Shopee 客服进阶：启用 AI 智能客服并建立人工接管流程

30 秒摘要

Shopee AI智能客服与人工接管流程总览示意图

上图仅为流程示意图，展示 AI 智能客服自动应答、买家反馈、转人工处理及卖家接管的核心路径，具体页面以卖家中心实际显示为准。

Shopee AI智能客服是全天候在线的聊天机器人，可自动回复买家关于商品、订单、物流、售后等常见问题，并在买家不满意时无缝转接人工。本教程以马来西亚（MY）站点为基线，带你完成 AI 智能客服的启用、工作时间设定、自定义问答配置、人工接管流程搭建，以及基于聊天记录和商业分析数据的持续优化。

你还会学到介入时效优化逻辑——人工会话静默 12 小时后买家再次进线将由 AI 接待，以及如何通过“关闭会话”主动将对话交还 AI。

本节目标

完成本节学习后，你将能够：

判断自己的账号是否具备 AI 智能客服使用资格，并完成启用或确认入口状态。
根据店铺运营时间设定 AI 智能客服工作时间，包括夜间模式、周末及公共假期模式与自定义时段。
配置智能回复与常见问题解答，并理解二者与自定义问答的关系。
建立人工接管流程：识别需手动回复的场景，使用筛选器定位未读/未回复对话，理解 AI 介入时效优化逻辑。
通过文字稿、商业分析和绩效指标评估 AI 客服表现，定位 Top 5 转人工问题并优化。
使用测试预览功能以买家视角验证 AI 回复质量。
明确 AI 智能客服表现与聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）、平均响应时间（ART）及聊天满意度的关系。

适用对象

本教程适用于：

使用中国卖家中心（CNSC）管理马来西亚站点的中国跨境卖家。
店铺已开通或收到 AI 智能客服定向邀约的卖家。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选，后续会根据反馈扩大试点范围。
客服团队负责人或主账号运营人员，需要设计 AI 与人工协同的客服流程。
已在使用乐聊智能客服（chat plus plus）或多客智能客服（Duoke）的卖家，需了解与 Shopee AI智能客服共用的注意事项。

马来西亚政策基线

本教程以马来西亚（MY）站点为操作基线，以下为关键政策与账号条件：

适用站点：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，AI智能客服适用站点包括马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、巴西、台湾站点。
适用卖家：仅开放部分卖家。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选。
履约方式：本教程操作路径基于中国卖家中心（CNSC），适用于跨境直邮及本地化履约卖家。AI智能客服功能本身不区分履约方式，但退货退款政策因履约方式而异，客服话术需相应调整。
账号条件：需使用主账号登录 CNSC。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，如果主账号需要赋予子账号访问【AI智能客服】权限，需在子账户平台勾选对应权限。子账号登录后如未看到入口，需联系主账号授权。
来源范围：本教程所有操作步骤、功能说明和绩效指标均来源于 Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》（更新至 2026-8-28）及 Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》（发布 2026-03-09）。马来西亚站点退货退款时限、门槛等政策以 Shopee《【新】退货退款政策》为准。
证据缺口：截至本教程编写时，官方资料未单独披露马来西亚站点 AI 智能客服的邀请标准、各站点功能开放进度差异、以及 AI 回复所引用商品详情页的具体抓取规则。如你的账号暂未显示入口，请以系统实际页面为准。

