准备 TikTok Shop 售后证据并处理争议

30 秒摘要

本教程将带你系统掌握 TikTok Shop 售后争议处理的核心能力：从读懂退货退款流程与时效，到准备有效证据、提交申诉，再到利用聊天工具主动发起售后方案。你将学会区分哪些退货原因会影响商责退货/退款率，哪些不会，并掌握在极速退款、平台自动批准仅退款等场景下的应对策略。本教程不覆盖 FBT 退货仓的费率计算细节，也不涉及物流商责任认定。

完成本教程后，你将能够独立完成一次从买家申请到商家申诉的完整售后争议处理，并准备好一套可复用的证据清单。

准备 TikTok Shop 售后证据并处理争议任务链路示意图

操作关系示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

本节目标

完成本节学习后，你将能够：

理清 TikTok Shop 退货退款流程中商家需要执行的两次关键操作及其时限。
识别哪些退货原因会计入商责退货/退款率，哪些不会。
掌握提交申诉的适用场景、次数限制与证据要求。
学会在聊天窗口中直接发起仅退款或发送售后卡片，并理解协商退款的指标豁免规则。
建立一套针对不同争议场景的证据准备清单，提高申诉成功率。

适用对象

本教程适用于在 TikTok Shop 东南亚市场（泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南）开展跨境销售的中国卖家。你需要拥有一个已激活的 TikTok Shop 卖家中心账号，并具备订单管理与售后处理的权限。若你使用子账号操作，请确认该子账号已被授予退货退款管理与聊天功能的访问权限。

本教程内容基于 TikTok Shop 卖家大学官方资料编写，覆盖范围为上述五个东南亚市场；其他市场的规则请以对应市场的官方文档为准。

开始前

在开始处理售后争议之前，请确认以下事项已就绪：

你已能正常登录 TikTok Shop 卖家中心，并熟悉“退货/退款管理”页面的基本布局。
你的店铺已设置好退货地址。若你使用 FBT 退货仓服务，请确认已在账户设置中选择“使用 FBT 退货服务选项”，并在商品 ID 级别设置好退货处置方式。
你已了解自己店铺当前的商责退货/退款率水平。可前往卖家中心“账号健康”页面查看。
请准备好与订单相关的全部沟通记录，包括聊天记录、发货凭证、物流追踪信息等。
请确认你已阅读并理解 TikTok Shop 卖家大学中《退货退款商家处理指南（东南亚）》一文，因为本教程将频繁引用该文档中的规则。

关键概念

商责退货/退款率（Seller-Fault Return and Refund Rate, SFRR） ：指过去三十个日历日内所有订单中，由于商家责任原因而被买家退回的订单百分比。TikTok Shop 卖家大学《商责退货/退款率（东南亚）》写明，该指标应低于百分之一点五。

计入该指标的订单包括因核实的商品质量及商品货不对板等问题导致的退货退款，以及因商品缺陷或损坏、空包裹、包裹中的商品与订单不相关、商品不一致或不正确、包裹中商品错误或少件、缺失、丢包和包裹损坏等原因导致的退货退款。

不计入该指标的订单包括：买家取消的退货退款申请、买家未在退货期限内寄回物品的退货申请、商家赢得裁决的退货退款申请，以及因“改变主意”等买家原因导致的退货（仅适用特定商品类目）。

极速退款：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，极速退款指商品寄出或由物流商取件后立即退款。商家可在收到退货后提出申诉。

自寄退货：买家自行通过物流将商品寄回给商家。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，买家上传退货物流信息后，商家需在十四个日历日内完成退货商品审核。

自动审批工具：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，如果商家在一个月中未能及时处理店铺收到的买家退货或退款请求中的百分之九十以上，自动审批工具将被启用。该工具仅自动审批满足以下条件的申请：申请中所有商品的总价值低于三十美元（金额可能调整）、取消原因不为“疑似假货”、每位买家每月最多可触发该工具三次。

通过工具自动批准的请求将在“退货/退款管理”页面标注为“根据商家规则自动批准”。工具将至少启用十五个日历日，并可在十五日后通过“履约设置”页面关闭。

协商退款（Refund via negotiation） ：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，通过聊天窗口中的“发起售后方案”流程发起的退款会被标记为协商退款，并且不计入卖家责任退货退款率，即不会影响店铺健康分，也不会带来处罚。

