准备 TikTok Shop 售后证据并处理争议

30 秒摘要

本篇带你在 TikTok Shop 东南亚跨境店里走完一次售后争议：核对退货仓方案与审核时效，按正当理由完成两次审核，按官方证据指南准备打包视频与开箱视频，再在极速退款、平台代为审核等场景提交申诉。

本篇不覆盖取消订单与批准退货的基础动作，也不覆盖海外仓或 FBT 的退货处理。完成标志是每笔争议在“退货/退款管理”页都有处理记录，申诉附上了完整证据，商责退货/退款率能在“账号健康”页按原因追溯。

操作关系示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

本节目标

• 能说出本店退货仓方案对应的退货确认责任与各市场的审核时效。
• 能在“退货/退款管理”页区分平台代为审核、自动批准与需要商家处理的申请。
• 能按《退货退款商家处理指南（东南亚）》的要求准备打包视频、开箱视频与正品证明。
• 能判断哪些场景可以申诉，并知道申诉只有一次机会与补充材料的时限。
• 能在“账号健康”页看到商责退货/退款率及主要退货原因对应的商品。

适用对象

• 平台：TikTok Shop 卖家中心（部分页面称商家中心）网页版。
• 市场：泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南的跨境订单，所引规则均来自标注“东南亚”的官方资料。
• 卖家类型：中国大陆主体的跨境卖家，订单使用 TikTok 发货或经批准的卖家发货。
• 账号条件：主账号，或拥有订单与售后处理权限的子账号；要设置自动规则还需要“履约设置”的操作权限。

开始前

• 已读 处理 TikTok Shop 取消、退款和退货退款请求，本篇不再重复批准与拒绝的基础动作。
• 已读 按 TikTok Shop 要求包装并保存发货证据，发货时留下的打包视频是本篇最重要的证据来源。
• 店铺已配置退货地址，并且知道自己选的是自有本地仓、TikTok Shop 官方认证仓还是平台指定退货仓。
• 手边有争议订单的订单号、运单号、打包视频以及与买家的平台私信记录。
• 若涉及品牌或认证争议，准备好商标注册证书、授权书、购买证明或检测报告的电子件。

关键概念

本节术语来源于 TikTok Shop 卖家大学《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》《退货退款商家处理指南（东南亚）》《无退货退款自动规则设置（东南亚）》与《商责退货/退款率（东南亚）》写明的规则。

• 两次操作：买家提出申请时批准或拒绝申请，收到退货商品时批准或拒绝退款。任一环节超时未响应，申请自动获批。
• 平台代为审核：自 2025 年 4 月 30 日起，符合条件买家的仅退款请求交由平台审核是否同意退款，平台可要求买卖双方提供证明材料。
• 正当理由：商家只能在有正当理由时拒绝申请。超出平台“非适用商品清单”擅自增设判定标准，或买家证据与退回商品都符合要求仍拒绝，属于无效拒绝。
• 申诉：对极速退款、平台批准的仅退款申请或买家纠纷不服时的救济渠道，最多仅可提交一次，补偿金额由平台决定。
• 自动规则：商家在“履约设置”里自建的无退货退款或自动批准退款规则，按规则批准的申请即为最终决定，无法申诉。
• 商责退货/退款率：过去 30 个日历日内由商家责任导致退货/退款的订单占比，应低于 1.5%。买家取消的申请、未在期限内寄回的申请和商家赢得裁决的申请不计入。

操作步骤

以下步骤中的时效、拒绝条件与证据要求，来源于上述四篇官方资料；“必须”“不得”等措辞均为资料原文的规则，其余为编辑建议。

1. 核对退货仓方案与本店的审核时效

入口：卖家中心的退货地址设置。《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》写明，自 2026 年 3 月上旬起平台不再支持“无本地退货仓”状态，跨境卖家必须从三种方案中选择一种配置退货地址。

操作：

1. 确认本店当前的退货仓方案，并记下对应责任：
   • 自有本地仓：自行管理退货接收，可自行安排二次销售或处理。
   • TikTok Shop 官方认证仓：与第三方服务商自行签约并付费，退回商品可按协议质检、重新上架。
   • 平台指定退货仓（默认）：退回商品由平台指定服务商统一弃置或销毁，不退回卖家，视为放弃货权。
2. 按目标市场记录第一次审核时效：泰国、马来西亚、新加坡为 1 个工作日，越南为 1 个自然日，菲律宾为 2 个自然日。
3. 记录工作日口径：新加坡和马来西亚为周一至周五，菲律宾、泰国和越南为周一至周六，均剔除当地法定节假日。
4. 若销售手机、平板电脑等品类，记下这些品类的首次审核时效暂时保留为 2 个自然日。

