认识 Shopee 聊聊、自动回复和人工客服

30 秒摘要

Shopee 聊聊是中国跨境卖家与买家沟通的核心工具，也是店铺客服工作的主战场。本教程面向马来西亚（MY）站点基线，带你区分三种客服形态：Shopee 聊聊人工回复、AI 智能客服（AI Assistant） 与 Shopee 在线客服（平台客服）。

你将学会如何进入聊聊管理界面、配置 AI 智能客服的自动回复与工作时间、识别需要人工介入的会话，并掌握在退货退款争议中上传证据和发起申诉的客服操作路径。全程以 MY 站点政策为基准，不混用其他市场规则。

Shopee 聊聊、AI 智能客服与人工客服的协作流程示意图

示意图：展示买家消息进入聊聊后，由 AI 智能客服自动应答，无法解决时转接人工客服处理的流程。

本节目标

完成本教程后，你将能够：

在 CNSC 中找到聊聊管理、AI 智能客服和在线客服的入口。
理解 AI 智能客服的工作机制、支持语言与启用条件。
配置 AI 智能客服的工作时间与自定义常见问题。
识别需要人工回复的会话类型，并正确使用聊聊筛选器。
掌握 MY 站点退货退款场景中客服应如何引导买家、上传证据和发起争议。
明确 AI 智能客服回复与人工回复对店铺聊天回复率（CRR）等指标的不同影响。

适用对象

本教程适用于在 Shopee 中国卖家中心（CNSC）运营马来西亚站点的中国跨境卖家，尤其是：

刚完成 CNSC 入驻、尚未配置任何自动回复功能的初级卖家。
已开通聊聊但客服响应不及时、希望用 AI 智能客服降低人工负担的卖家。
需要处理 MY 站点退货退款争议、但不清楚证据上传和申诉路径的运营人员。

马来西亚政策基线

本教程以 Shopee 马来西亚（MY）站点为政策基线，具体口径如下：

站点与履约方式：MY 站点跨境直邮订单，使用 Shopee 物流服务（SLS）发货。若使用非 SLS 物流，卖家需自行提供有效发货凭证应对“未收到订单”申诉，Shopee 不负责与非 SLS 物流承运商的赔偿事宜。此规则由 Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明。
账号条件：需使用主账号或子账号登录 CNSC（店铺账号无法登录），并需在子账户平台完成权限配置，否则可能无法在 CNSC 看到店铺。此规则由 Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》写明。
AI 智能客服适用条件：AI 智能客服适用站点包含马来西亚，但仅开放部分卖家，处于定向邀测阶段，系统根据卖家规模与活跃度筛选。此条件由 Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明。
来源范围与截至时间：本教程引用的 MY 站点退货/退款政策（含退货运费更新）来源于 Shopee 马来西亚卖家学习中心文章，Shopee 官方注明“仅供用户参考，不可直接应用于跨境店铺”，更新日期为 2025 年 11 月 3 日。AI 智能客服功能说明更新日期为 2026 年 8 月 28 日。证据缺口：官方资料未提供 MY 站点买家聊天满意度评分的具体计算阈值，也未提供 AI 智能客服邀测开放的具体卖家标准，本教程不推测这些数值。

开始前

在开始配置客服工具前，请确认以下前置条件：

已完成 CNSC 子母账户权限配置：使用主账号登录子账户平台，为需要处理客服的子账号勾选【AI智能客服】等对应权限。否则子账号登录 CNSC 后可能看不到客服服务相关入口。Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》写明，如不授权，您可能无法在 CNSC 看到此店铺。
已设置基础货币与市场汇率：使用主账号登录 CNSC，在【设置>>商家设置】中完成基础货币（USD 或 CNY）和市场汇率设置。基础货币一经确认无法更改。
确认店铺在 MY 站点已正常运营：本教程中的退货退款流程涉及订单状态，请确保你操作的店铺在 MY 站点有真实订单或测试订单可供练习。
准备可接收通知的浏览器：如需联系 Shopee 在线客服，建议使用谷歌浏览器并设置 shopee.cn 域名的消息推送通知，避免错过排队提醒。Shopee《如何使用Shopee在线客服？》写明此设置方法。