不可退货商品（仅退款） ：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，某些类目的商品不支持退货，但仍然可以对这类商品提出“仅退款”申请。该文档提供了新加坡跨境订单、越南跨境订单、仅泰国跨境订单、马来西亚、菲律宾跨境订单的不可退货商品列表，所列类目非详尽，可能不时更新。

操作步骤

1. 识别退货申请类型与责任归属

入口：卖家中心 → 退货/退款管理。

操作：当收到买家退货或退款申请时，首先查看申请中买家选择的退货原因。对照 TikTok Shop 卖家大学《商责退货/退款率（东南亚）》中列出的计入与不计入该指标的订单类型，判断该申请是否会影响你的商责退货/退款率。

若退货原因属于“商品质量”“货不对板”“商品缺陷或损坏”“空包裹”“包裹中商品与订单不相关”“商品不一致或不正确”“包裹中商品错误或少件”“缺失”“丢包”“包裹损坏”等，则该申请可能计入商责退货/退款率。若退货原因为“改变主意”等买家原因，则通常不计入该指标（仅适用特定商品类目）。

同时，注意查看申请是否带有“根据商家规则自动批准”标注，以判断该申请是否由自动审批工具处理。

成功标志：你已能准确判断当前申请是否会影响商责退货/退款率，并决定下一步是批准、拒绝还是准备申诉。

失败处理：若无法判断退货原因是否属于商责，请返回阅读《商责退货/退款率（东南亚）》原文，或对照“账号健康”页面中“商责退货退款率”模块下的“主要退货原因及对应商品”列表进行核对。

2. 在规定时限内完成商家审核

入口：卖家中心 → 退货/退款管理 → 待处理申请。

操作：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，通常情况下，商家需要进行两次操作：买家提出申请时，批准或拒绝申请；收到退货商品时，批准或拒绝退款。若需你执行操作但你未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。请特别注意：对于自寄退货，买家上传退货物流信息后，你需在十四个日历日内完成退货商品审核。

若退货状态已变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后十四个日历日内未收到商品，你可以选择相应原因进行操作。

成功标志：你在规定时限内完成了对买家申请的批准或拒绝操作，避免了因超时导致的自动批准。

失败处理：若你已超时导致申请自动获批，请勿慌张。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，平台可能直接决定自动批准某些退货或退款申请，且特定情况下可判定买家可保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。请进入下一步骤准备申诉。

3. 审核退回商品状况并决定是否批准退款

入口：卖家中心 → 退货/退款管理 → 已收到退货的订单。

操作：收到买家退回的商品后，需全面仔细检查商品状况。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，若认可商品状态，商家须批准退款；若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，你需要提供相关证据。

对于不影响商责退货/退款率的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品的状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。

成功标志：你已完成退回商品的状况检查，并基于检查结果作出了批准退款或拒绝申请的决定。

失败处理：若你决定拒绝申请，请确保你有充分的证据支持你的决定。若证据不足，建议先批准退款以避免争议升级，或联系客服团队寻求指导。

4. 判断是否适用申诉场景并准备证据

入口：卖家中心 → 退货/退款管理 → 订单详情 → 申诉入口。

操作：

TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，你可在以下场景提交申诉：极速退款已收到退货商品但商品状况不佳、或不同意退货原因、或买家选错原因。
极速退款未收到退货商品。
平台批准的仅退款申请（不同意平台的决定，或认为应该发起退货退款申请）。
希望对买家纠纷发起申诉。请注意：申诉补偿金额由平台决定。申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。请确保持有完整有效的证据后再提交申诉。。

成功标志：你已判断当前场景是否属于可申诉范围，并决定是否提交申诉。

失败处理：若当前场景不属于上述可申诉范围，请勿贸然提交申诉。可先通过聊天工具与买家沟通，尝试协商解决。

准备 TikTok Shop 售后证据并处理争议关键检查点示意图

检查点示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

5. 按证据提交指南准备完整证据包

入口：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》→ 售后证据提交指南。

操作：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，提交申诉或拒绝申请时请确保持有有效完整的证据。该文档提供了优质申诉证据示例，涵盖商品照片、视频、物流凭证、聊天记录等多种类型。请根据你的争议场景选择对应的证据类型。

