本教程将带你走通 TikTok Shop 跨境订单售后处理的完整链路：从买家发起取消、退款或退货退款申请开始，到你在卖家中心完成审核、批准或拒绝，再到收到退货后做出最终退款决定。你还会学到如何区分“仅退款”与“退货退款”、如何提交申诉、如何用聊天窗口直接发起协商退款，以及 FBT 退货仓模式下的处理差异。
30 秒摘要
本教程将带你走通 TikTok Shop 跨境订单售后处理的完整链路：从买家发起取消、退款或退货退款申请开始，到你在卖家中心完成审核、批准或拒绝，再到收到退货后做出最终退款决定。你还会学到如何区分“仅退款”与“退货退款”、如何提交申诉、如何用聊天窗口直接发起协商退款，以及 FBT 退货仓模式下的处理差异。
本教程不覆盖物流商责任导致的丢包或损坏纠纷，也不涉及平台对卖家违规的处罚申诉流程。完成本教程后，你将能独立处理一笔售后申请从审核到退款或申诉的全过程，并知道如何核对商责退货退款率。
操作关系示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。
本节目标
完成本节学习后，你将能够：
- 识别买家发起取消、仅退款、退货退款三类请求的入口与处理路径；
- 在卖家中心正确完成售后申请的批准或拒绝操作，并理解超时未处理的自动获批风险；
- 区分影响与不影响商责退货退款率的退货原因，并据此决定是否拒绝或申诉；
- 掌握提交申诉的场景、时限与证据要求；
- 学会在聊天窗口中直接发起协商退款或发送售后卡片；
- 了解 FBT 退货仓模式下的退货设置、质检选项与费用构成；
- 明确不同目标市场的退款申请时限差异。
适用对象
本教程适用于在泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南市场运营的 TikTok Shop 中国跨境卖家。你需要拥有一个已激活的 TikTok Shop 卖家中心账号，且该账号具备订单管理和退货退款管理的操作权限。如果你是子账号用户，请确认主账号已为你分配售后管理的相关权限。本教程中的操作路径以卖家中心电脑端页面为准，移动端卖家应用的操作入口可能有所不同。
FBT 退货仓部分仅适用于已开通或计划开通 FBT 服务的跨境卖家。
开始前
在开始处理售后请求之前，请确认以下事项已就绪：
- 你已能正常登录 TikTok Shop 卖家中心，并能看到左侧导航面板；
- 你的店铺处于正常运营状态，没有被限制售后处理权限；
- 你已了解自己店铺主营商品类目是否属于不可退货类目（仅退款商品）；
- 如果你使用 FBT 发货，请确认你已在账户设置中选择了“使用 FBT 退货服务选项”，并完成了商品级别的退货处置设置；
- 请准备好退货仓库地址（如果你选择将退回商品运回自己的仓库）；
- 建议提前阅读《退货退款商家处理指南（东南亚）》中与你所在市场相关的章节，特别是退款申请时限部分。
关键概念
商责退货退款率（Seller-Fault Return and Refund Rate, SFRR） ：指过去三十个日历日内所有订单中，由于商家责任原因导致买家退货或退款的订单百分比。
TikTok Shop 卖家大学《商责退货退款率（东南亚）》写明，因核实的商品质量及商品货不对板、商品缺陷或损坏、空包裹、包裹中商品与订单不相关、商品不一致或不正确、包裹中商品错误或少件、缺失、丢包和包裹损坏等原因导致的退货退款订单会计入该指标。该文章同时写明，商责退货退款率应低于百分之一点五。
不计入商责退货退款率的订单：TikTok Shop 卖家大学《商责退货退款率（东南亚）》写明，买家取消的退货退款申请、买家未在退货期限内寄回物品的退货申请、商家赢得裁决的退货退款申请，以及因“改变主意”等买家原因导致的退货（仅适用特定商品类目）不计入该指标。
自动审批工具：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，如果你在一个月中未能及时处理店铺收到的买家退货退款请求中的百分之九十以上，自动审批工具将被启用。该工具仅自动审批同时满足以下条件的申请：申请中所有商品总价值低于三十美元（金额可能调整）、取消原因不为“疑似假货”、每位买家每月最多触发该工具三次。
通过工具自动批准的请求会在退货退款管理页面标注为“根据商家规则自动批准”。该工具至少启用十五个日历日，并可在十五日后通过履约设置页面关闭。
协商退款（Refund via negotiation） ：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，通过聊天窗口中的“发起售后方案”入口发起的退款会被标记为“协商退款”，并且不计入卖家责任退货退款率，不会影响店铺健康分，也不会带来处罚。
极速退款：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，极速退款指商品寄出或由物流商取件后立即退款。商家可在收到退货后提出申诉。
自寄退货：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，买家上传退货物流信息后，商家需在十四个日历日内完成退货商品审核。