关键概念

聊聊（Shopee Chat）：买卖双方在 Shopee 平台内沟通的工具，卖家可通过 CNSC 的聊聊管理向买家发送消息。Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》将聊聊工具列为 CNSC 功能之一，并说明其用于管理买家信息、提供客户服务。
AI 智能客服（AI Assistant）：全天候在线的聊天机器人，利用 AI 自动回复买家提问，可解答商品、订单、付款等问题，并能进行双向对话澄清买家意图。适用站点包含马来西亚，但仅开放部分卖家。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明其工作机制。
常见问题解答（FAQ）：AI 智能客服功能之一，卖家可预设问题与答案，自动发送给买家。若卖家之前未配置自定义问答，则智能回复为默认开启状态。
Shopee 在线客服（平台客服）：Shopee 官方为卖家提供的咨询服务渠道，可通过卖家学习中心、CNSC 或 Shopee 官网联系，服务时间为 9:00-18:30（周一至周日）。Shopee《如何使用Shopee在线客服？》写明此服务时间。
聊天回复率（CRR）：指卖家通过聊聊工具对买家消息的回应速度。Shopee《运营Shopee常见英文缩写》将其定义为“聊聊回应率”。AI 智能客服已解决的问题不计入 CRR、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART）；但若 AI 未能解决并转人工，从转接时刻起开始计算这些指标。
退货/退款（Return/Refund, RR）：买家发起退货或退款申请后的处理流程。MY 站点 Marketplace 卖家需关注退货地址有效性、灰显期和申诉期等关键节点。

操作步骤

1. 登录中国卖家中心并确认客服服务入口

入口：使用主账号或子账号登录 CNSC，在左侧菜单栏找到【客服服务】版块。

操作：登录后，检查左侧菜单栏是否显示【客服服务】。该版块下应包含聊天管理、聊聊广播、商品评价管理等子功能。若你是子账号且看不到【客服服务】或其下的【AI智能客服】入口，请联系主账号在子账户平台为你勾选对应权限。若主账号登录后仍看不到【AI智能客服】入口，可能是系统缓存问题，建议登出再登入重试；若仍不显示，则说明该账号未被纳入 AI 智能客服邀测白名单。

成功标志：你能够在 CNSC 左侧菜单栏看到【客服服务】版块，并能展开查看聊天管理等相关子菜单。若你的账号在白名单内，主账号登录后应能看到【AI智能客服】入口。

2. 进入聊聊管理界面，了解买家消息入口

入口：【中国卖家中心>>客服服务>>聊天管理】。

操作：点击进入聊天管理页面，查看当前是否有买家发来的消息。该页面会展示所有会话列表，包括未读和已回复的对话。你可以通过页面右上角的【未读】或【未回复】筛选器快速定位需要处理的会话。

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，当 AI 智能客服无法回答买家问题或买家请求与卖家聊天时，对话会被标记为【未读】或【未回复】，可使用筛选器快速查看。

成功标志：你能在聊天管理页面看到会话列表，并能使用【未读】和【未回复】筛选器过滤出需要人工处理的对话。

3. 检查 AI 智能客服是否已开通

入口：【中国卖家中心>>客服服务>>AI智能客服】。

操作：在左侧菜单栏【客服服务】下查找【AI智能客服】入口。如果看到该入口，点击进入。若页面显示【进入主页】或【立即激活】按钮，说明你的账号已被开通 AI 智能客服功能，点击按钮即可开启。如果页面显示 AI 智能客服为【ON】状态，说明已启用。

若你的账号不在白名单内，则不会看到此入口——此时你仍可使用聊聊管理下的问答小助手功能，但需注意其返回的答案也会带有 AI 助手标签。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，只要 CNSC 左侧边栏【客户服务】下没有【AI智能客服】入口，则该卖家未被开通 AI 智能回复。