例如，若争议涉及商品损坏，请准备清晰的商品损坏照片或开箱视频；若争议涉及物流问题，请准备物流追踪截图和物流商出具的证明。请确保证据清晰、完整、能够形成逻辑闭环。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》还写明，审核过程中，TikTok Shop 可能要求补充信息或文件以明确具体情况。

为确保申诉能够及时审核，请于二十四小时内提交补充材料。

成功标志：你已根据争议场景整理出一套完整的证据包，包含清晰的照片或视频、物流凭证、订单信息等，并已核对证据之间的逻辑一致性。

失败处理：若你发现证据不足或证据之间存在矛盾，请暂缓提交申诉。先补充收集证据，或考虑通过聊天工具与买家协商解决。

6. 提交申诉并跟进审核进度

入口：卖家中心 → 退货/退款管理 → 订单详情 → 提交申诉。

操作：确认证据完整后，提交申诉。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，申诉最多仅可提交一次，因此请确保这是你最终的决定。提交后，请密切关注申诉审核进度。若平台要求补充信息或文件，请于二十四小时内提交补充材料。在等待审核期间，建议保持与买家的沟通渠道畅通，避免因沟通不畅导致争议升级。

成功标志：你已成功提交申诉，并能在卖家中心查看申诉状态。若平台要求补充材料，你已在二十四小时内完成提交。

失败处理：若申诉被驳回，请查看驳回原因。若你认为平台决定有误，可参考《商家申诉规则》一文了解进一步申诉的途径。但请注意，TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》明确申诉最多仅可提交一次，因此请勿重复提交相同申诉。

7. 利用聊天窗口主动发起售后方案

入口：卖家中心 → 订单管理 → 找到订单 → 点击“联系买家”；或直接打开聊天，用订单号找到对应会话 → 在右侧买家面板的订单卡片上点击“发起售后方案”。

操作：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，发起售后方案入口在聊天窗口右侧买家面板的订单卡片上。只有当这笔订单还有可用的售后方案时，入口才会出现。售后方案面板只展示这笔订单当前可用的选项，不可用的会直接隐藏。

打开面板后，你可以在两种方式里选一种：仅退款（由你直接发起全额或部分退款，在对话里就能完成）；发送售后卡片（给买家发一张卡片，由买家自己提交退货或退款申请）。若选择仅退款，请先和买家确认金额再继续，因为退款一经确认，金额会立即打给买家，且无法撤回或取消。

若选择发送售后卡片，买家会在对话中收到一张退货或退款申请卡片，买家点击“查看”后填写所需信息并提交申请，之后你像平常一样审核并处理这笔申请。

成功标志：你已成功通过聊天窗口发起了一笔仅退款或发送了一张售后卡片，买家已收到相应通知。

失败处理：若“发起售后方案”入口未出现，说明这笔订单当前没有可用的售后方案。请检查订单状态是否满足条件，或尝试通过订单管理页面进入“联系买家”入口。

8. 确认协商退款标记并跟进后续处理

入口：卖家中心 → 订单管理 → 退货退款管理。

操作：通过聊天发起的退款完成后，进入订单下的退货退款管理即可跟进。TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，从聊天发起的退款会显示类型“仅退款”、退款原因和退款状态，并带上两个标签：“协商退款”和“不计入卖家责任退货退款率”。请确认这两个标签已正确显示。

若你选择的是“发送售后卡片”方式，买家提交申请后，你需按照标准售后流程审核处理该申请，此时生成的申请不会自动带有“协商退款”标签。

成功标志：你已在退货退款管理页面确认协商退款的两个标签正确显示，且该笔退款不会影响你的商责退货/退款率。

失败处理：若标签未正确显示，请截图保存聊天记录和退款记录，并联系客服团队核实该笔退款是否会被计入商责退货/退款率。

9. 复盘争议原因并优化售后流程

入口：卖家中心 → 账号健康 → 店铺评分 → 商品满意度模块 → 商责退货退款率 → 详情。

操作：处理完单笔争议后，建议定期查看商责退货退款率的整体表现。TikTok Shop 卖家大学《商责退货/退款率（东南亚）》写明，要查看商责退货退款率，请前往商家中心的“账号健康”页面，点击左侧面板的账号健康，进入店铺评分，下滑至商品满意度模块，点击商责退货退款率下的详情，即可查看主要退货原因及对应商品。