开始前

在启用 AI 智能客服前，请确认以下准备事项：

主账号登录：AI 智能客服的启用与权限管理需使用主账号。Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》写明，店铺账号无法登录 CNSC，请使用主账号或子账号登录。
子账号权限：如需客服团队成员使用 AI 智能客服，主账号需在子账户平台勾选对应权限。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，子账号需要查看 AI智能客服入口，则需要主账号赋予子账号访问权限。
外部客服排查：如你正在使用乐聊智能客服（chat plus plus）或多客智能客服（Duoke），可保持与 Shopee AI智能客服共同开启。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：如果卖家同时使用 Shopee AI智能客服、乐聊和多客智能客服，请关闭其中任一外部客服；如果同时使用 Shopee AI智能客服和其他外部智能客服，会造成重复应答等异常情况。
商品信息质量：AI 智能客服售前问题优先引用商品详情页内容。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，AI 助手在回应买家问题时，售前问题优先引用商品详情页的内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复。请确保商品标题、描述、规格、运费说明等信息准确完整。
确认入口状态：登录主账号后，前往【中国卖家中心>>客户服务】查看左侧边栏是否显示【AI智能客服】入口。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，如果卖家在白名单内，登陆主账号则会直接显示 AI智能客服入口，如不展示可能是系统缓存问题，建议登出再登入重试。

关键概念

AI智能客服：Shopee 官方提供的全天候在线聊天机器人，利用人工智能技术自动回复买家提问，可解答商品和订单相关问题，引导下单或推荐商品。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明其工作机制：AI智能客服可以自动接管买家在聊聊中的消息并即时回复。
智能回复：AI智能客服的核心功能之一，自动识别买家问题并给出定制回复。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，如卖家之前未配置自定义问答，则智能回复为默认开启状态。
常见问题解答（FAQ）：原 FAQ 助手，支持预设问题与答案，自动发送给买家。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，如卖家之前已经在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】功能中配置自定义问答，则可单独开启或关闭智能回复和常见问题解答功能。
A/B/C 类会话：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，A 类会话指买家问题完全由 AI 助手解决，该类对话不会实时展示给卖家；B 类或 C 类会话指买家与 AI 助手交互后转由卖家处理，或买家直接联系卖家，相关对话内容会实时转发给卖家。
介入时效优化：Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》写明，当人工会话阶段 12 小时内没有新的消息（买家/卖家手动发送），如果买家再次发消息，会话将由 AI智能客服接待（原逻辑为 24 小时）。
熟人逻辑：Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》写明，如果买家和客服 A 有过会话，12 小时内买家再次进线且客服 A 在线有空闲，会话将自动分配给客服 A（原逻辑为三天）。
CRR/FRT/ART：聊天回复率、首次聊天响应时间、平均响应时间。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，已由 AI智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART；如果 AI智能客服未能解决且买家点击不喜欢或请求直接沟通，从此时起开始计算。
文字稿（Transcript）：AI智能客服的聊天记录查询功能，可查看买家与 AI 的完整对话内容，支持按统计时间、访客姓名、服务评价、转人工原因等筛选。
商业分析：AI智能客服的数据报表功能，自动汇总历史会话数据，展示总访客数、AI 已回复问题数、好评次数，以及 Top 5 转人工问题类型。

操作步骤

1. 确认入口并启用 AI 智能客服

入口：登录中国卖家中心（CNSC）主账号，前往【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面。

操作：在 AI智能客服页面，点击【进入主页】或【立即激活】即可开启。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，不同账号的开启方式可能略有差异，请以系统实际页面为准。经欢迎页面进入 AI智能客服页面后，AI智能客服为开启【ON】状态。如需关闭，点击页面上方【AI智能客服】开关，切换为【OFF】即可。

如左侧边栏未显示入口，请先确认是否使用主账号登录；如仍不显示，可能是账号不在白名单内或系统缓存问题，建议登出再登入重试。

成功标志：进入 AI智能客服页面且开关状态为【ON】，页面可见智能回复、常见问题解答等功能设置模块。

2. 配置子账号访问权限

入口：子账户平台（主账号登录后访问）。

操作：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，如果主账号需要赋予子账号访问【AI智能客服】权限，需在子账户平台勾选对应权限。请为负责客服的子账号勾选 AI智能客服相关权限。Shopee《中国卖家中心（CNSC）- 使用指南》写明，如不授权，您可能无法在 CNSC 看到此店铺或相关功能模块。