成功标志：你已确认自己的账号是否具备 AI 智能客服使用权限。若已开通，页面显示 AI 智能客服开关为【ON】；若未开通，你明确知道当前只能使用问答小助手作为替代。

4. 配置 AI 智能客服的工作时间

入口：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。

操作：点击【自定时间】，根据店铺运营需求勾选以下模式：

夜间模式：每天 20:00 - 08:00 开启。
周末及公共假期模式：周六、周日及法定节假日全天候 24 小时开启。

你也可以点击【添加自定义时间】，选择指定的日期和时间段启用 AI 智能客服。Shopee 建议将工作时间设置为 24 小时，以免错过买家消息。注意：所设工作时间应与对应站点时区一致——MY 站点应依据马来西亚当地时间设置。

成功标志：AI 智能客服工作时间已按你的店铺运营节奏配置完成，页面显示已启用的时间段。

AI 智能客服工作时间配置与人工介入检查点示意图

示意图：展示 AI 智能客服工作时间设置界面，以及需要人工介入的会话检查点。

5. 配置自定义常见问题（FAQ）

入口：【AI智能客服>>常见问题解答>>自定义】（或【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】）。

操作：在自定义问答配置页面，预设买家可能高频咨询的问题与答案。例如：发货时效、物流追踪、退换货政策、商品规格等。配置完成后，买家端将显示你自定义的内容而非系统推荐内容。注意：如需进一步配置自定义问答功能，则必须开启 AI 智能客服。

如果你之前已经在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】功能中配置过自定义问答，则可单独开启或关闭智能回复和常见问题解答功能；如果之前未配置过自定义问答，则智能回复为默认开启状态。

成功标志：你已成功保存至少一组自定义问答，且买家端在咨询相关问题时能收到你预设的回复内容。

6. 测试 AI 智能客服的回复效果

入口：【AI智能客服>>智能回复>>试试智能回复】。

操作：点击【试试智能回复】，输入模拟买家问题并发送，查看 AI 的即时回复内容。你可以测试多种类型的问题，例如商品库存、订单状态、取消订单等，以验证 AI 的回答是否准确。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，AI 智能客服生成可能有误，请注意核实。如果发现回复不准确，应回到商品详情页或 FAQ 配置中优化信息。

成功标志：你已通过模拟提问验证 AI 智能客服的回复质量，并对不准确的回复进行了信息源优化。

7. 识别需要人工回复的会话并处理

入口：【中国卖家中心>>客服服务>>聊天管理】。

操作：在聊天管理页面，使用【未读】或【未回复】筛选器查看需要人工介入的会话。以下场景需要你手动回复买家：

买家对 AI 智能客服的回复点击了差评图标。
AI 智能客服无法回答买家的问题。
买家请求与卖家直接聊天。

对于这些会话，你需要亲自撰写回复。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》特别提醒：当对话转接给卖家后，系统将立即开始计算 CRR、FRT 和 ART，因此应尽快回复买家。

成功标志：你已识别出所有需要人工回复的会话，并在合理时间内完成了回复，会话状态从【未回复】变为【已回复】。

8. 在退货退款场景中引导买家并提供证据

入口：【中国卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】（PC 端）；或【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】（移动端）。

操作：当买家在 MY 站点发起退货/退款申请后，Shopee 平台会进行审查。如果平台需要卖家提供证据，你会收到通知。此时应：

在 PC 端登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】，根据要求添加视频或图片后提交。
你也可以通过信箱通知快速提供证据：【卖家中心小铃铛>>退货退款通知>>证据请求通知】。
在移动端，进入【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】，查找状态为“需提供证据”的订单（evidence requested），点击退货/退款详情后按要求上传证据并提交。

