设置 Shopee 聊聊自动回复与常见问答

30 秒摘要

本教程面向马来西亚站点的中国跨境卖家，讲解如何利用 Shopee AI 智能客服（AI Assistant）中的“智能回复”与“常见问题解答”功能，为聊聊设置自动回复。你将学会从中国卖家中心（CNSC）进入功能页面、完成激活、配置自定义问答、设定工作时间，并通过“试试智能回复”进行上线前测试。

同时，本文会明确 AI 智能客服与人工客服的边界：AI 已解决的问题不计入聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART），但一旦买家点踩或要求转人工，相关指标立即开始计算。文章还覆盖了聊聊主动触达频次规则、异常排查与多站点差异。

Shopee 聊聊自动回复与常见问答流程示意图

示意图：从 CNSC 进入 AI 智能客服、配置智能回复与 FAQ、设定工作时间、测试并监控表现的完整流程。

本节目标

完成本节学习后，你将能够：

在 CNSC 中找到 AI 智能客服入口，并判断自己的账号是否具备使用资格。
区分“智能回复”与“常见问题解答”两个功能模块的作用。
为马来西亚站点店铺配置自定义问答，并设定 AI 智能客服的自动运行时段。
使用“试试智能回复”功能，在买家视角验证自动回复的实际效果。
理解 AI 智能客服与人工客服在聊天指标计算上的边界，避免客服考核出现意外。
掌握聊聊主动触达买家的频次与时效限制，合规使用聊聊进行营销触达。

适用对象

本教程适用于以下卖家：

在 Shopee 马来西亚站点开店的中国跨境卖家，使用中国卖家中心（CNSC）进行店铺管理。
店铺日常咨询量较大，希望通过自动回复降低人工客服压力的卖家。
已开通或计划开通 Shopee AI 智能客服的卖家。请注意，Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：该功能仅开放部分卖家，当前处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选。
使用乐聊智能客服或多客智能客服的卖家，需先确认与 AI 智能客服的共存规则（详见下文“关键概念”）。

马来西亚政策基线

本教程以马来西亚（MY）站点为操作基线，以下为截至资料发布时的政策要点：

适用站点：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，AI 智能客服适用站点包括马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、巴西、台湾站点。
履约方式：本教程操作不涉及具体物流渠道选择，适用于跨境直邮、官方海外仓、3PF 等各类履约方式的马来西亚站点卖家。自动回复与常见问答属于聊聊功能配置，与订单履约方式无直接关联。
账号条件：AI 智能客服仅对部分卖家开放。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选。若在 CNSC 左侧边栏“客户服务”下找不到“AI 智能客服”入口，则说明该卖家未被开通此功能。
来源范围：本教程涉及的 AI 智能客服功能说明、聊聊主动触达规则均来自 Shopee 官方卖家学习中心资料，截至资料更新日期（AI 智能客服资料更新至 2026 年 8 月 28 日；聊聊主动触达规则发布于 2026 年 3 月 10 日）。
证据缺口：官方资料未单独说明马来西亚站点 AI 智能客服的回复语言覆盖范围。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》仅写明：若买家在马来西亚站点使用简体中文，AI 智能客服可以理解买家提问内容，但回复仍将使用该站点支持的语言。资料未列出马来西亚站点支持的具体语言清单，也未说明马来语、英语、中文之外的语种处理方式。

开始前

在开始配置之前，请确认以下事项：

登录 CNSC：使用主账号或已被授权的子账号登录中国卖家中心。Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》写明，店铺账号无法登录 CNSC。登录地址为打开页面。
确认子账号权限：如果主账号需要赋予子账号访问【AI智能客服】的权限，需在子账户平台勾选对应权限。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，子账号如需查看“AI 智能客服”入口，需要主账号在子账户平台进行授权。
检查功能入口：登录主账号后，在 CNSC 左侧菜单栏找到【客户服务】。如果该菜单下存在【AI智能客服】入口，则说明你的账号已具备使用资格。如未显示，可尝试登出后重新登录，排除系统缓存问题。
确认外部客服使用情况：如果你正在使用乐聊智能客服或多客智能客服，请确认 Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》中的共存规则：AI 智能客服支持与这两家外部客服共同使用；但如果同时使用 AI 智能客服、乐聊和多客三家，则必须关闭其中任一外部客服。如果同时使用 AI 智能客服和其他外部智能客服，可能造成重复应答等异常情况。
准备常见问答内容：提前整理买家高频咨询的问题与答案，例如发货时效、物流追踪、退换货政策、商品规格等。AI 智能客服的售前问题回答优先引用商品详情页内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复。