成功标志：使用子账号登录 CNSC 后，在【客户服务】下可见【AI智能客服】入口并可正常访问。

3. 设定 AI 智能客服工作时间

入口：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。

操作：点击【自定时间】，可勾选以下任一或两个模式：夜间模式（每天 20:00 - 08:00 开启）、周末及公共假期模式（周六、周日及法定节假日全天候 24 小时开启）。如需指定时间自动启用，点击【添加自定义时间】，选择希望 AI智能客服启用的日期和时间。

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，所设工作时间应与对应站点时区一致，并建议将 AI智能客服工作时间设置为 24 小时，以免错过买家发送的任何消息。

成功标志：已保存工作时间设置，系统按设定时段自动启用或关闭 AI智能客服。

4. 配置智能回复与常见问题解答

入口：【AI智能客服】页面内的【智能回复】与【常见问题解答】（原 FAQ 助手）设置模块。

操作：在 AI智能客服页面，您可以设置和管理智能回复（自动识别问题并给出定制回复）与常见问题解答（预设问题与答案，自动发送给买家）。

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：如卖家之前已经在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】功能中配置自定义问答，则可单独开启或关闭智能回复和常见问题解答功能；如卖家之前未配置自定义问答，则智能回复为默认开启状态。如需进一步配置自定义问答功能，则必须开启 AI智能客服。

请检查当前自定义问答配置状态，并据此决定智能回复与 FAQ 的开关组合。

成功标志：智能回复与常见问题解答的开关状态符合你的预期；如已配置自定义问答，可单独控制两项功能。

AI智能客服功能配置与人工接管检查点示意图

上图仅为示意图，展示 AI智能客服启用、工作时间设定、功能配置、人工接管及数据复盘的关键检查点，具体界面以卖家中心实际显示为准。

5. 测试 AI 智能客服回复效果

入口：【卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，选择【智能回复>>试试智能回复】。

操作：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，您可以在卖家中心以买家的视角测试该功能：选择【智能回复>>试试智能回复】，输入模拟问题并发送，查看 AI 即时回复内容。建议准备 5-10 个马来西亚买家可能提出的典型问题，覆盖售前（如“这个商品还有货吗？”“如何订购这个商品？”）、售中（如“我什么时候可以收到订单？

”）和售后（如“我可以取消订单吗？”“我现在的订单在哪里？”）场景。

成功标志：AI 能针对模拟问题给出合理回复；如回复质量不佳，请检查商品详情页信息完整性，或补充自定义问答。

6. 建立人工接管与监控流程

入口：Shopee 聊聊界面右上角的【未读】或【未回复】过滤器；【AI智能客服>>文字稿】控制台。

操作：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，以下场景需要您手动回复买家：买家对 AI智能客服的回复点击差评图标、AI智能客服无法回答买家的问题、买家请求与卖家聊天。此类对话将在聊聊中标记为【未读】或【未回复】，可使用筛选器快速查看。请建立每日定时检查机制：使用【未读】和【未回复】过滤器筛选需要人工接管的对话，及时回复。

同时，通过【AI智能客服>>文字稿】查看买家与 AI 的完整对话内容，了解买家问题背景，以便更准确地回复。

成功标志：所有需人工接管的对话均在合理时间内获得回复；客服人员能通过文字稿了解 AI 与买家的历史对话内容。

7. 理解并应用介入时效优化逻辑

入口：无需单独设置入口，此为系统逻辑，但影响人工会话的分配与 AI 接管时机。

操作：Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》写明两条核心逻辑：

第一，当人工会话阶段 12 小时内没有新的消息（买家/卖家手动发送），如果买家再次发消息，会话将由 AI智能客服接待（原逻辑为 24 小时）
第二，如果买家和客服 A 有过会话，12 小时内买家再次进线且客服 A 在线有空闲，会话将自动分配给客服 A（原逻辑为三天）。此外，人工会话阶段，店铺账号/主账号（在监控模式下）可以选择关闭会话，关闭后如果买家再次进线，将直接由 AI智能客服接待。Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》写明：如果卖家尚未回复，主账号在监控模式中点击【关闭会话】，将提示【请先回复买家消息，再转接给智能客服】
卖家已回复会话后点击【关闭会话】，买家再次发消息时将由智能客服接待