注意：MY 站点 Marketplace 卖家需确保退货地址真实有效。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明，Shopee 不对因退货地址无效而被丢弃的包裹负责，使用虚假退货地址可能被扣罚分。你可在【卖家中心>>店铺设置>>物流>>地址管理】更新退货地址。

成功标志：你已在规定时间内成功上传了真实有效的证据，证据状态显示为“已提交”。

9. 在退货退款争议中发起申诉

入口：【中国卖家中心>>退货/退款>>退货中/已退款】找到对应请求，点击【发起争议（dispute）】。

操作：如果你对退货/退款判定结果有异议，可在规定时限内发起争议：

线上争议：在【退货/退款>>退货中/已退款】下找到相应请求，点击【发起争议】提供详细信息和证据。提交成功后，请求移至【已提出争议】选项卡。仅退款个案的线上争议期限为个案被批准后的 3 个自然日内；退货退款个案受物流时效影响，需密切关注系统提示。
线下争议：在个案判定后的 28 个自然日（4 周）内，联系 Shopee 在线人工客服发起争议。跨境履约订单请选择查询类型【退货退款/订单取消/运费】。

Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明，通过中国卖家中心发起争议时，使用英语或当地语言会帮助审核人员更快理解诉求。

成功标志：你已成功提交争议申请，退货/退款请求被移至【已提出争议】选项卡，并能查看案件进度。

完整案例

假设你经营一家名为“南洋家居馆”的虚构店铺（店铺代号：NanyangHome-MY），在 MY 站点销售一款名为“椰纤收纳篮三件套”的商品（SKU 代号：CocoBasket-3Set）。

某天晚上某个时点，买家“阿丽娜”通过聊聊发来消息：“这个收纳篮明天能发货吗？我周五要出国，怕收不到。”此时你的 AI 智能客服处于夜间模式（20:00-08:00 开启），自动接管了这条消息。AI 根据商品详情页的备货天数信息回复：“该商品备货时间为 2 个工作日，预计发货后 3-5 天送达。如果您急需，建议选择加急物流。”

阿丽娜对回复不满意，点击了差评图标，并追问：“那能不能帮我改地址？我周五不在家。”此时系统将对话标记为【未回复】，并开始计算你的 CRR、FRT 和 ART。

第二天早上 9:00，你登录 CNSC，在【客服服务>>聊天管理】中使用【未回复】筛选器看到这条会话。你立即回复阿丽娜：“您好，很抱歉给您带来不便。我可以帮您核实订单状态。请问您的订单号是多少？关于地址修改，我需要确认订单是否已进入发货流程。如果尚未发货，我可以尝试为您申请修改。”

阿丽娜提供了订单号（虚构代号：MY-ORD-2025-金额甲），你查询后发现订单尚未发货。你指导阿丽娜在 Shopee App 的订单详情中尝试自行修改地址，同时你通过聊聊告知她：“如果系统不支持修改，请在收货时联系物流商协商。您也可以授权我为您发起退货退款申请，但请注意无理由退货可能涉及退货运费。”

两天后，阿丽娜反馈说商品已发出但地址有误，她拒收了包裹并发起了“未收到订单”的退货退款申请。Shopee 平台介入审查，要求你提供发货凭证。你登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】，上传了 SLS 的面单扫描件和物流追踪截图。由于你使用的是 SLS 物流，Shopee 会协助追踪包裹并处理可能的丢失或异常问题。

最终，物流商确认包裹因地址问题退回，阿丽娜获得退款。由于你提供了有效证据且使用 SLS，Shopee 按流程处理了赔偿事宜。整个过程中，你通过聊聊保持了与阿丽娜的沟通，并在每个环节都提供了明确的指引。