通过分析高频退货原因，你可以针对性地优化商品描述、改进包装质量、加强发货前检查，从而从源头降低退货退款率。

成功标志：你已能熟练查看商责退货退款率数据，并能识别出导致退货的主要商品和原因。

失败处理：若你发现商责退货退款率已超过百分之一点五的目标值，请优先处理高频退货原因对应的商品，并考虑暂停问题商品的销售，直至问题解决。

完整案例

执行过程

步骤 1：假设你经营一家名为“PearlRiver 家居”的跨境店铺，主营厨房小家电，目标市场为马来西亚。某天，你收到一笔订单的退货申请，买家选择的退货原因为“商品损坏”。该订单的商品是一个售价约合二十五美元的便携榨汁机。

步骤 2：你登录卖家中心，进入退货/退款管理页面，看到这笔申请。根据《商责退货/退款率（东南亚）》中的分类，“商品损坏”属于商责原因，这笔申请将计入你的商责退货退款率。你检查了申请详情，发现买家上传了一张榨汁机杯体裂纹的照片。你判断该申请有效，于是批准了退货。

步骤 3：几天后，你收到退回的包裹。打开检查时，你发现榨汁机杯体的裂纹确实存在，但裂纹边缘有磨损痕迹，疑似买家使用不当造成，而非出厂缺陷。你拍摄了多角度照片，包括裂纹特写、杯体内部状况、包装填充物状态等。同时，你调出了发货前的检查记录，显示该商品出库时完好无损。

步骤 4：你决定拒绝退款并提交申诉。你进入订单详情页，找到申诉入口，按照《退货退款商家处理指南（东南亚）》中的证据提交指南，整理了一份证据包：发货前检查记录截图、出库时商品完好的照片、买家退回商品裂纹特写照片、裂纹边缘磨损痕迹的放大照片、物流追踪记录。你确认证据完整后，提交了申诉。

步骤 5：在等待审核期间，你通过聊天工具联系了买家，解释了你的判断依据，并附上了部分证据截图。买家表示理解，但仍坚持认为商品存在质量问题。你没有与买家发生争执，而是保持专业态度，表示平台会公正处理。

结果：三天后，你收到申诉结果：平台支持了你的申诉，判定该退货申请不成立。你进入退货退款管理页面，看到该订单的状态已更新，且这笔订单不会计入你的商责退货退款率。你松了一口气，同时将这次争议的教训记录下来：今后在发货前，除了检查商品功能，还要对易碎部件进行拍照留档，以便在类似争议中提供更有力的证据。

异常排查

现象：退货/退款管理页面出现大量“根据商家规则自动批准”标注的申请。原因：你可能在一个月内未能及时处理百分之九十以上的买家退货或退款请求，导致自动审批工具被激活。动作：立即检查所有待处理申请，优先处理剩余申请；进入“履约设置”页面，查看自动审批工具是否已启用满十五个日历日，若已满可尝试关闭。验证：关闭后，新收到的申请不再自动获批。
现象：买家申请了极速退款，但你尚未收到退货商品。原因：极速退款模式下，商品寄出或由物流商取件后即退款。动作：根据《退货退款商家处理指南（东南亚）》，你可在收到退货后提出申诉。若最终未收到退货，可选择“极速退款：未收到退货商品”场景提交申诉。验证：申诉提交后，在退货退款管理页面跟踪申诉状态。
现象：你提交申诉后被驳回，且系统提示“无完整有效证据” 。原因：你提交的证据不够清晰、完整，或未能形成逻辑闭环。动作：检查驳回原因，对照《退货退款商家处理指南（东南亚）》中的证据示例，重新整理证据。注意申诉最多仅可提交一次，因此若证据仍不足，请勿重复提交。验证：确认证据完整后，通过其他渠道（如联系客服团队）说明情况。
现象：聊天窗口中的“发起售后方案”入口未出现。原因：这笔订单当前没有可用的售后方案，可能因为订单状态已超出可操作范围，或该订单类型不支持此功能。动作：检查订单状态，确认是否仍在可售后期限内；尝试通过订单管理页面进入“联系买家”入口。验证：若入口仍不出现，请使用标准售后流程处理。
现象：通过聊天发起的退款在退货退款管理页面未显示“协商退款”标签。原因：可能你选择的是“发送售后卡片”方式，买家自行提交的申请不会自动带有该标签；或系统同步存在延迟。动作：截图保存聊天记录和退款记录，等待一段时间后刷新页面。验证：若标签仍未出现，联系客服团队核实该笔退款是否会被计入商责退货退款率。
现象：买家退回的商品与订单不符，但买家坚持要求退款。原因：可能存在发错货或买家恶意退货的情况。动作：拍摄退回商品的照片，与订单信息进行比对；若确认不符，可拒绝退款并提交申诉，附上商品比对照片和订单截图。验证：申诉成功后，该订单不会计入商责退货退款率。