成功标志：客服团队理解 12 小时静默接管逻辑与熟人逻辑，能在会话间歇主动关闭已解决的会话，将重复性咨询交还 AI 处理。

8. 查看运营表现并持续优化

入口：【AI智能客服>>商业分析】；【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面绩效指标区域。

操作：点击【AI智能客服>>商业分析】，查看系统自动生成的数据报表。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，商业分析功能自动汇总 AI 智能客服的历史会话数据，通过图表与数据列表呈现总访客数、AI 已回复问题数、好评次数（买家点“有帮助”）。

请特别关注页面最下方的 Top 5 转人工问题类型，据此优化商品详情与常见问题配置。同时，在 AI智能客服页面查看服务过的访客、已回答的问题、好评三项绩效指标。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，数据仅统计 AI 回复表现，不计入手动回复数据。

成功标志：能定期查看商业分析数据，识别 Top 5 转人工问题并采取优化行动；绩效指标呈现稳定或改善趋势。

9. 处理买家对 AI 回复的评价

入口：【AI智能客服>>文字稿】控制台，筛选条件包括服务评价、转人工原因等。

操作：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明买家端功能：每轮问答结尾都会展示“赞”“踩”图标；每次完整会话结束，买家可通过主动点击服务评价按钮或系统自动弹出的评分卡提交评价，如选择差评则需补充差评原因。请定期通过文字稿筛选差评会话，分析买家不满原因，针对性优化商品详情、FAQ 或人工回复话术。

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》特别写明：买家对 AI智能客服的评价不会影响店铺维度的买家聊天满意度。

成功标志：能通过文字稿定位差评会话并分析原因；差评率呈下降趋势或维持在可接受水平。

完整案例

以下案例中店铺、商品、订单均为虚构，仅用于演示操作流程。

背景：中国跨境卖家“吉隆坡优选家居店”主营厨房收纳用品，通过中国卖家中心管理马来西亚站点店铺。店铺日均订单约 80 单，客服团队 2 人，使用主账号+子账号分工。近期买家咨询量上升，主要集中在发货时效、物流轨迹和商品尺寸问题。

第一步：确认入口并启用

主账号登录 CNSC 后，在【客户服务】下看到【AI智能客服】入口，点击【立即激活】。进入页面后确认开关为【ON】。同时发现店铺此前未使用任何外部智能客服，无需处理外部客服冲突。

第二步：配置子账号权限

主账号在子账户平台为客服专员“客服小美”勾选 AI智能客服访问权限。客服小美重新登录后，在【客户服务】下可见 AI智能客服入口。

第三步：设定工作时间

考虑到马来西亚买家活跃时段为当地 10:00-22:00，且周末咨询量较高，店铺勾选“夜间模式”（每天 20:00-08:00）和“周末及公共假期模式”，确保非工作时间买家消息也能获得即时回复。

第四步：配置功能

检查发现此前未在【AI智能客服>>发送常见问题>>自定义】中配置过自定义问答，因此智能回复为默认开启状态。店铺在常见问题解答中预设了 5 个高频问题及答案：发货时效（DTS 说明）、物流追踪方式、退换货政策、商品尺寸对照、优惠券使用方式。

第五步：测试

客服小美使用“试试智能回复”功能，输入“这个商品什么时候发货？”，AI 回复引用了商品详情页的 DTS 信息，回答准确。继续测试“能推荐 50 马币以下的收纳盒吗？”，AI 能基于店铺商品信息给出推荐。

第六步：人工接管流程

某日买家“阿丽娜”咨询订单物流状态，AI 回复后买家点击“踩”图标并留言“我要人工客服”。该对话在聊聊中被标记为【未回复】。客服小美使用【未回复】过滤器定位到该对话，通过文字稿查看 AI 与买家的完整对话，发现买家因物流延迟产生焦虑，小美手动回复解释物流异常原因并提供补偿方案，买家表示理解。