异常排查

现象：子账号登录 CNSC 后看不到【客服服务】或【AI智能客服】入口 原因：主账号未在子账户平台为子账号勾选对应权限。动作：联系主账号登录子账户平台，勾选【AI智能客服】等客服相关权限。验证：子账号重新登录 CNSC，确认左侧菜单栏出现【客服服务】及【AI智能客服】入口。
现象：主账号登录后看不到【AI智能客服】入口，但听说其他卖家已在使用 原因：AI 智能客服处于定向邀测阶段，系统根据卖家规模与活跃度筛选，你的账号可能未被纳入白名单。动作：确认是否已登出再登入排除缓存问题；若仍无入口，则说明未开通。可暂时使用聊聊管理下的问答小助手。验证：若 CNSC 左侧边栏【客户服务】下没有【AI智能客服】入口，则确认该卖家未被开通 AI 智能回复。
现象：AI 智能客服已开启，但仍收到买家咨询 原因：买家对 AI 回复不满意（点踩）、AI 无法回答问题，或买家请求直接与卖家对话。动作：在聊聊管理中使用【未读】或【未回复】筛选器查看这些会话，并手动回复。验证：会话状态从【未回复】变为【已回复】，且 CRR、FRT、ART 从转接时刻起开始计算。
现象：买家投诉说 AI 智能客服回复的内容不准确 原因：AI 智能客服基于商品详情页、卖家设定的 FAQ 及历史回复生成答案，商品信息或 FAQ 配置有误。动作：检查并优化商品详情页信息，更新自定义 FAQ 内容。Shopee 官方提示“AI智能客服生成可能有误，请注意核实”。验证：使用【试试智能回复】功能模拟提问，确认回复内容已修正。
现象：买家发起退货退款后，系统要求提供证据，但找不到上传入口 原因：未在正确页面操作，或通知入口被忽略。动作：PC 端登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】；或通过【卖家中心小铃铛>>退货退款通知>>证据请求通知】快速进入。移动端进入【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】查找状态为“需提供证据”的订单。验证：成功上传证据后，页面显示“已提交”状态。
现象：买家以“未收到订单”为由申请退款，但使用的是非 SLS 物流 原因：非 SLS 物流订单，Shopee 不负责与承运商处理赔偿事宜。动作：卖家需自行提供有效发货凭证（运单）应对申诉；如确认包裹遗失，需自行与物流方沟通索赔。验证：你已向平台提交了有效的发货凭证，并同步联系物流公司核查包裹状态。
现象：买家申请退货后，你在灰显期内收到了退货包裹，但不知道如何申诉 原因：MY 站点 Marketplace 卖家在灰显期内收到退货包裹后，有 2 个自然日可发起申诉。动作：在收到包裹的 2 个自然日内，通过卖家中心发起申诉，提供商品检查证据。验证：申诉提交后，可在退货/退款页面查看案件进度和争议结果。