FBT 退货仓：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》介绍，FBT 退货服务是平台自营的退货处理服务，代表卖家处理客户退货，包括产品质量检查。卖家可以在商品 ID 级别选择退货处置方式：无需检查直接报废所有退回货品，或检查后退回所有退回货品。
操作步骤
1. 识别售后申请类型并定位订单
入口：登录 TikTok Shop 卖家中心，进入左侧导航中的“订单管理”，找到需要处理的订单；或直接进入“退货退款管理”页面查看所有待处理的售后申请。
操作：
- 首先判断买家发起的是哪一类请求。取消请求通常发生在订单发货前。
- 仅退款请求适用于不可退货类目商品或买家不寄回商品的情形。
- 退货退款请求则包含买家寄回商品的完整流程。在退货退款管理页面中，查看申请的状态、买家的退货原因、申请金额和商品信息。特别注意退货原因是否属于影响商责退货退款率的类别。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》提示，商家须密切关注退货退款原因，因为它可能影响商责退货退款率。对于不影响商责退货退款率的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。。
成功标志：你已能准确判断当前申请的类型、状态和退货原因，并初步判断该原因是否影响商责退货退款率。
失败处理：如果无法确定退货原因是否影响商责退货退款率，请查阅《退货退款商家处理指南（东南亚）》中的退货原因列表，或先不执行任何操作，继续阅读本教程后续步骤后再做决定。
2. 审核买家的退货或退款申请
入口：在“退货退款管理”页面找到状态为“待商家审核”的申请，点击进入申请详情。
操作：仔细核对买家填写的申请信息与订单信息是否一致，包括商品名称、数量、申请金额和退货原因。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，若买家申请有效，则商家需要批准买家的申请；若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。商家仔细审核买家退货退款申请后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，商家需提供相关证据。
如果你认为申请理由不成立，可以选择拒绝，但必须准备充分的证据以应对可能的买家争议。（规范性内容见本篇“来源”所列官方资料。）
成功标志：你已对申请做出批准或拒绝的决定，并在卖家中心完成了相应操作。批准后，申请进入下一步流程；拒绝后，买家将收到通知并可提出争议。
失败处理：如果你拒绝了申请但未准备充分证据，后续买家提出争议时你将处于被动地位。建议在拒绝前先按照本教程“证据提交”相关指引准备材料。
3. 处理仅退款申请
入口：在“退货退款管理”页面找到仅退款类型的申请。
操作：对于仅退款申请，你需要判断是否同意退款。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，某些类目的商品不支持退货，但仍然可以对这类商品提出“仅退款”申请。该文章同时写明，如不同意仅退款申请，请联系客服团队。对于平台直接决定的仅退款批准，如果你不同意平台的决定，或认为应该发起退货退款申请，可以提交申诉。
成功标志：你已同意退款并完成操作，或已联系客服团队表达异议，或已提交申诉。
失败处理：如果你对仅退款申请有异议但未及时联系客服或提交申诉，申请将在规定时限后自动获批。请务必关注申请的处理时限。
4. 审核买家退回的商品并决定是否退款
入口：在“退货退款管理”页面找到状态为“待商家验收”或“已交付待审核”的申请。
操作：
- 收到买家退回的商品后，你需要全面仔细检查商品状况。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，商家需全面仔细检查买家退回的商品状况。
- 若认可商品状态，商家须批准退款。
- 若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，你需要提供相关证据。该文章同时写明，如在退货状态已变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后十四个日历日未收到商品，可以选择相应原因拒绝退款。。
成功标志：你已根据实际收到的退货商品状况，做出了批准退款或拒绝退款的决定。
失败处理：如果你在验收时发现商品已损坏或无法再次销售，请拍照留存证据，并在拒绝退款时附上这些证据。如果买家提出争议，你需要提交这些证据来支持你的决定。
检查点示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。
5. 提交申诉
入口：在“退货退款管理”页面找到对应的申请，查看是否有“申诉”入口；或通过卖家中心联系客服团队了解申诉渠道。
操作：
- TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，你可以在以下场景提交申诉：极速退款场景下已收到退货商品但商品状况不佳、不同意退货原因或买家选错原因。
- 极速退款场景下未收到退货商品。