第七步：介入时效应用

客服小美在当天下午 3 点处理完买家“法汉”的售后问题后，点击【关闭会话】。次日早上 9 点，法汉再次发消息询问退货进度，系统自动由 AI智能客服接待，AI 基于订单状态回复“您的退货包裹正在退回当地仓库，预计 3-5 天内完成质检”。法汉的问题得到即时回应，无需等待专员上班。

第八步：数据复盘

月底查看商业分析，发现 Top 5 转人工问题中“如何取消订单”排名第一。店铺据此在常见问题解答中补充了详细的取消订单操作指引，并在商品详情页增加售后说明。次月该类型转人工量下降 30%。

异常排查

现象：在卖家中心找不到 AI 助手功能入口：原因：当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选，你的账号可能暂未在白名单内。动作：确认使用主账号登录，如仍不显示则说明暂未开通，请等待后续试点范围扩大。验证：定期登录主账号检查【客户服务】下是否出现 AI智能客服入口。
现象：主账号在白名单内但左侧边栏不显示 AI智能客服入口：原因：可能是系统缓存问题。动作：登出再登入重试。验证：重新登录后检查【客户服务】菜单。
现象：子账号看不到 AI智能客服入口：原因：主账号未授予子账号访问权限。动作：主账号登录子账户平台，勾选 AI智能客服对应权限。验证：子账号重新登录后检查入口是否出现。
现象：不在白名单但聊天记录看到 AI 助手回复字样：原因：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，只要中国卖家中心左侧边栏客户服务下没有 AI智能客服入口，则该卖家未被开通 AI 智能回复；当前卖家中心聊聊管理下配置的问答小助手，返回的答案也会有 AI 助手的标签。动作：确认是否开通 AI智能客服；如不想使用问答小助手，可参照相关文章自行操作关闭。验证：检查【客户服务】下是否有 AI智能客服入口。
现象：启用智能回复后仍收到买家咨询：原因：买家对 AI 回复不满意、AI 无法回答问题或买家请求直接与卖家对话。动作：使用聊聊右上角【未读】或【未回复】过滤器查看这些对话，手动回复。验证：过滤器能正确筛选出需人工处理的对话。
现象：AI 无法理解买家使用的语言：原因：买家使用的语言不在 AI 支持语言列表中。动作：AI 会回复“很抱歉，我无法用您当前使用的语言进行回复。请用主要语言重新提问”。如买家在马来西亚站点使用简体中文，AI 可以理解提问内容，但回复仍将使用该站点支持的语言。验证：查看文字稿确认 AI 的回复语言是否符合预期。
现象：无法实时查看 AI 与买家的沟通记录：原因：A 类会话（买家问题完全由 AI 解决）不会实时展示给卖家。动作：通过【AI智能客服>>文字稿】事后回看完整对话内容。验证：在文字稿中能查到对应会话记录。