完成检查

如何确认使用主账号或子账号成功登录 CNSC，并能看到【客服服务】版块？｜答案要点
1. 核对位置：使用主账号或子账号登录 CNSC，在左侧菜单栏找到【客服服务】版块。
2. 通过标准：你能够在 CNSC 左侧菜单栏看到【客服服务】版块，并能展开查看聊天管理等相关子菜单。
3. 未通过时：返回“步骤 1：登录中国卖家中心并确认客服服务入口”复核具体字段和状态。
确认自己的账号是否在 AI 智能客服邀测白名单内，并明确当前可用的自动回复工具时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对位置：【中国卖家中心>>客服服务>>AI智能客服】。
2. 通过标准：你已确认自己的账号是否具备 AI 智能客服使用权限。
3. 未通过时：返回“步骤 3：检查 AI 智能客服是否已开通”复核具体字段和状态。
若已开通 AI 智能客服，我已根据 MY 站点时区配置了工作时间（夜间模式/周末模式/自定义时间）？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。
2. 通过标准：AI 智能客服工作时间已按你的店铺运营节奏配置完成，页面显示已启用的时间段。
3. 未通过时：返回“步骤 4：配置 AI 智能客服的工作时间”复核具体字段和状态。
如何确认配置至少一组自定义 FAQ，并确保买家端能显示我预设的内容？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>常见问题解答>>自定义】（或【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】）。
2. 通过标准：你已成功保存至少一组自定义问答，且买家端在咨询相关问题时能收到你预设的回复内容。
3. 未通过时：返回“步骤 5：配置自定义常见问题（FAQ）”复核具体字段和状态。
如何确认使用【试试智能回复】功能测试 AI 回复效果，并核实了回复内容的准确性？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>智能回复>>试试智能回复】。
2. 通过标准：你已通过模拟提问验证 AI 智能客服的回复质量，并对不准确的回复进行了信息源优化。
3. 未通过时：返回“步骤 6：测试 AI 智能客服的回复效果”复核具体字段和状态。
如何在聊聊管理中使用【未读】和【未回复】筛选器识别需要人工介入的会话？｜答案要点
1. 核对位置：【中国卖家中心>>客服服务>>聊天管理】。
2. 通过标准：你能在聊天管理页面看到会话列表，并能使用【未读】和【未回复】筛选器过滤出需要人工处理的对话。
3. 未通过时：返回“步骤 2：进入聊聊管理界面，了解买家消息入口”复核具体字段和状态。
如何确认理解 AI 智能客服已解决的问题不计入 CRR/FRT/ART，但转人工后立即开始计算？｜答案要点
1. 判断依据：AI 智能客服已解决的问题不计入 CRR、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART）；但若 AI 未能解决并转人工，从转接时刻起开始计算这些指标。
2. 判断依据：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》特别提醒：当对话转接给卖家后，系统将立即开始计算 CRR、FRT 和 ART，因此应尽快回复买家。
3. 通过标准：你已成功保存至少一组自定义问答，且买家端在咨询相关问题时能收到你预设的回复内容。
如何确认知晓 MY 站点退货退款流程中，卖家需在灰显期结束后 3 个自然日内发起申诉（若未收到退货包裹）？｜答案要点
1. 核对位置：【中国卖家中心>>退货/退款>>退货中/已退款】找到对应请求，点击【发起争议（dispute）】。
2. 通过标准：你已成功提交争议申请，退货/退款请求被移至【已提出争议】选项卡，并能查看案件进度。
3. 未通过时：返回“步骤 9：在退货退款争议中发起申诉”复核具体字段和状态。
如何确认知晓使用非 SLS 物流时，需自行提供发货凭证并自行与物流方处理索赔？｜答案要点
1. 核对位置：【中国卖家中心>>客服服务>>AI智能客服】。
2. 通过标准：你已确认自己的账号是否具备 AI 智能客服使用权限。
3. 未通过时：返回“步骤 3：检查 AI 智能客服是否已开通”复核具体字段和状态。

常见问题

1. AI 智能客服和聊聊管理下的问答小助手有什么区别？

AI 智能客服是全天候在线的聊天机器人，能进行双向对话、澄清问题并自动回复，适用站点包含马来西亚但仅开放部分卖家。问答小助手是聊聊管理下的自动回复工具，其返回的答案也会带有 AI 助手标签。如果你不想使用问答小助手，可登录主账号参照相关文章自行操作关闭。

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，只要 CNSC 左侧边栏【客户服务】下没有【AI智能客服】入口，则该卖家未被开通 AI 智能回复。

2. AI 智能客服的表现会影响我的聊天回复率（CRR）吗？

已由 AI 智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。但如果 AI 未能解决买家问题，且买家点击了不喜欢图标或请求直接与卖家沟通，那么从此时起，店铺的 CRR、FRT 和 ART 将开始计算。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明此规则，并建议卖家尽快回复转接后的对话。

3. 买家对 AI 智能客服的评价会影响店铺的聊天满意度吗？

不会。买家对 AI 智能客服发送的消息给予的评分（点赞和点踩）不会影响店铺维度的买家聊天满意度。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》在买家端功能说明中明确写出此规则。