- 平台批准的仅退款申请但你不同意平台的决定或认为应该发起退货退款申请。
- 希望对买家纠纷发起申诉。该文章同时强调，申诉补偿金额由平台决定。
- 请确保持有完整有效的证据后再提交申诉，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。审核过程中，TikTok Shop 可能要求补充信息或文件以明确具体情况，请于二十四小时内提交补充材料。。
成功标志：你已提交申诉并附上完整有效的证据材料。如果平台要求补充材料，你已在二十四小时内完成提交。
失败处理：如果你的申诉因证据不足被驳回，由于申诉最多仅可提交一次，你将无法再次申诉。请在提交前仔细核对自己的证据是否完整、清晰、有效。
6. 在聊天中发起协商退款或发送售后卡片
入口：进入“订单管理”找到这笔订单，点击“联系买家”；也可以直接打开聊天，用订单号找到对应会话。在右侧买家面板里找到订单卡片，点击“发起售后方案”。
操作：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，售后方案面板打开后有两组选项：直接处理下的“仅退款”和让买家自行创建售后工单下的“发送售后卡片”。选择“仅退款”时，你需要填写退款信息，包括选择要退款的包裹和 SKU、设置数量，填写退款原因（仅你和买家能看到）和备注（选填，你和买家都能看到），并确认退款总额。
如果是部分退款，直接修改退款总额，页面会提示当前还能退多少。选择“发送售后卡片”时，买家会在对话中收到一张退货退款申请卡片，点击查看后填写所需信息并提交申请，之后你像平常一样审核并处理这笔申请。该文章特别提醒：退款一经确认，金额会立即打给买家，且无法撤回或取消，请先在对话里和买家谈好金额再继续。
成功标志：你已在聊天窗口中完成一笔协商退款，或已向买家发送售后卡片。通过此流程发起的退款会被标记为“协商退款”，并带有“不计入卖家责任退货退款率”的标签。
失败处理：如果“发起售后方案”入口没有出现，说明这笔订单当前没有可用的售后方案。请回到常规的退货退款管理流程处理。
7. 设置 FBT 退货仓选项（如适用）
入口：登录卖家中心，进入“账户设置”，找到 FBT 退货服务相关选项。
操作：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》写明，如果你选择使用 FBT 退货服务，可以在商品 ID 级别决定退货处置方式。该指南说明，内部逻辑会在你第一次设置退货时，根据店铺主要产品类别将所有商品 ID 默认为特定选项，你可以为任何单个商品 ID 更改此设置。
可选方式包括：无需检查直接报废所有退回货品（进行基本产品质检以验证发送的产品是否符合预期，所有货物将被弃置）；或检查后退回所有退回货品（进行基本产品质检，所有单位根据你的地址配置退回到你的仓库）。如果你选择将无法销售的物品退回仓库，需要设置退货仓库地址和合并频率。
该指南同时写明，FBT 退货目前不支持气雾剂产品（二类）或超大尺寸物品，包括最长边长超过二十六英寸或重量超过五十磅的物品。
成功标志：你已完成 FBT 退货服务选择，并为每个商品 ID 设置了合适的退货处置方式；如选择退回卖家，已配置退货仓库地址和合并频率。
失败处理：如果你不确定如何为不同商品 ID 设置退货处置，可以参考该指南中的批量编辑功能（该指南注明批量编辑功能于特定日期上线），或先保持默认设置，后续再逐品调整。
8. 跟踪 FBT 退货报告与费用
入口：进入商家门户的“入站”菜单下的“退货订单”页面；费用查询请前往“成本”菜单下的“账单中心”，进入“账单明细”，按业务单号筛选并输入 IBT 退货单号。
操作：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》写明，选择使用 FBT 退货服务后，你可以追踪退回的包裹和退回 FBT 站点的所有货物在质检后的处理描述。该指南同时说明，退货费用在商家门户中显示为对退回商品执行的每个操作的单独一行内容，例如无检验费、处置费、检验费、退回给商家处理费等。
该指南特别提醒，处置费用不会随着 IBT 号码出现，它们会继续出现在处置费用业务类型下。关于退货给卖家的费用，该指南写明，退货商家费用根据退货包裹的重量和尺寸按包裹运费确定，订单打包后，退出库存订单详情页将显示包装信息以及适用的费用。
成功标志：你已能在退货订单页面查看退货状态和质检处理描述，并能在账单中心找到对应的费用明细。
失败处理：如果你在账单中心找不到某项费用，请检查是否筛选了正确的业务单号，并注意处置费用可能在独立的“处置费用”业务类型下。
完整案例
执行过程
步骤 1：假设你经营一家名为“曼谷小象家居”的 TikTok Shop 跨境店铺，主营泰国市场的家居收纳用品。某天，你收到一笔来自买家“Nicha”的退货退款申请，涉及一个“折叠收纳箱三件套”，订单金额约合二十美元。买家选择的退货原因是“商品与描述不符”，声称收到的收纳箱尺寸比商品页标注的小。
步骤 2：你登录卖家中心，在退货退款管理页面看到这笔待审核申请。你首先查看退货原因——“商品与描述不符”属于影响商责退货退款率的类别。你回想自己的商品详情页，尺寸标注确实存在模糊之处。考虑到申诉成功的可能性较低，且金额不大，你决定批准退货申请。