关键概念

AI 智能客服（AI Assistant）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》将其定义为“一款全天候在线的聊天机器人，利用人工智能技术自动回复买家提问”。它能在购买前或购买后回答商品库存、订购方式、商品推荐、订单送达时间、订单取消、订单位置等问题，并支持双向对话——当买家提问不明确时，AI 会主动澄清。

智能回复

AI 智能客服的核心功能之一，能够自动识别买家问题并给出定制回复。该功能基于 Shopee 数据库进行回复，售前问题优先引用商品详情页内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复；售后问题则基于平台原始客服知识库。

常见问题解答（FAQ）

原为独立的“FAQ 助手”功能，现已整合至 AI 智能客服中。卖家可以预设问题与答案，系统会自动发送给买家。如果卖家之前在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】中配置过自定义问答，则可以单独开启或关闭智能回复和常见问题解答功能；如果之前未配置自定义问答，则智能回复为默认开启状态。

聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）、平均响应时间（ART）

Shopee 衡量卖家客服表现的关键指标。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：已由 AI 智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。但如果 AI 未能解决买家问题，买家点击了不喜欢图标或请求与卖家直接沟通，则从此时起，CRR、FRT 和 ART 开始计算。

聊聊主动触达频次

Shopee《Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》对卖家主动向买家发送消息设置了数量和时间限制，具体规则见下文“操作步骤”第 6 步。

操作步骤

1. 进入 AI 智能客服页面

入口：登录 CNSC 后，在左侧菜单栏找到【客户服务】，点击【AI智能客服】。如果页面显示【进入主页】或【立即激活】按钮，说明你的账号已具备使用资格。

操作：点击【进入主页】或【立即激活】即可开启 AI 智能客服。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》提醒：不同账号的开启方式可能略有差异，请以系统实际页面为准。如果主账号需要赋予子账号访问权限，需先在子账户平台勾选对应权限。

成功标志：成功进入 AI 智能客服页面，页面顶部显示 AI 智能客服开关为【ON】状态。如果页面提示“您没有权限查看该功能”，请联系主账号进行授权。

2. 确认或调整 AI 智能客服开关状态

入口：AI 智能客服页面顶部。

操作：确认 AI 智能客服开关处于【ON】状态。如需关闭，点击开关切换为【OFF】即可。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：经欢迎页面进入 AI 智能客服页面后，AI 智能客服为开启【ON】状态。

成功标志：开关状态与你的实际需求一致。如果之前未配置过自定义问答，智能回复为默认开启状态。

3. 配置自定义常见问答

入口：AI 智能客服页面中的【常见问题解答】或【发送常见问题>>自定义】区域。

操作：如果你之前已经在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】功能中配置过自定义问答，则可以单独开启或关闭智能回复和常见问题解答功能。如需进一步配置自定义问答功能，则必须开启 AI 智能客服。在自定义区域中，预设买家高频问题与对应答案。建议优先覆盖以下主题：发货时效、物流追踪方式、退换货政策、商品规格与使用说明、支付方式等。

成功标志：自定义问答已保存。买家端将显示卖家自定义的内容，而非系统推荐内容。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：若卖家未进行任何设置，买家端将自动展示系统推荐内容；若卖家已完成设置，买家端将显示卖家自定义的内容。

4. 设定 AI 智能客服工作时间

入口：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。

操作：点击【自定时间】，你可以勾选以下任一或两个模式：

夜间模式：每天 20:00 - 08:00 开启。
周末及公共假期模式：周六、周日及法定节假日全天候 24 小时开启。

如果你希望 AI 智能客服在指定时间自动启用，可以点击【添加自定义时间】，选择你希望 AI 智能客服启用的日期和时间。

成功标志：工作时间设置已保存。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》提醒：所设工作时间应与对应站点时区一致。例如，设置巴西站点 AI 智能客服工作时间时应依据当地时区的时间。建议将 AI 智能客服工作时间设置为 24 小时，以免错过买家发送的任何消息。