4. 我在 MY 站点使用非 SLS 物流发货，买家发起“未收到订单”申诉怎么办？

你需要自行提供有效的发货凭证（运单）来应对申诉。一旦确认包裹遗失，你也需自行与物流方沟通索赔相关事宜。Shopee 不负责与非 SSL 物流承运商处理赔偿事宜，亦不承担任何赔偿责任。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明此规则。

5. 买家申请退货后，我需要在多长时间内处理？

MY 站点 Marketplace 卖家需注意两个时间节点：

买家需在 5 个自然日内将退货包裹寄回
自包裹被快递取件或买家完成投递后，卖家需等待 5 个自然日接收退货包裹。若在灰显期内收到退货包裹，你有 2 个自然日可发起申诉
若灰显期结束后 3 个自然日内未发起申诉，系统将自动批准买家的退货/退款申请。Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》写明此规则

6. 我如何联系 Shopee 在线人工客服？

你可以使用卖家账号（主账号/子账号/店铺账号均可）在卖家学习中心（点击网站右侧客服按钮）、中国卖家中心或 Shopee 官网联系在线客服。服务时间为 9:00-18:30（周一至周日）。如果客服正忙，你会进入排队队列。若遇到账号互斥或系统故障，可尝试清除浏览器缓存或开启无痕模式。Shopee《如何使用Shopee在线客服？》写明此流程。

其他市场差异

文莱（BN）

文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

泰国（TH）

变化点：AI 智能客服适用站点包含泰国，但同样仅开放部分卖家。退货退款争议流程中，泰国站点跨境直邮订单适用《物流异常的索赔流程》。
影响：若你同时运营 TH 站点，需单独确认该站点店铺的 AI 智能客服白名单状态。
调整动作：在 CNSC 中切换至 TH 站点店铺，检查【客服服务】下是否有【AI智能客服】入口。
验证方法：参照本教程操作步骤 3 的检查方法。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

越南（VN）

变化点：AI 智能客服适用站点不包含越南。退货退款争议中，越南站点跨境直邮订单适用《物流异常的索赔流程》。
影响：VN 站点店铺无法使用 AI 智能客服，需依赖聊聊管理下的问答小助手或人工回复。
调整动作：在 VN 站点使用问答小助手配置自动回复，并确保人工客服覆盖越南语或英语沟通。
验证方法：在 CNSC 切换至 VN 站点店铺，确认【客服服务】下无【AI智能客服】入口。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

菲律宾（PH）

变化点：AI 智能客服适用站点包含菲律宾，仅开放部分卖家。退货退款争议中，海外仓履约和三方仓履约订单适用不同的索赔流程。
影响：若你使用 PH 站点海外仓或三方仓，需按对应流程处理“未收到货”赔偿。
调整动作：区分订单履约方式，选择正确的争议路径。
验证方法：在退货退款页面查看订单的履约方式标签。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

新加坡（SG）

变化点：AI 智能客服适用站点包含新加坡，仅开放部分卖家。SG 站点跨境直邮、海外仓、三方仓履约均有对应的索赔流程。
影响：SG 站点买家用英语沟通为主，AI 智能客服的回复语言需确认是否覆盖英语。
调整动作：在 SG 站点测试 AI 智能客服的英语回复质量。
验证方法：使用【试试智能回复】输入英语问题测试。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

台湾（TW）

变化点：AI 智能客服适用站点不包含台湾。TW 站点跨境直邮订单适用《物流异常的索赔流程》。
影响：TW 站点店铺无法使用 AI 智能客服功能。
调整动作：使用聊聊管理下的问答小助手或人工回复，注意繁体中文沟通。
验证方法：在 CNSC 切换至 TW 站点店铺，确认【客服服务】下无【AI智能客服】入口。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

巴西（BR）

变化点：AI 智能客服适用站点包含巴西，仅开放部分卖家。巴西站点三方仓（3PF）入驻需额外提供 CNPJ 税号、股东信息、出口商声明等材料。巴西站点“未收到货”赔偿由平台自动核实并赔付，无需卖家争议操作。
影响：BR 站点客服工作涉及更复杂的税务和物流合规要求。巴西站点使用承运人必须开具发票，没有发票承运人无法发送订单。
调整动作：BR 站点需额外关注发票开具、税号信息维护和本地化履约的客服话术。
验证方法：在 CNSC 切换至 BR 站点店铺，检查【客服服务】入口及订单的物流渠道配置。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