步骤 3：买家在申请获批后寄回商品。几天后，物流信息显示包裹已交付。你前往退货退款管理页面，找到这笔状态为“已交付待审核”的申请。你打开包裹检查，发现收纳箱本身完好无损，但外包装有明显挤压痕迹。你判断商品本身可以再次销售，于是批准退款。
步骤 4：退款完成后，你查看账号健康页面中的商责退货退款率，发现这笔订单被计入该指标。你决定优化商品详情页的尺寸说明，避免类似问题再次发生。
结果：另一天，一位买家“Somchai”在聊天中向你抱怨他购买的“真空压缩袋”有一个漏气，希望退款但不希望寄回商品。你在聊天窗口右侧的买家面板订单卡片上看到“发起售后方案”入口。你点击后选择“仅退款”，填写退款原因为“商品质量问题（部分）”，设置退款金额为订单金额的一半，确认后系统提示退款将立即打给买家。你核对金额无误后点击确认。
对话中生成一张退款卡片，买家收到通知。这笔退款被标记为“协商退款”，不计入商责退货退款率。
异常排查
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现象：申请超时未处理，系统提示已自动获批：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，若需商家执行操作但未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。请养成每日检查退货退款管理页面的习惯，优先处理临近时限的申请。验证方法：在退货退款管理页面按状态筛选“待处理”，并关注每个申请的处理截止时间。
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现象：自动审批工具被启用，申请被标注“根据商家规则自动批准”：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，如果你在一个月中未能及时处理店铺收到的买家退货退款请求中的百分之九十以上，自动审批工具将被启用。该工具至少启用十五个日历日，并可在十五日后通过履约设置页面关闭。验证方法：前往履约设置页面查看自动审批工具状态，并检查退货退款管理页面是否有被自动批准的申请。
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现象：买家申请仅退款，但商品属于可退货类目：你需要判断买家的理由是否成立。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，某些类目的商品不支持退货，但仍可提出仅退款申请。如果商品属于可退货类目但买家选择仅退款，你可以拒绝并建议买家改为退货退款申请。验证方法：查看商品类目是否在不可退货列表中，并核对买家的申请类型。
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现象：收到退货时发现商品已损坏，无法再次销售：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，商家需全面仔细检查买家退回的商品状况，仅当存在正当理由时可拒绝申请。请拍照或录像留存证据，在拒绝退款时附上这些证据。验证方法：在拒绝退款的操作中上传证据文件，并确认申请状态已更新为“拒绝”。
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现象：极速退款后一直未收到退货商品：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，极速退款指商品寄出或由物流商取件后立即退款，商家可在收到退货后提出申诉。如果你未收到退货商品，可以在该文章列明的申诉场景中提交申诉，选择“极速退款：未收到退货商品”。验证方法：在退货退款管理页面找到对应申请，确认是否有申诉入口，并准备物流凭证作为证据。
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现象：聊天窗口中没有“发起售后方案”入口：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，只有当这笔订单还有可用的售后方案时，入口才会出现。如果入口不可见，说明该订单当前没有可用的售后方案选项。验证方法：确认订单状态是否仍支持售后操作，或改用常规的退货退款管理流程处理。
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现象：FBT 退货商品在质检后被判定为不可售，但你希望退回仓库：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》写明，你可以在商品 ID 级别选择退货处置方式，包括“检查后退回所有退回货品”。如果你之前选择了“无需检查直接报废”，需要进入商品编辑页面更改退货处理方式。该指南同时说明，更改后的新退货服务仅适用于更改后创建的退货订单，现有退货订单将遵循之前选择的服务类型。验证方法：进入商品管理页面，找到对应商品 ID，检查当前的退货处理方式设置。
市场与账号差异
退款申请时限差异：
- TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》对不同市场的买家退款申请时限有不同规定。越南市场为订单状态更新为“已交付”后十五个日历日内。
- 马来西亚市场通过 TikTok Shop 商城购买的商品为三十个日历日内，非商城商品为十五个日历日内。
- 菲律宾和新加坡市场通过商城购买的商品为十五个日历日内，非商城商品为六个日历日内。
- 泰国市场通过商城购买的商品为十五个日历日内，非商城商品为七个日历日内。请务必确认你所在市场的具体时限。。
不可退货类目差异：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》分别列出了新加坡跨境订单、越南跨境订单、仅泰国跨境订单、马来西亚、菲律宾跨境订单的不可退货商品表格。各市场的不可退货类目可能不同，请查阅对应市场的表格。
FBT 退货服务适用范围：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》写明，FBT 退货服务可供所有活跃的 FBT 卖家使用。该指南同时说明，FBT 退货目前不支持气雾剂产品（二类）或超大尺寸物品。该指南中提到的费用调整和功能上线时间（如退货给卖家功能、批量编辑功能）有明确的生效日期，请注意区分新旧政策。
主子账号权限差异：子账号可能无法看到“发起售后方案”入口或无法执行退款操作。请确认你的账号已被主账号授予订单管理和退货退款管理的权限。如果无法操作，请联系主账号管理员调整权限。
页面版本差异：TikTok Shop 卖家中心的页面布局和功能入口可能随版本更新而调整。本教程中的操作路径以当前版本为参考，如果实际页面与教程描述不一致，请以卖家中心实际显示的菜单名称为准。
完成检查
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买家发起售后申请后，商家需要进行哪两次关键操作应掌握哪些要点？｜答案要点
- 自寄退货：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，买家上传退货物流信息后，商家需在十四个日历日内完成退货商品审核。
- 不计入商责退货退款率的订单：TikTok Shop 卖家大学《商责退货退款率（东南亚）》写明，买家取消的退货退款申请、买家未在退货期限内寄回物品的退货申请、商家赢得裁决的退货退款申请，以及因“改变主意”等买家原因导致的退……。
- 通过标准：你已能准确判断当前申请的类型、状态和退货原因，并初步判断该原因是否影响商责退货退款率。
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超时未处理售后申请的后果，以及自动审批工具的触发条件和运作机制的判断依据是什么？｜答案要点
- 该工具仅自动审批同时满足以下条件的申请：申请中所有商品总价值低于三十美元（金额可能调整）、取消原因不为“疑似假货”、每位买家每月最多触发该工具三次。
- 自动审批工具：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，如果你在一个月中未能及时处理店铺收到的买家退货退款请求中的百分之九十以上，自动审批工具将被启用。
- 通过工具自动批准的请求会在退货退款管理页面标注为“根据商家规则自动批准”。
- 通过标准：你已能准确判断当前申请的类型、状态和退货原因，并初步判断该原因是否影响商责退货退款率。
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如何区分影响与不影响商责退货退款率的退货原因类别？｜答案要点
- 不计入商责退货退款率的订单：TikTok Shop 卖家大学《商责退货退款率（东南亚）》写明，买家取消的退货退款申请、买家未在退货期限内寄回物品的退货申请、商家赢得裁决的退货退款申请，以及因“改变主意”等买家原因导致的退……。
- 商责退货退款率（Seller-Fault Return and Refund Rate, SFRR） ：指过去三十个日历日内所有订单中，由于商家责任原因导致买家退货或退款的订单百分比。
- 通过标准：你已能准确判断当前申请的类型、状态和退货原因，并初步判断该原因是否影响商责退货退款率。
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在哪些场景下可以提交申诉，以及申诉的次数限制和证据要求的判断依据是什么？｜答案要点
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- TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，你可以在以下场景提交申诉：极速退款场景下已收到退货商品但商品状况不佳、不同意退货原因或买家选错原因。
- 对于平台直接决定的仅退款批准，如果你不同意平台的决定，或认为应该发起退货退款申请，可以提交申诉。
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- 请确保持有完整有效的证据后再提交申诉，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。