完成检查

如何确认主账号登录 CNSC 后，在【客户服务】下可见【AI智能客服】入口，且开关状态为【ON】？｜答案要点
1. 核对位置：登录中国卖家中心（CNSC）主账号，前往【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面。
2. 通过标准：进入 AI智能客服页面且开关状态为【ON】，页面可见智能回复、常见问题解答等功能设置模块。
3. 未通过时：返回“步骤 1：确认入口并启用 AI 智能客服”复核具体字段和状态。
如何确认子账号已获得 AI智能客服访问权限，使用子账号登录可正常访问？｜答案要点
1. 核对位置：子账户平台（主账号登录后访问）。
2. 通过标准：使用子账号登录 CNSC 后，在【客户服务】下可见【AI智能客服】入口并可正常访问。
3. 未通过时：返回“步骤 2：配置子账号访问权限”复核具体字段和状态。
确认未同时使用 Shopee AI智能客服与除乐聊、多客以外的外部智能客服，避免重复应答时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对位置：子账户平台（主账号登录后访问）。
2. 通过标准：使用子账号登录 CNSC 后，在【客户服务】下可见【AI智能客服】入口并可正常访问。
3. 未通过时：返回“步骤 2：配置子账号访问权限”复核具体字段和状态。
如何确认设定 AI智能客服工作时间，覆盖店铺非营业时段（建议 24 小时）？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】。
2. 通过标准：已保存工作时间设置，系统按设定时段自动启用或关闭 AI智能客服。
3. 未通过时：返回“步骤 3：设定 AI 智能客服工作时间”复核具体字段和状态。
确认智能回复与常见问题解答的开关状态符合预期；如需自定义问答，已确认 AI智能客服处于开启状态时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服】页面内的【智能回复】与【常见问题解答】（原 FAQ 助手）设置模块。
2. 通过标准：智能回复与常见问题解答的开关状态符合你的预期；如已配置自定义问答，可单独控制两项功能。
3. 未通过时：返回“步骤 4：配置智能回复与常见问题解答”复核具体字段和状态。
如何确认使用“试试智能回复”功能测试至少 5 个典型买家问题，AI 回复质量可接受？｜答案要点
1. 核对位置：【卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，选择【智能回复>>试试智能回复】。
2. 通过标准：AI 能针对模拟问题给出合理回复；如回复质量不佳，请检查商品详情页信息完整性，或补充自定义问答。
3. 未通过时：返回“步骤 5：测试 AI 智能客服回复效果”复核具体字段和状态。
如何确认客服团队已知悉需手动回复的场景（差评图标、AI 无法回答、买家请求人工），并会使用【未读】/【未回复】过滤器定位对话？｜答案要点
1. 核对位置：Shopee 聊聊界面右上角的【未读】或【未回复】过滤器；【AI智能客服>>文字稿】控制台。
2. 通过标准：所有需人工接管的对话均在合理时间内获得回复；客服人员能通过文字稿了解 AI 与买家的历史对话内容。
3. 未通过时：返回“步骤 6：建立人工接管与监控流程”复核具体字段和状态。
如何确认客服团队理解 12 小时静默接管逻辑与熟人逻辑，并能在会话结束后主动关闭会话？｜答案要点
1. 核对位置：无需单独设置入口，此为系统逻辑，但影响人工会话的分配与 AI 接管时机。
2. 通过标准：客服团队理解 12 小时静默接管逻辑与熟人逻辑，能在会话间歇主动关闭已解决的会话，将重复性咨询交还 AI 处理。
3. 未通过时：返回“步骤 7：理解并应用介入时效优化逻辑”复核具体字段和状态。
如何确认查看【AI智能客服>>商业分析】数据，记录当前总访客数、AI 已回复问题数、好评次数及 Top 5 转人工问题类型？｜答案要点
1. 核对位置：【AI智能客服>>商业分析】；【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面绩效指标区域。
2. 通过标准：能定期查看商业分析数据，识别 Top 5 转人工问题并采取优化行动；绩效指标呈现稳定或改善趋势。
3. 未通过时：返回“步骤 8：查看运营表现并持续优化”复核具体字段和状态。

常见问题

1. AI 智能客服的表现会影响店铺的聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART）吗？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：已由 AI智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。但是，如果 AI智能客服未能解决买家的问题，并且买家点击了不喜欢图标或请求与卖家直接沟通，那么从此时起，店铺的 CRR、FRT 和 ART 将会开始计算。

建议卖家查看买家与 AI 的聊天记录，在对话转接给卖家后系统将立即开始计算，应尽快回复。

2. 买家对 AI 回复的评价会影响店铺聊天满意度吗？

不会。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：买家对 AI智能客服发送的消息给予的评分（点赞和点踩）不会影响您店铺的聊天满意度。

3. AI 智能客服基于什么知识库回答买家问题？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：AI 助手在回应买家问题时，会根据问题类型调用不同知识源。售前问题优先引用商品详情页的内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复。售后问题则基于平台原始客服知识库，并由各站点本地团队进一步优化。