巴西站点专项核对项：

主体/税务：确认巴西 3PF 店铺已完成 CNPJ 实名认证（KYC Validated），且 CNPJ 对应的 CNAE 编码前三位在允许范围内（52.1-52.5 或 47.1-47.8），否则系统自动驳回。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明此规则。
商品合规与禁限售：核对商品是否需在巴西站点遵守当地禁限售规则。
葡语本地化：确认商品详情页和 FAQ 是否已翻译为巴西葡萄牙语。AI 智能客服回复语言受限于站点支持语言，若买家使用葡萄牙语提问，AI 需能理解并回复。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明回复语言受限于所在站点。
费用结算：核对巴西站点 3PF 的激励计划资格。高潜卖家激励要求广告带来的日均订单量月度增长，平台返还 10%-20% 广告费（最高 $50-$200）；新卖家激励要求每店至少 30 个在售商品且至少投入 1 美元广告费，平台按成交金额 6% 提供激励。Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》写明此规则。
物流清关：确认巴西 3PF 店铺的仓库认证材料和出口商声明（SISCOMEX 注册证明或出口商声明文件）已提交。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明需在自助站提交仓库认证材料。
发货时效：确认巴西站点 3PF 店铺的物流渠道配置正确。纯仓店仅从本土发货，一店多运店铺需同时打开跨境和本土物流渠道。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明此规则。
客服时区：设置 AI 智能客服工作时间时，应依据巴西当地时区（BRT）而非北京时间。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明所设工作时间应与对应站点时区一致。
售后：巴西站点“未收到货”赔偿由平台自动核实并赔付，无需卖家争议操作。但其他退货退款类型仍需按流程上传证据。Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》写明此规则。
营销与 API/ERP：巴西站点 3PF 新卖家激励要求“每个商品平均带来的日均订单量需大于 0”，此数据可通过 CNSC 商业分析查看。

墨西哥（MX）

变化点：AI 智能客服适用站点不包含墨西哥。MX 站点三方仓履约订单适用《【3PF】尾程赔偿申诉流程》。
影响：MX 站点店铺无法使用 AI 智能客服功能，需依赖人工回复或问答小助手。
调整动作：在 MX 站点配置西班牙语客服话术，并确认三方仓尾程物流渠道（J&T、99 minutos）的客服对接方式。
验证方法：在 CNSC 切换至 MX 站点店铺，确认【客服服务】下无【AI智能客服】入口。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、《【3PF】尾程物流》、《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》。

下一步

恭喜你完成了本教程的学习！你已经掌握了 Shopee 聊聊、AI 智能客服和人工客服的基础操作。接下来，建议你继续学习：

上一篇教程：Shopee 活动运营协调 —— 了解如何将客服工作与店铺营销活动配合，在大促期间高效处理买家咨询。
下一篇教程：Shopee 聊聊自动回复 FAQ —— 深入学习问答小助手的配置技巧和常见问题解答的优化方法。

来源

以下为本教程引用的全部官方资料：

Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》 — 打开页面
Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》 — 打开页面
Shopee《☎️ 如何使用Shopee在线客服？》 — 打开页面
Shopee《马来西亚电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》 — 打开页面
Shopee《泰国电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《越南电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《新加坡电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《运营Shopee常见英文缩写》 — 打开页面
Shopee《台湾站点电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《巴西电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》 — 打开页面
Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》 — 打开页面
Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》 — 打开页面
Shopee《墨西哥电商市场概览》 — 打开页面
Shopee《退货/退款争议流程及上传证据操作指南》 — 打开页面
Shopee《【3PF】尾程物流》 — 打开页面