- 通过标准：你已提交申诉并附上完整有效的证据材料。
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如何在聊天窗口中发起协商退款，并确认退款会被标记为“不计入卖家责任退货退款率”？｜答案要点
- 核对依据：通过此流程发起的退款会被标记为“协商退款”，并带有“不计入卖家责任退货退款率”的标签。
- 通过标准：你已在聊天窗口中完成一笔协商退款，或已向买家发送售后卡片。
- 未通过时：返回“步骤 6：在聊天中发起协商退款或发送售后卡片”复核。
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FBT 退货仓模式下商品 ID 级别的退货处置设置方式，以及质检和弃置费用的基本构成的判断依据是什么？｜答案要点
- 卖家可以在商品 ID 级别选择退货处置方式：无需检查直接报废所有退回货品，或检查后退回所有退回货品。
- FBT 退货仓：TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》介绍，FBT 退货服务是平台自营的退货处理服务，代表卖家处理客户退货，包括产品质量检查。
- 极速退款：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，极速退款指商品寄出或由物流商取件后立即退款。
- 通过标准：你已完成 FBT 退货服务选择，并为每个商品 ID 设置了合适的退货处置方式；如选择退回卖家，已配置退货仓库地址和合并频率。
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如何在账号健康页面查看商责退货退款率，并知道该指标的目标值？｜答案要点
- 核对依据：特别注意退货原因是否属于影响商责退货退款率的类别。
- 通过标准：你已能在退货订单页面查看退货状态和质检处理描述，并能在账单中心找到对应的费用明细。
- 未通过时：返回“步骤 8：跟踪 FBT 退货报告与费用”复核。
常见问题
问：买家申请退货退款后，我一直没有操作，会怎样？
TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，若需商家执行操作但未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。因此，请务必在时限内处理每一笔售后申请。
问：协商退款和普通退款有什么区别？
TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，通过聊天窗口中的“发起售后方案”入口发起的退款会被标记为“协商退款”，并且不计入卖家责任退货退款率，不会影响店铺健康分，也不会带来处罚。普通退款则根据退货原因可能计入商责退货退款率。
问：买家申请仅退款，我可以拒绝并要求买家退货吗？
这取决于商品类目和退货原因。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，某些类目的商品不支持退货，但仍可提出仅退款申请。对于可退货类目，你需要判断买家的理由是否成立。如果买家选择的理由不影响商责退货退款率，仅当退回商品状况不符合要求时才能拒绝。
问：我对平台自动批准的仅退款决定不满意，可以申诉吗？
可以。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，平台可能直接决定自动批准某些退货退款申请，且特定情况下可判定买家可保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。申诉时请确保持有完整有效的证据。
问：FBT 退货仓的质检需要多长时间？
TikTok Shop 卖家大学《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》写明，退货质检时间取决于退货地点，从物品交付到退货仓通常需要七至二十一天来处理。
问：买家寄回退货商品有时间限制吗？
TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，买家在退货退款申请获批后十个日历日内需寄出商品。若逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。
下一步
恭喜你完成了售后处理的基础学习。你已经掌握了从审核申请到退款或申诉的完整流程。接下来，建议你学习如何处理售后纠纷中的证据提交与争议裁决，这将帮助你在拒绝退款或提交申诉时更有把握：查看下一篇教程 处理 TikTok Shop 售后证据与纠纷裁决。
如果你还没有掌握与买家沟通的基础技巧，可以先回顾 TikTok Shop 买家消息回复基础。
相关内容
来源
- 退货退款商家处理指南（东南亚），TikTok Shop 卖家大学
- 在聊天中发起售后方案，TikTok Shop 卖家大学
- FBT 退货仓 - 退货卖家指南，TikTok Shop 卖家大学
- 商责退货/退款率（东南亚），TikTok Shop 卖家大学