AI 智能客服配置检查点示意图

示意图：配置 AI 智能客服时需要核对的关键检查点，包括功能开关、自定义问答、工作时间与测试预览。

5. 使用“试试智能回复”进行测试

入口：【卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，选择【智能回复>>试试智能回复】。

操作：输入模拟问题并发送，查看 AI 即时回复内容。建议测试以下类型的问题：商品是否有货、如何下单、订单何时送达、能否取消订单、订单当前在哪里。同时可以测试买家使用非支持语言提问时，AI 是否按预期回复“很抱歉，我无法用您当前使用的语言进行回复。请用主要语言重新提问”。

成功标志：AI 能够针对模拟问题给出合理回复。如果回复内容与预期不符，可检查商品详情页信息是否完整准确——因为售前问题优先引用商品详情页内容。

6. 了解并遵守聊聊主动触达频次规则

入口：Shopee《Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》适用于所有站点、所有卖家。

操作：该规则限制卖家通过聊聊主动向买家发送消息的数量和时间范围，具体如下：

距离买家最后一条消息小于 24 小时：卖家可以主动发送消息，无数量限制。
距离买家最后一条消息大于 1 天、小于 7 天：卖家最多可主动发送五条消息。发送第六条消息时，系统会提示“已超过最大单向发送消息条数，请耐心等待买家答复”。
买家未发过消息，或最后一条买家消息大于 7 天，但 30 天内下过订单或有退货退款订单：卖家可以主动发起会话，最多发送五条消息。
大于 7 天，且买家 30 天内无订单：点击“重启会话”时，输入框被禁用，显示“无法重启七天前的会话”。

成功标志：你清楚了解上述限制，并在主动触达买家时遵守规则，避免因超限导致消息无法发送。

7. 查看聊天记录与运营表现

入口：【AI智能客服>>文字稿】和【AI智能客服>>商业分析】。

操作：在【文字稿】控制台，可以查看买家与 AI 的完整对话内容，支持按统计时间、访客姓名、服务评价、转人工原因等条件筛选。在【商业分析】页面，可以查看系统自动生成的数据报表，包括总访客数、AI 已回复问题数、好评次数（买家点“有帮助”）。此外，在【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面可查看以下绩效指标：服务过的访客、已回答的问题、好评。

成功标志：你能够通过文字稿回溯买家与 AI 的对话，通过商业分析了解 AI 客服的运营表现，并参考页面最下方的“Top 5 转人工问题类型”来优化商品详情与常见问题配置。

8. 识别需要人工接管的会话

入口：Shopee 聊聊界面右上角的【未读】或【未回复】过滤器。

操作：以下场景需要你手动回复买家：买家对 AI 智能客服的回复点击差评图标、AI 智能客服无法回答买家的问题、买家请求与卖家聊天。此类对话将在聊聊中标记为【未读】或【未回复】。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》提醒：在对话转接给卖家后，系统将立即开始计算 CRR、FRT 和 ART，因此卖家应尽快回复买家。

成功标志：你能够通过筛选器快速定位需要人工介入的会话，并及时回复，避免聊天指标恶化。

完整案例

假设你经营一家名为“吉隆坡家居优选”的马来西亚站点店铺，主要销售厨房收纳用品。店铺最畅销的商品是“云朵系列免打孔置物架”（虚构 SKU：CLOUD-RACK-01）。

背景：近期大促临近，聊聊咨询量明显上升。你发现大量买家在询问同一个问题：“这个商品还有货吗？”以及“我什么时候可以收到订单？”你决定配置 AI 智能客服来分担这部分压力。