4. 为什么我同时使用 Shopee AI智能客服和其他外部智能客服会出现异常？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：如果卖家同时使用 Shopee AI智能客服和其他外部智能客服，会造成重复应答等异常情况，建议卖家更换外部客服为乐聊或多客，或者关闭 Shopee AI 客服，以免降低咨询体验。

目前 Shopee AI智能客服支持与乐聊智能客服（chat plus plus）或多客智能客服（Duoke）共同使用，但如同时使用 Shopee AI智能客服、乐聊和多客三家，需关闭其中任一外部客服。

5. AI 智能客服能回答哪些类型的问题？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：AI智能客服可以回复有关商品、付款流程、买家订单状态、详细信息、买家售后问题或店铺信息的咨询。典型问题包括“这个商品还有货吗？”“如何订购这个商品？”“你能推荐价格在 10 马币以下的商品吗？”“我什么时候可以收到订单？”“我可以取消订单吗？”“我现在的订单在哪里？”等。

6. 如何查看买家与 AI 的完整对话记录？

Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明：点击【AI智能客服>>文字稿】进入控制台，可查看买家与 AI 的完整对话内容。支持按统计时间、访客姓名、服务评价、转人工原因等条件筛选。需注意，A 类会话（买家问题完全由 AI 解决）不会实时展示给卖家，但可通过文字稿事后回看。

7. AI 智能客服的介入时效优化具体指什么？

Shopee《Shopee AI智能客服 - 介入时效优化》写明：当人工会话阶段 12 小时内没有新的消息（买家/卖家手动发送），如果买家再次发消息，会话将由 AI智能客服接待（原逻辑为 24 小时）。同时，熟人逻辑从三天变更为 12 小时：如果买家和客服 A 有过会话，12 小时内买家再次进线且客服 A 在线有空闲，会话将自动分配给客服 A。

其他市场差异

文莱（BN）

文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

泰国（TH）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含泰国，但具体开放进度与 MY 可能存在差异，请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，泰国站点普通卖家买家申请退货退款时限为 7 天（MY 为 15 天），商城卖家为 15 天。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，泰国站点退货至 Shopee 当地退运集货点门槛为 300 THB，跨境退货门槛为 600 THB。
调整动作：客服话术中涉及退货退款时限时，需按泰国 7 天标准说明；AI 自定义问答中关于售后政策的表述需相应调整。
验证方法：在泰国站点店铺使用“试试智能回复”测试退货相关问题，确认 AI 回复时限与泰国政策一致。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

越南（VN）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含越南，但具体开放进度请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，越南站点买家申请退货退款时限为 15 天，与 MY 一致。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，越南站点自 2023 年 9 月 5 日起，退款金额小于等于 450,000 VND 的订单包裹支持买家发起退货退款需求（跨境退货政策不变）；跨境退货门槛为 450,000 VND。
调整动作：客服话术中涉及退货门槛时，需说明越南的特殊规则：低金额订单可退货但需退至当地集货点。
验证方法：测试 AI 对“我可以退货吗”类问题的回复，确认金额门槛表述准确。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

菲律宾（PH）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含菲律宾，但具体开放进度请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，菲律宾站点普通卖家买家申请退货退款时限为 7 天（MY 为 15 天），商城卖家为 15 天。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，菲律宾站点退货门槛为 950 PHP。
调整动作：客服话术中涉及退货退款时限时，需按菲律宾 7 天标准说明。
验证方法：测试 AI 对售后时限类问题的回复，确认与菲律宾政策一致。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

新加坡（SG）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含新加坡，但具体开放进度请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，新加坡站点买家申请退货退款时限为 15 天，与 MY 一致。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，新加坡站点退货门槛为 27 SGD。
调整动作：新加坡站点买家英语为主，AI 回复语言为英语，客服团队需具备英语沟通能力。
验证方法：测试 AI 对英语提问的回复质量。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