市场与账号差异

来源范围：

本教程内容基于 TikTok Shop 卖家大学以下三篇官方资料编写：《退货退款商家处理指南（东南亚）》《商责退货/退款率（东南亚）》《在聊天中发起售后方案》，以及《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》。其中，《退货退款商家处理指南（东南亚）》明确覆盖新加坡、越南、泰国、马来西亚、菲律宾五个市场。
《商责退货/退款率（东南亚）》同样面向东南亚市场。
《在聊天中发起售后方案》未限定具体市场，但文中提及的“部分退款”文章链接指向巴西和墨西哥市场，因此该功能在不同市场的可用性可能不同，请以你所在市场的卖家中心实际显示为准。
《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》适用于所有活跃的 FBT 卖家，但明确不支持气雾剂产品（二类）及超大尺寸物品。。

目标市场差异：

买家可提出退款申请的时限因市场而异。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明：越南市场为订单状态更新为“已交付”后十五个日历日内。
菲律宾、新加坡、泰国市场，通过 TikTok Shop 商城购买的商品为订单状态更新为“已交付”后十五个日历日内，非 TikTok Shop 商城商品为菲律宾、新加坡六个日历日内、泰国七个日历日内。
马来西亚市场，通过 TikTok Shop 商城购买的商品为订单状态更新为“已交付”后三十个日历日内，非 TikTok Shop 商城商品为十五个日历日内。买家在退货退款申请获批后十个日历日内需寄出商品，若逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。不可退货商品（仅退款）的类目列表也因市场而异，请查阅《退货退款商家处理指南（东南亚）》中对应市场的列表。。

跨境与本土差异：本教程面向跨境卖家。FBT 退货仓服务适用于使用 FBT 履约的跨境卖家。若你使用本土仓或自发货，退货流程可能有所不同，请以卖家中心实际显示为准。

主子账号差异：子账号的权限由主账号在卖家中心中配置。若你的子账号无法看到“发起售后方案”入口或无法提交申诉，请联系主账号确认权限设置。

功能灰度与页面版本：聊天窗口中的“发起售后方案”功能可能处于逐步开放状态，不同店铺的可用性可能不同。若你的卖家中心未显示该入口，请使用标准售后流程处理。页面版本更新可能导致按钮名称或位置变化，请以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