执行过程：

使用主账号登录 CNSC，在左侧菜单栏【客户服务】下找到【AI智能客服】入口，点击【进入主页】完成激活。
在 AI 智能客服页面确认开关为【ON】状态。
进入【常见问题解答>>自定义】区域，为“云朵系列免打孔置物架”配置以下问答：
- 问：这个商品还有货吗？答：目前云朵系列免打孔置物架各颜色均有现货，下单后将在规定时间内安排发货。
- 问：我什么时候可以收到订单？答：订单发出后，你可以在【我的订单】中查看物流信息。马来西亚半岛通常会在发货后数个工作日内送达，具体以物流更新为准。
- 问：如何安装这款置物架？答：产品附带免打孔安装配件，详情页有安装视频教程，你也可以通过聊聊联系我们获取一对一指导。
进入【AI智能客服工作时间】，勾选“夜间模式”和“周末及公共假期模式”，确保非工作时间也有自动回复覆盖。
点击【智能回复>>试试智能回复】，输入“这个商品还有货吗？”，确认 AI 回复内容与预设答案一致。
大促开始后，你每天查看【AI智能客服>>文字稿】，发现有买家对 AI 回复点击了差评图标，原因是“回复不准确”。你立即通过聊聊手动联系该买家，确认问题并解决。
一周后查看【商业分析】，发现“Top 5 转人工问题类型”中“安装方法”排名靠前。你随即在商品详情页补充了更详细的安装说明，并在 FAQ 中增加了对应问答。

结果：AI 智能客服承担了大部分重复性咨询，人工客服得以集中处理复杂问题。通过文字稿和商业分析的数据反馈，你持续优化了 FAQ 配置和商品详情页内容。

异常排查

现象：在 CNSC 左侧边栏【客户服务】下找不到【AI智能客服】入口 原因：你的账号可能不在白名单内。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，该功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选。动作：先确认登录的是主账号；如使用子账号，请主账号在子账户平台授权。如仍不显示，可登出再登入重试。验证：如果主账号登录后仍无入口，则说明该卖家未被开通此功能。
现象：账号在白名单内，但子账号看不到 AI 智能客服入口 原因：子账号未被授予访问【AI智能客服】的权限。动作：使用主账号登录子账户平台，勾选对应权限。验证：子账号重新登录 CNSC，确认【客户服务】下出现【AI智能客服】入口。
现象：启用智能回复后，仍收到买家咨询 原因：买家对 AI 回复不满意、AI 无法回答问题，或买家请求直接与卖家对话。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，这些场景需要卖家手动回复。动作：使用聊聊右上角的【未读】或【未回复】过滤器查看待处理会话，尽快回复。验证：待处理会话处理完毕后，【未读】和【未回复】列表清空。
现象：买家使用非支持语言提问，AI 回复“无法用您当前使用的语言进行回复” 原因：买家使用的语言不在 AI 智能客服支持的语言列表中。动作：引导买家使用站点主要语言重新提问。验证：买家使用支持语言提问后，AI 能够正常回复。
现象：AI 智能客服的回复内容不准确 原因：AI 智能客服生成可能有误。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》在注意事项中明确提醒“AI智能客服生成可能有误，请注意核实”。动作：检查商品详情页信息是否完整准确，优化自定义 FAQ 内容。验证：使用“试试智能回复”功能重新测试，确认回复内容已改善。
现象：主动给买家发消息时，系统提示“已超过最大单向发送消息条数” 原因：距离买家最后一条消息大于 1 天且小于 7 天，卖家已发送五条消息。动作：停止继续发送，等待买家答复。验证：买家回复后，限制解除，可继续正常沟通。
现象：想给 30 天内无订单且超过 7 天无消息的买家发消息，输入框被禁用 原因：不符合聊聊主动触达规则。Shopee《Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，大于 7 天且买家 30 天内无订单时，无法重启会话。动作：改用其他营销工具触达该买家，如聊聊广播或店铺优惠券。验证：确认输入框禁用提示为“无法重启七天前的会话”。
现象：买家对 AI 回复点了差评，但店铺聊天满意度未受影响 原因：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，买家对 AI 智能客服的评价不会影响店铺维度的买家聊天满意度。动作：无需处理，但建议查看差评原因，优化 FAQ。验证：在【文字稿】中查看买家差评原因，针对性改进。