印度尼西亚（ID）

退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，印度尼西亚站点退货门槛为 280,000 IDR。
调整动作：如已在印尼站点运营，请关注 AI智能客服后续开放通知；退货退款政策相关客服话术按印尼门槛说明。
验证方法：暂无法测试 AI智能客服功能，请以系统实际页面为准。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

台湾（TW）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含台湾站点，但具体开放进度请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，台湾站点普通卖家买家申请退货退款时限为 7 天（MY 为 15 天），商城卖家为 15 天。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，台湾站点退货门槛为 560 TWD。
调整动作：客服话术中涉及退货退款时限时，需按台湾 7 天标准说明。
验证方法：测试 AI 对售后时限类问题的回复，确认与台湾政策一致。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

巴西（BR）

AI智能客服适用性：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明适用站点包含巴西，但具体开放进度请以系统实际页面为准。
退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，巴西站点买家申请退货退款时限为 7 天（MY 为 15 天），优选卖家、商城卖家、普通卖家均为 7 天。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，巴西站点退货门槛为 100 BRL。
调整动作：巴西站点 AI 工作时间设置应依据当地时区。Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》写明，设置巴西站点 AI智能客服工作时间时应依据当地时区的时间。
验证方法：确认 AI 工作时间与巴西时区一致；测试 AI 对葡语提问的回复能力。

巴西站点专项核对项（至少 6 项）：

主体/税务：巴西 3PF 入驻需提供 CNPJ 税号信息、股东身份证明、出口商声明等材料。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明，CNPJ 对应的 CNAE 号码前三位必须在指定范围内（52.1-52.5、47.1-47.8），否则系统将自动驳回。客服话术不得涉及税务建议，应引导买家联系平台客服。
商品合规与禁限售：需遵守巴西站点禁运和限制物品规定。客服如收到买家关于商品合规性的咨询，应引导买家查看商品详情页或联系平台客服。
葡语本地化：巴西站点官方语言为葡萄牙语。AI智能客服回复语言受限于所在站点，如买家使用非支持语言，AI 将回复无法理解。客服团队需准备葡语回复模板或使用翻译工具辅助。
费用结算：巴西站点本地化履约激励计划中，高潜卖家激励为返还 10%-20% 广告费作为免费广告额度，最高 $50-$200；新卖家激励为从首个订单产生之日起第 20 天至第 30 天期间，按成交金额的 6% 提供激励支持。Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》写明以上规则。客服话术不涉及费用结算细节，但运营团队需了解。
物流清关：巴西 3PF 店铺需使用发票上传功能安排发货。Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明，在 Shopee 巴西站点使用承运人必须开具发票，因为没有发票，承运人将无法发送订单。客服如收到物流清关咨询，应引导买家通过物流渠道查询。
发货时效：巴西 3PF 卖家需按正常流程发货，物流渠道包括 SPX 等。Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》写明，商品备货和发货流程保持不变，卖家仍按原有流程发货。客服话术中的发货时效说明需与店铺实际 DTS 一致。
客服时区：巴西与中国时差约 11 小时（巴西利亚时间 UTC-3，北京时间 UTC+8）。建议 AI 工作时间设为 24 小时，人工客服排班需覆盖巴西白天时段。
售后：巴西站点退货退款时限为 7 天，门槛为 100 BRL。Shopee《【新】退货退款政策》写明，巴西站点买家申请退货退款时限为 7 天。客服话术需按此标准说明。请以系统实际页面为准。

来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》、Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》、Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》、Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》。

墨西哥（MX）

退货退款时限：Shopee《【新】退货退款政策》写明，墨西哥站点买家申请退货退款时限为 7 天（MY 为 15 天）。
退货退款门槛：Shopee《【新】退货退款政策》写明，墨西哥站点退货门槛为 400 MXN。
调整动作：如已在墨西哥站点运营，请关注 AI智能客服后续开放通知；退货退款政策相关客服话术按墨西哥门槛说明。
验证方法：暂无法测试 AI智能客服功能，请以系统实际页面为准。
来源：Shopee《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

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来源

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