一句“您好，我们会尽快回复”只能告知接待状态，不能回答尺码或订单问题。本篇用一组重复咨询做出短问短答，并为无法自动判断的情况留下人工入口。
风险提示：功能按店铺开放；自动答复不要承诺未经核对的库存、到货或退款结果。
30 秒摘要
一句“您好，我们会尽快回复”只能告知接待状态，不能回答尺码或订单问题。本篇用一组重复咨询做出短问短答，并为无法自动判断的情况留下人工入口。
本节目标
产出一组有事实依据的 FAQ，按本店已有功能保存或作为人工快捷回复使用，并核对买家实际能看到的答案。
适用对象
已有少量咨询、希望减少重复输入的 MY 卖家。不要求已经开通 AI 智能客服，未获功能的店铺也能先完成问答内容。
马来西亚政策基线
《Shopee聊聊工具》适用全站；2026-8-28 更新的《AI智能客服》明确覆盖马来西亚等站点的部分卖家。FAQ、自定义问答和智能回复的开关关系依账号原有配置不同，不把“AI助手”标签当作已开通智能回复的证据。
开始前
收集近期反复出现的问题和对应商品事实。青禾布物经常被问“袋子多大”“哪个颜色有货”“多久到”，其中尺寸可查商品信息，库存需核对具体规格，到货则不能用固定话术保证。
操作步骤
1. 将问题分成事实型与待查型
入口：聊聊记录与对应商品详情。
操作：把尺寸、材质等相对稳定的信息列为候选 FAQ；库存、订单位置和退款进度先要求明确商品规格或订单。删除空泛广告句，不用“全部现货”“保证明天到”覆盖不同商品。
成功标志：每个问题都有事实出处，或清楚标注需要人工核对的条件。
原创问答卡结构。稳定事实可简答，个别订单要回到记录核查。
2. 写成买家能直接理解的短答案
入口：自己的问答工作记录。
操作：每条只解决一个问题，先给事实，再补充必要条件。例如“请告诉我颜色与规格，我会核对该规格当前库存”，比不分规格回答“有货”更可靠。写明答案对应商品、更新时间和负责核对的人。
成功标志：读者不需要猜适用商品，内容不含站外交易、敏感账户或未经核实的承诺。《Shopee聊聊工具》指出违规外链或信息可能导致发送失败或无法设置。
3. 按本店功能选择保存方式
入口：已有聊天助理或快捷回复；获开通的店铺进入 CNSC → 客户服务 → AI智能客服。
操作：《AI智能客服》说明“常见问题解答”可预设问题与答案。先检查本店是否有自定义配置入口及开关说明，再保存。未开通时保留为人工回复素材，不为做 FAQ 假设能单独开启任意开关。团队快捷消息可能适用于同一团队所有店铺，站点专属内容不要直接全店共用。
成功标志：内容已在选定范围保存，重新打开后仍与工作记录一致；没有功能入口时，结果是可用的人工问答清单，而不是虚报自动化完成。
4. 测一个正常问题和一个例外
入口：已保存的问答配置及可用的预览；智能回复可用时使用“试试智能回复”。
操作：检查稳定事实能否答对，再用缺少规格、订单异常等问题确认不会乱承诺。预览智能回复不等于验证所有买家端 FAQ 展示，仍需分别核对对应配置。把答错、答不出或买家要求人工的情况交给值班人员。
成功标志：保留“输入问题—实际答案—是否需人工”的测试记录，问题没有因为启用自动化而无人接管。
完整案例
青禾布物把尺寸问题整理为对应商品的短答案，库存问题改为先询问颜色规格，到货问题说明需查看订单物流。保存后发现旧团队话术承诺固定送达日，先修正该话术，再复测，未把修改一个 FAQ 当作所有渠道都已同步。
异常排查
- 答案出现 AI 标签但没有功能入口：《AI智能客服》解释旧问答小助手也可能带此标签，先核对主账号权限与实际开通范围。
- 改了答案仍看到旧文案：检查是否来自团队快捷消息、自定义 FAQ 或智能回复不同来源，逐个回读。
- 尺寸答对、订单问题答错：订单状态不能只靠固定话术，转人工核对。
- 无法保存：核查违规信息、入口权限及开关条件，保留报错，不反复提交同一不合规内容。
完成检查
1欢迎语能替代库存答复吗？
- 判断依据：不能；库存要对应具体规格和当前记录。
- 入口：商品规格库存与会话记录。
2每条 FAQ 除答案还要记什么？
- 判断依据：记录对应商品、事实出处、更新时间和负责人。
- 入口：问答工作清单。
3未开通 AI 就不能完成本节吗？
- 判断依据：可先形成经核实的人工问答清单，不宣称已自动回复。
- 入口：已有快捷回复或团队问答清单。
4智能回复预览正确就全部通过吗？
- 判断依据：还需回读 FAQ 配置页面并测试缺信息或异常问题。
- 入口：FAQ 配置与智能回复预览。
5买家要求人工时怎么处理？
- 判断依据：值班人员核对未读、未回复状态并接管，不让问答循环替代处理。
- 入口：聊聊未读、未回复筛选。
下一步
有入口的店铺继续小范围测试 AI 客服。
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来源
- 官方文档：《Shopee聊聊工具》
- 官方文档：《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》