完成检查

如何确认使用主账号登录 CNSC，并确认【客户服务】下存在【AI智能客服】入口？｜答案要点
1. 核对位置：登录 CNSC 后，在左侧菜单栏找到【客户服务】，点击【AI智能客服】。
2. 通过标准：成功进入 AI 智能客服页面，页面顶部显示 AI 智能客服开关为【ON】状态。
3. 未通过时：返回“步骤 1：进入 AI 智能客服页面”复核具体字段和状态。
如何确认为需要访问 AI 智能客服的子账号在子账户平台完成权限授权？｜答案要点
1. 核对位置：AI 智能客服页面顶部。
2. 通过标准：开关状态与你的实际需求一致。
3. 未通过时：返回“步骤 2：确认或调整 AI 智能客服开关状态”复核具体字段和状态。
确认 AI 智能客服开关处于【ON】状态时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对位置：AI 智能客服页面顶部。
2. 通过标准：开关状态与你的实际需求一致。
3. 未通过时：返回“步骤 2：确认或调整 AI 智能客服开关状态”复核具体字段和状态。
确认没有同时使用 AI 智能客服、乐聊和多客三家智能客服（如有使用外部客服，已遵守共存规则）时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 判断依据：4. 确认外部客服使用情况：如果你正在使用乐聊智能客服或多客智能客服，请确认 Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》中的共存规则：AI 智能客服支持与这两家外部客服共同使用；但如果同时使用……。
2. 判断依据：- 使用乐聊智能客服或多客智能客服的卖家，需先确认与 AI 智能客服的共存规则（详见下文“关键概念”）。
3. 通过标准：AI 能够针对模拟问题给出合理回复。
如何确认配置自定义常见问答，覆盖商品库存、发货时效、物流追踪、退换货等高频主题？｜答案要点
1. 核对位置：AI 智能客服页面中的【常见问题解答】或【发送常见问题>>自定义】区域。
2. 通过标准：自定义问答已保存。
3. 未通过时：返回“步骤 3：配置自定义常见问答”复核具体字段和状态。
如何确认设置 AI 智能客服工作时间（夜间模式、周末及公共假期模式或自定义时间），且时间与马来西亚站点时区一致？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。
2. 通过标准：工作时间设置已保存。
3. 未通过时：返回“步骤 4：设定 AI 智能客服工作时间”复核具体字段和状态。
如何确认使用“试试智能回复”功能测试至少三个模拟问题，确认 AI 回复内容合理？｜答案要点
1. 核对位置：【卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，选择【智能回复>>试试智能回复】。
2. 通过标准：AI 能够针对模拟问题给出合理回复。
3. 未通过时：返回“步骤 5：使用“试试智能回复”进行测试”复核具体字段和状态。
聊聊主动触达的频次限制（24 小时内无限制、1-7 天内最多五条、30 天内有订单可发五条、超期无法重启会话）的判断依据是什么？｜答案要点
1. 判断依据：Shopee《Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，大于 7 天且买家 30 天内无订单时，无法重启会话。
2. 判断依据：- 掌握聊聊主动触达买家的频次与时效限制，合规使用聊聊进行营销触达。
3. 通过标准：你清楚了解上述限制，并在主动触达买家时遵守规则，避免因超限导致消息无法发送。
AI 智能客服与人工客服的指标边界：AI 已解决的问题不计入 CRR/FRT/ART，转人工后立即开始计算的判断依据是什么？｜答案要点
1. 判断依据：同时，本文会明确 AI 智能客服与人工客服的边界：AI 已解决的问题不计入聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART），但一旦买家点踩或要求转人工，相关指标立即开始计算。
2. 判断依据：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：已由 AI 智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。
3. 通过标准：你能够通过文字稿回溯买家与 AI 的对话，通过商业分析了解 AI 客服的运营表现，并参考页面最下方的“Top 5 转人工问题类型”来优化商品详情与常见问题配置。

常见问题

1. 为什么我在卖家中心找不到 AI 智能客服功能？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选，后续会根据反馈扩大试点范围。如果你的账号不在白名单内，则不会显示该入口。

2. AI 智能客服基于什么知识库回答买家的问题？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：AI 助手在回应买家问题时，会根据问题类型调用不同知识源。售前问题优先引用商品详情页的内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复。售后问题则基于平台原始客服知识库，并由各站点本地团队进一步优化。

