会在审核过程中修改退货/退款理由和解决方案。卖家可在收到退货后根据实际商品状况判断是否申诉。验证：系统显示的复核后退货原因是否与实际一致。

完成检查

马来西亚站点卖家可发起申诉的至少 3 种情形（未收到退货、收到错误/不完整/损坏商品、买家申诉有误）具体是什么？｜答案要点
1. 判断依据：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明“由于买家原因，卖家收到错误/不完整/损坏商品”属于可申诉情形。
2. 判断依据：1. 卖家未收到买家退回的商品 2. 由于买家原因，卖家收到错误/不完整/损坏商品 3. 在检查退回商品质量后，卖家认为买家的退货/退款申诉有误。
3. 通过标准：已完成退货商品检查，确认是否存在异常，并保存了原始证据文件。
如何区分灰显期内收到退货（2 个自然日内申诉）和灰显期结束后未收到退货（3 天内申诉）两种时限？｜答案要点
1. 判断依据：1. 如果卖家在灰显期内收到退货包裹，可以在收到包裹的 2 个自然日内通过卖家中心发起申诉 2. 如果灰显期结束后卖家仍未收到退货包裹，可在灰显期结束后的 3 天内发起申诉。
2. 判断依据：根据 Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》，如果灰显期内收到退货包裹，可在收到包裹的 2 个自然日内发起申诉。
3. 通过标准：已确认每笔异常订单的申诉截止时间，并设置提醒。
Shopee《如何为退货/退款案件提供有力的证据？》中至少 3 种争议原因对应的证据要求具体有哪些？｜答案要点
1. 判断依据：Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明操作路径：选择最能说明情况的争议原因，提供额外的信息进行补充说明，然后上传证据并提交。
2. 判断依据：》强调：如果卖家能为空包/少件提供称重图片或视频，会大大增加胜诉率；平台仅受理通过官方退货退款流程处理的争议，私下达成一致的优惠券补偿、低价补发等无法作为有效争议证据采纳。
3. 通过标准：已按争议原因准备好对应的发货证据和收货证据，格式和内容符合规范。
如何说明发货证据和收货证据的核心要素（商品状态、包装规范、清晰物流面单）？｜答案要点
1. 核对位置：【退货/退款>>发起争议>>上传证据】。
2. 通过标准：已按争议原因准备好对应的发货证据和收货证据，格式和内容符合规范。
3. 未通过时：返回“步骤 6：准备申诉证据包”复核具体字段和状态。
如何区分线上争议（仅退款个案批准后 3 个自然日内）和线下争议（个案批准后 4 周内）的时限差异？｜答案要点
1. 判断依据：Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》补充：仅退款个案被批准后的 3 个自然日内可发起线上争议 3. 线下争议期限为个案被批准后的 4 周内。
2. 判断依据：Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明仅退款个案被批准后的 3 个自然日内可发起线上争议；退货退款受物流时效影响，需密切关注系统提示。
3. 通过标准：申诉已成功提交，订单出现在【已提出争议】选项卡中。
退货退款订单中佣金/服务费的收取规则（对退货退款部分免除，只对未退货退款部分按比例收取）具体是什么？｜答案要点
1. 判断依据：》，退货退款订单将对退货退款部分免除佣金和服务费。
2. 判断依据：- 交易手续费：退货订单或买家因未收到货发起退款的场景下，对退货退款商品部分免除费用；买卖双方可调整退款金额的仅退款场景下，无论是否全额退货退款，将全额收取交易手续费。
3. 通过标准：已确认退货包裹当前所处位置和物流状态，判断是否已超过合理等待时间。
交易手续费在“退货/未收到货退款”和“可调整金额的仅退款”两种场景下的差异具体是什么？｜答案要点
1. 判断依据：- 交易手续费：退货订单或买家因未收到货发起退款的场景下，对退货退款商品部分免除费用；买卖双方可调整退款金额的仅退款场景下，无论是否全额退货退款，将全额收取交易手续费。
2. 判断依据：注意：买卖双方可以调整退款金额时（即除未收到货以外的仅退款场景），无论是否全额退货退款，将全额收取交易手续费。
3. 通过标准：已完成退货商品检查，确认是否存在异常，并保存了原始证据文件。
如何确认马来西亚站点退货退款申请门槛为 90 MYR？｜答案要点
1. 核对位置：【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款】。
2. 通过标准：已识别出具备申诉条件的订单，并记录其退货/退款申请编号和订单编号。
3. 未通过时：返回“步骤 1：识别退货异常并判断申诉条件”复核具体字段和状态。
RIOC 退货中铂金会员和非铂金会员的每月退货配额差异（3 次 vs 2 次）具体是什么？｜答案要点
1. 判断依据：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：当买家选择 RIOC 退货原因且超出每月退货配额时，买家需自行承担退货运费，卖家将无法享受运费优惠计划下的运费优惠。
2. 判断依据：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明自 2025 年 8 月 4 日起，铂金会员买家最多可提交 3 次 RIOC 申请，非铂金会员最多可提交 2 次，超出限额的 RIOC 退货由买方承担退货运费。
3. 通过标准：申诉已成功提交，订单出现在【已提出争议】选项卡中。