完成检查

如何准确区分计入与不计入商责退货退款率的退货原因，并能说出至少三种计入和三种不计入的情形？｜答案要点
1. 不计入该指标的订单包括：买家取消的退货退款申请、买家未在退货期限内寄回物品的退货申请、商家赢得裁决的退货退款申请，以及因“改变主意”等买家原因导致的退货（仅适用特定商品类目）。
2. 协商退款（Refund via negotiation）：TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，通过聊天窗口中的“发起售后方案”流程发起的退款会被标记为协商退款，并且不计入卖家责任退货退款率，即……。
3. 通过标准：你已能准确判断当前申请是否会影响商责退货/退款率，并决定下一步是批准、拒绝还是准备申诉。
确认自己店铺的自动审批工具状态，并知道如何在“履约设置”页面关闭该工具时应核对哪些信息？｜答案要点
1. 核对依据：同时，注意查看申请是否带有“根据商家规则自动批准”标注，以判断该申请是否由自动审批工具处理。
2. 通过标准：你在规定时限内完成了对买家申请的批准或拒绝操作，避免了因超时导致的自动批准。
3. 未通过时：返回“步骤 2：在规定时限内完成商家审核”复核。
如何确认已掌握提交申诉的四个适用场景，并知道申诉最多仅可提交一次？｜答案要点
1. 核对依据：申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。
2. 通过标准：你已判断当前场景是否属于可申诉范围，并决定是否提交申诉。
3. 未通过时：返回“步骤 4：判断是否适用申诉场景并准备证据”复核。
如何确认已根据《退货退款商家处理指南（东南亚）》中的证据示例，整理出一套适用于自己主营品类的证据清单？｜答案要点
1. 核对依据：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，提交申诉或拒绝申请时请确保持有有效完整的证据。
2. 通过标准：你已根据争议场景整理出一套完整的证据包，包含清晰的照片或视频、物流凭证、订单信息等，并已核对证据之间的逻辑一致性。
3. 未通过时：返回“步骤 5：按证据提交指南准备完整证据包”复核。
如何确认已尝试在聊天窗口中查找“发起售后方案”入口，并确认该功能在自己店铺的可用性？｜答案要点
1. 入口：卖家中心 → 订单管理 → 找到订单 → 点击“联系买家”；或直接打开聊天，用订单号找到对应会话 → 在右侧买家面板的订单卡片上点击“发起售后方案”。
2. 完成标志：你已成功通过聊天窗口发起了一笔仅退款或发送了一张售后卡片，买家已收到相应通知。
如何确认已查看“账号健康”页面中的商责退货退款率数据，并识别出至少一个需要改进的退货原因？｜答案要点
1. 核对依据：TikTok Shop 卖家大学《商责退货/退款率（东南亚）》写明，要查看商责退货退款率，请前往商家中心的“账号健康”页面，点击左侧面板的账号健康，进入店铺评分，下滑至商品满意度模块，点击商责退货退款率下的详情，即可查看……。
2. 通过标准：你已能熟练查看商责退货退款率数据，并能识别出导致退货的主要商品和原因。
3. 未通过时：返回“步骤 9：复盘争议原因并优化售后流程”复核。

常见问题

问：如果我没有在规定时限内处理买家的退货申请，会怎样？

答：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，若需商家执行操作但未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。此外，若你在一个月中未能及时处理店铺收到的买家退货或退款请求中的百分之九十以上，自动审批工具将被启用，符合条件的申请将被自动批准。

问：买家申请退货的原因写的是“改变主意”，这会影响我的商责退货退款率吗？

答：TikTok Shop 卖家大学《商责退货/退款率（东南亚）》写明，因“改变主意”等买家原因的退货不计入商责退货退款率，但仅适用特定商品类目。请查阅《退货和退款》文章了解完整的类目适用范围。

问：我通过聊天窗口发起了一笔仅退款，这笔退款会被计入商责退货退款率吗？

答：不会。TikTok Shop 卖家大学《在聊天中发起售后方案》写明，通过“发起售后方案”流程发起的退款会被标记为“协商退款”，并且不计入卖家责任退货退款率，不会影响店铺健康分，也不会带来处罚。

问：我提交了一次申诉后被驳回了，还能再提交吗？

答：TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。因此，请在提交前确保证据完整有效。若你认为平台决定有误，可参考《商家申诉规则》一文了解进一步申诉的途径。

问：买家在极速退款模式下收到了退款，但我后来发现退回的商品有损坏，还能申诉吗？

答：可以。TikTok Shop 卖家大学《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，极速退款模式下，你可在收到退货后提出申诉。若已收到退货商品但商品状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因，均可作为申诉场景。

下一步

恭喜你完成了售后证据与争议处理的学习。接下来，建议你继续学习账单与结算相关内容，了解如何处理退款产生的费用、结算周期及账户余额管理：

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来源

TikTok Shop 卖家大学：《退货退款商家处理指南（东南亚）》，TikTok Shop 卖家大学
TikTok Shop 卖家大学：《商责退货/退款率（东南亚）》，TikTok Shop 卖家大学
TikTok Shop 卖家大学：《在聊天中发起售后方案》，TikTok Shop 卖家大学
TikTok Shop 卖家大学：《FBT 退货仓 - 退货卖家指南》，TikTok Shop 卖家大学