3. AI 智能客服的表现会影响我的聊天回复率（CRR）吗？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：已由 AI 智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。但如果 AI 未能解决买家问题，买家点击了不喜欢图标或请求与卖家直接沟通，那么从此时起，CRR、FRT 和 ART 将会开始计算。

4. 买家对 AI 智能客服的评价会影响店铺的聊天满意度吗？

不会。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：买家对 AI 智能客服发送的消息给予的评分（点赞和点踩）不会影响店铺的聊天满意度。

5. 能否实时查看 AI 智能客服和买家沟通的记录？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：需根据会话类型判断。若为 A 类会话（买家问题完全由 AI 助手解决），该类对话不会实时展示给卖家，但卖家可通过查看聊天记录（transcript）事后回看；若为 B 类或 C 类会话（买家与 AI 交互后转由卖家处理，或买家直接联系卖家），相关对话内容会实时转发给卖家。

6. 我同时使用 AI 智能客服和外部智能客服，会有什么问题？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：如果卖家同时使用 Shopee AI 智能客服和其他外部智能客服，会造成重复应答等异常情况。目前 AI 智能客服仅支持与乐聊智能客服或多客智能客服共同使用。如果同时使用 AI 智能客服、乐聊和多客三家，请关闭其中任一外部客服。

7. 为什么我在 AI 智能客服页面启用智能回复后，仍会收到买家的咨询？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，以下情况需要你手动回复：买家对 AI 智能客服发送的消息点击点踩图标、AI 智能客服无法回答买家的问题、买家请求直接与卖家对话。此类对话会标记为【未读】或【未回复】。

其他市场差异

文莱（BN）

文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

泰国（TH）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括泰国。但官方资料未单独说明泰国站点的回复语言支持范围、FAQ 配置界面语言或本地化政策细节。

越南（VN）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括越南。Shopee《Shopee官方钱包 - 常见问题》提及官方钱包支持越南站点美金收款。

菲律宾（PH）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括菲律宾。菲律宾市场消费者行为特征可参考 Shopee《菲律宾电商市场概览》（注：该资料未在本次提供资料列表中，此处仅作提示），但提供资料中无菲律宾市场概览原文。

新加坡（SG）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括新加坡。Shopee《Shopee官方钱包 - 常见问题》显示官方钱包支持新加坡站点。

台湾（TW）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括台湾。Shopee《Shopee官方钱包 - 常见问题》显示官方钱包支持台湾站点。

巴西（BR）

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明 AI 智能客服适用站点包括巴西，并特别提醒：设置巴西站点 AI 智能客服工作时间时应依据当地时区的时间。巴西站点与马来西亚站点存在显著差异，以下为专项核对项：