常见问题

问：我在马来西亚站点的申诉时限是多久？

答：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明两种情况：如果卖家在灰显期内收到退货包裹，可以在收到包裹的 2 个自然日内通过卖家中心发起申诉；如果灰显期结束后卖家仍未收到退货包裹，可在灰显期结束后的 3 天内发起申诉。该资料同时注明仅供本地卖家参考，跨境卖家请以中国卖家中心系统提示为准。

问：退货退款订单的佣金怎么收？

答：Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？》写明：对于退货退款订单，佣金/服务费将对退货退款部分免除费用，只对未退货退款的部分按比例收取。注意该规则以最终实际达成的退货退款结果为准。如果退货退款需求未通过平台审核或卖家争议成功，将被视作已完成订单，平台将全额收取佣金、服务费、交易手续费。

问：买家申请仅退款但商品已寄出，我该怎么办？

答：如果买家已寄出退货商品但系统显示为仅退款，请先确认退货原因。Shopee《【新】退货退款政策》写明部分退货原因如未收到货、空包、液体/内容物泄漏、商品破碎/过期仅适用于仅退款。如果退款真实原因是“没有收到商品”，卖家不能提出申诉。其他情况可在规定时限内发起争议并提供证据。

问：我提供了证据但申诉还是失败了，还能继续申诉吗？

答：可以。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明：若您在规定时效内发起过争议，并对争议结果不满，可以联系在线人工客服升级争议。升级申诉中提供视频证据会大大增加胜诉率。线下争议期限为个案被批准后的 4 周内，超时将不予受理。

问：买家退货时选择 RIOC，退货运费由谁承担？

答：Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明：自 2025 年 8 月 4 日起，申请 RIOC 的铂金会员买家最多可提交 3 次 RIOC 申请，非铂金会员最多可提交 2 次。超出此限额的 RIOC 退货，买方需承担退货运费。对于此类由买家承担费用的退货行为，卖家将无法享受运费优惠计划下的运费优惠。

卖家仍需承担因订单中商品损坏、配送错误或丢件而产生的退货运费。

问：如何查看订单的费用扣除明细？

答：Shopee《我的收入》写明可通过【中国卖家中心>>财务>>我的收入】进入，在【收入详情】中找到对应订单，点击【查看订单详情】进入交易详情页面，在【订单调整】版块查看所有调整信息，包含调整完成日期、费用类型和调整场景、调整金额。调整金额为负数表示平台扣除费用，为正数表示平台给予补贴。

其他市场差异

文莱（BN）

文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

泰国（TH）

Shopee《泰国站点普通卖家退货退款申诉》写明适用站点为泰国，适用卖家为三方仓卖家、本地卖家。

申诉时限自 2025 年 10 月 14 日起调整：免费退货（Drop-off）或免费上门取件（Pick Up）方式下，卖家可在退货物流状态显示“退货已送达店铺”之日起 2 天内，或自预计收到退货之日起 2 天内发起申诉；买家自行寄回方式下，可在买家寄出退货之日起 8 天内发起申诉。

泰国站点普通卖家买家退货申请时限为 7 天，商城卖家为 15 天（Shopee《【新】退货退款政策》）。泰国站点退货退款申请门槛为 300 THB（退货至 Shopee 当地退运集货点）及 600 THB（跨境退货至卖家）。泰国站点卖家申诉时限与马来西亚存在差异，且泰国资料明确适用三方仓和本地卖家，跨境卖家需以中国卖家中心系统提示为准。

越南（VN）

Shopee《【新】退货退款政策》写明越南站点买家退货申请时限为 15 天（普通卖家、优选卖家、商城卖家一致）。退货退款申请门槛自 2023 年 9 月 5 日起为 0 VND（退货至 Shopee 当地退运集货点），跨境退货门槛为 450,000 VND。

越南站点退款金额小于等于 450,000 VND 的订单包裹支持买家发起退货退款需求，如买家未将包裹退至当地退运集货点，退货退款将自动取消；无法跨境退货的包裹退货运费由 Shopee 承担。