主体/税务：巴西 3PF 卖家需提供 CNPJ 税号信息、CNPJ 对应的州注册号码、开票地址等。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明，开票地址需与揽收地址一致。影响：与马来西亚站点相比，巴西 3PF 入驻涉及额外的巴西本地税号与主体认证。调整动作：准备 CNPJ、JUCE 或 CCMEI 文件、股东身份证明等材料。验证方法：在 CNSC【店铺>>店铺介绍>>KYC信息】页面查看是否显示“KYC Validated”标签。来源：Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》。
商品合规与禁限售：巴西站点对商品税务信息有强制要求。Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》写明，使用 Shopee 电子发票开具工具时，商品必须填写海关编码（NCM）、代税编码（CEST）、税务操作编码（CFOP）、原产地、简易税制操作情况代码（CSOSN）、计量单位等字段。影响：上架商品前需完成额外的税务信息配置。调整动作：在【卖家中心>>我的商品>>编辑或新建商品>>税务信息】中填写必填字段，建议寻求会计师协助。验证方法：尝试为订单开具电子发票，确认无报错。来源：Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》。
葡语本地化：巴西站点使用葡萄牙语。Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》中的操作界面为葡语（如“Perfil da loja”“Configurações da NF-e”）。影响：客服自动回复与 FAQ 需使用巴西葡语撰写。调整动作：配置 AI 智能客服时，确保自定义问答内容为巴西葡语。验证方法：使用“试试智能回复”功能，以葡语提问并检查回复。
费用结算：Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》显示巴西站点存在针对三方仓卖家的激励计划，包括高潜卖家激励（返还 10%–20% 广告费，最高 $50–$200）和新卖家激励（从首个订单产生之日起第 20 天至第 30 天期间，按成交金额的 6% 提供激励支持）。影响：巴西 3PF 卖家可参与额外激励计划。调整动作：无需报名，满足条件自动参与。验证方法：关注客户经理通知和平台公告。来源：Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》。
物流清关：巴西 3PF 卖家需在 CNSC 设置仓库信息并额外提供税号信息（如 CNPJ、SRN 等）。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明，巴西站点 3PF 需要额外提供税号信息。影响：物流渠道配置前需完成税号绑定。调整动作：在【中国卖家中心>>设置>>商家设置】填写仓库信息并绑定店铺。验证方法：确认物流渠道可正常配置。来源：Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》。
发货时效：Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》写明，使用 Shopee 合作物流发货时，必须提供电子发票；如果订单通过 Correios 巴西邮政寄送，则无法在 Shopee 平台开具电子发票，需使用政府工具开票。影响：发货前需先完成电子发票开具。调整动作：在【订单>>待发货>>开具电子发票（Emitir NF-e）】中操作，建议在物流公司取件前下载并保存发票文件。验证方法：确认订单已成功开具电子发票后再安排发货。来源：Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》。
客服时区：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》特别提醒，设置巴西站点 AI 智能客服工作时间时应依据当地时区。影响：不能直接沿用马来西亚站点的工作时间设置。调整动作：根据巴西时区（BRT/BRST）重新设置夜间模式和自定义时间。验证方法：在设定时间段的起始和结束时刻分别测试 AI 是否按预期启用/关闭。来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》。
售后：巴西 3PF 卖家需处理退货电子发票。Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》写明，可通过【订单>>退货退款>>开具退货电子发票（Emitir NF-e de Devolução）】操作。影响：退货流程比马来西亚站点多出发票环节。调整动作：在买家退货时同步开具退货电子发票。验证方法：确认退货订单已成功开具退货电子发票。来源：Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》。
营销与 API/ERP：Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》显示，高潜卖家激励要求广告带来的日均订单量实现月度增长，且广告实际投入金额需实现月度增长。影响：参与激励计划需持续增加广告投入。调整动作：制定月度广告预算增长计划。验证方法：通过商业分析监控广告带来的订单量变化。来源：Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》。

墨西哥（MX）

Shopee《【3PF】开店设置 - 本地卖家中心》显示墨西哥 3PF 店铺需在 CNSC 和本地卖家中心（Local Seller Center）两个后台完成设置，包括保证金缴纳、子母账号授权、收款账户绑定、取件地址设置、物流渠道确认等。墨西哥 3PF 卖家的客服工具配置需以 Shopee 墨西哥站点官方公告为准。

下一步

恭喜你完成了 Shopee 聊聊自动回复与常见问答的设置。你已经掌握了 AI 智能客服的核心配置方法。接下来，建议你学习如何将 AI 客服与人工客服服务有机结合，提升整体客服效率：

来源

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》：打开页面
Shopee《Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》：打开页面
Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》：打开页面
Shopee《马来西亚电商市场概览》：打开页面
Shopee《Shopee马来西亚站点文莱市场拓展计划》：打开页面
Shopee《泰国电商市场概览》：打开页面
Shopee《越南电商市场概览》：打开页面
Shopee《新加坡电商市场概览》：打开页面
Shopee《Shopee轻出海ERP跨境联营运营手册 - 旺店通》：打开页面
Shopee《台湾站点电商市场概览》：打开页面
Shopee《巴西电商市场概览》：打开页面
Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》：打开页面
Shopee《【3PF】电子发票开具工具（NF-e）- 巴西站点》：打开页面
Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》：打开页面
Shopee《墨西哥电商市场概览》：打开页面
Shopee《【3PF】开店设置 - 本地卖家中心》：打开页面
Shopee《Shopee官方钱包 - 常见问题》：打开页面