菲律宾（PH）

Shopee《菲律宾站点退货退款流程》写明适用卖家为本地卖家。卖家可在 Shopee 作出决定后 2 天内或退货包裹送达后提出争议；如果包裹从取件之日起第 4 天卖家仍未收到退货包裹，应立即提出争议。Shopee 客服收集证据时，卖家必须在 1 天内（包括节假日和周末）提供相关证据，否则 Shopee 客服将在没有支持文件的情况下做出决定。

菲律宾站点普通卖家买家退货申请时限为 7 天，商城卖家为 15 天。退货退款申请门槛为 950 PHP。菲律宾站点卖家回应证据的时限远短于马来西亚，需特别关注系统通知。

新加坡（SG）

Shopee《【新】退货退款政策》写明新加坡站点买家退货申请时限为 15 天（普通卖家、优选卖家、商城卖家一致）。退货退款申请门槛为 27 SGD。

Shopee《当地仓库退货服务》写明新加坡站点使用 Shopee 集成物流时，卖家可在退货包裹预计送达日期 0 天后发起申诉，若卖家未在 3 天内回复则自动退款；使用非集成物流时，退货物流状态更新为“买家发出包裹”后 0 天可发起申诉，未在 3 天内回复则自动退款。新加坡站点申诉时限与马来西亚相近，但具体天数以系统显示为准。

印度尼西亚（ID）

Shopee《【新】退货退款政策》写明印度尼西亚站点退货退款申请门槛为 280,000 IDR。

Shopee《当地仓库退货服务》写明印尼站点使用 Shopee 集成物流时，卖家可在退货包裹预计送达日期 1 个工作日后发起申诉，若卖家未在 7 个工作日内回复则自动退款；使用非集成物流时，退货物流状态更新为“买家发出包裹”后 3 个工作日后可发起申诉，未在 7 个工作日内回复则自动退款。印尼站点自动退款时限为 7 个工作日，显著长于马来西亚的 3 天。

台湾（TW）

Shopee《【新】退货退款政策》写明台湾站点买家退货申请时限为 7 天（普通卖家、优选卖家），商城卖家为 15 天。退货退款申请门槛为 560 TWD。台湾站点在途退货退款功能已于 2025 年 6 月 23 日上线。Shopee《退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？

》特别注明：目前针对台湾站点，所有情形下的退货退款，都将对退货退款商品部分免除费用，只对未退货退款商品部分按比例收取。此规则与马来西亚存在差异——马来西亚在“可调整金额的仅退款”场景下会全额收取交易手续费，台湾则无此例外。

巴西（BR）

Shopee《【新】退货退款政策》写明巴西站点买家退货申请时限为 7 天（普通卖家、优选卖家、商城卖家一致）。退货退款申请门槛为 100 BRL。Shopee《当地仓库退货服务》写明巴西站点退货物流状态更新为“买家发出包裹”后 13 天后可发起申诉，若卖家未在 1 天内回复则自动退款；退货包裹到达当地仓库后，若卖家在 3 天内未回复则自动退款。

巴西站点申诉等待期长达 13 天，但回复窗口仅 1 天，与马来西亚差异显著。

巴西站点专项核对项：

主体/税务：Shopee《我的收入》写明马来西亚站点每月 4 号及 18 号生成 Shopee E-Invoice，菲律宾站点每月 4 号生成 Billing Statement。
费用结算：Shopee《我的收入》写明马来西亚、泰国、菲律宾、巴西、越南、新加坡、墨西哥、阿根廷、台湾站点使用美金拨款。巴西站点建议设置商品价格时上浮 3% 以应对汇损。Shopee《我的收入》写明此建议。
售后：巴西站点退货退款申请门槛为 100 BRL，买家申请时限为 7 天。Shopee《【新】退货退款政策》写明此规则。巴西站点“未收到货”仅退款场景下，平台将按照相关规定自动核实并赔付，无需卖家争议操作。

墨西哥（MX）

Shopee《【新】退货退款政策》写明墨西哥站点买家退货申请时限为 7 天（普通卖家、优选卖家、商城卖家一致）。退货退款申请门槛为 400 MXN。Shopee《当地仓库退货服务》写明墨西哥站点退货物流状态更新为“买家发出包裹”后 2 天后可发起申诉，若卖家未在 3 天内回复则自动退款；退货包裹到达当地仓库后，若卖家在 1 天内未回复则自动退款。

Shopee《我的收入》写明墨西哥站点使用美金拨款，建议设置商品价格时上浮 3% 以应对汇损。

下一步

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来源

泰国站点普通卖家退货退款申诉：打开页面
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如何为退货/退款案件提供有力的证据？：打开页面
退货/退款争议流程及上传证据操作指南：打开页面
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