成功标志：团队手里有一份按市场排列的时效表，且退货仓方案与卖家中心显示的地址配置一致。

2. 在退货/退款管理页区分申请类型

入口：卖家中心 > 订单 > 退货退款管理。

操作：

1. 打开待处理申请，先看售后类型是仅退款还是退货退款。
2. 看申请是否已由平台代为审核，或标注为“根据商家规则自动批准”，这两类不需要商家再审，但要记录下来。
3. 看买家选择的退货原因，对照《退货退款商家处理指南（东南亚）》第一步的原因清单，判断它是否会计入商责退货/退款率；标星号的原因仅在非物流服务商责任时才计入。
4. 对“改变主意”原因，核对商品是否属于本市场的不可退货清单，以及是否带有未拆封的卫生封条或安全封条。
5. 记录页面显示的处理截止时间。

成功标志：每笔申请都被归入无需商家操作、需第一次审核、需退货后审核或需申诉的一类，并且知道它对指标的影响。

3. 第一次审核：批准或以正当理由拒绝

入口：退货退款管理页中的对应申请。

操作：

1. 申请有效时在时效内批准，不要等系统自动批准。若 1 个月中未及时处理的申请超过 90%，平台会启用自动审批工具。
2. 只有存在正当理由时才拒绝，拒绝理由要能用证据支持。对不影响商责退货/退款率的原因，只有退回商品状况不符合要求（如封条已破损、无法再次销售）时才能拒绝或申诉。
3. 拒绝后留意买家是否在 48 小时内再次提交，未再提交的请求会被平台关闭。
4. 想协商部分退款时，先通过平台私信取得买家同意，再上传证据并在卖家中心填写退还金额与备注。

成功标志：申请离开待处理列表，处理动作落在本市场的时效之内。

失败处理：超过时效被自动批准的申请无法撤回；若认为退货原因或商品状况不实，等收到退货后按第 6 步申诉。

4. 收到退货后的第二次审核

入口：退货退款管理页中买家已寄出或已送达的申请。

操作：

1. 收到包裹后先录开箱视频（要求见第 5 步），再核对商品、数量与配件。
2. 按市场在时效内操作：马来西亚为收到退货后 1 个工作日，新加坡为 2 个工作日，泰国、菲律宾、越南为收到退货后 2 个自然日。
3. 商品状况符合要求时批准退款；封条已破损、商品已被使用或错发漏发时拒绝并附证据。
4. 自寄退货的申请，买家上传退货物流信息后，您需在 14 个日历日内完成退货商品审核；14 个日历日内卖家仍未收到退货商品的，平台将自动向买家退款，认为退货在途延迟或遗失时联系 TikTok 支持团队。
5. 选择平台指定退货仓的店铺无需确认签收，由平台签约服务商确认后同步“退货已接收”状态，同步后 2 个工作日内自动批准。

成功标志：退款状态变为已完成或已拒绝；平台指定退货仓的申请在状态同步后自动批准，不再出现在待办中。

检查点示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

5. 按证据指南准备证据包

入口：《退货退款商家处理指南（东南亚）》的“售后证据提交指南”一节。

操作：按争议类型准备对应证据，所有视频需连续无中断、画质清晰且无编辑痕迹。

1. 打包视频或图片：清晰拍到订单信息（订单号、运单号或二维码），按订单打包正确商品且数量完整；涉及损坏原因的，还要体现包装材料充足。
2. 开箱视频：拍到退货订单信息、包裹六个面和开箱全过程，清楚展示要强调的问题；退回商品有功能问题时，补一段展示运行状态的视频。
3. 平台外协商截图：需提及具体订单和双方协商一致的替代方案；因存在篡改风险，可能被拒收。
4. 商品演示视频或图片：展示典型使用场景。
5. 质量认证或检测报告：安全认证标志、消费者安全报告、化妆品安全报告。
6. 正品证明：商标所有人证明、购买证明、授权书或经销授权函、商标注册证书。
7. 针对买家具体主张的反驳材料，例如买家称“商品材质与描述不符”时提供商品标签或生产文件的图片。

成功标志：每个争议订单有一个以订单号命名的证据文件夹，视频可直接播放，文件与买家的主张一一对应。

6. 提交申诉

入口：退货退款管理页对应申请的申诉入口；极速退款的申诉在卖家中心点击“联系 TikTok”提交工单。

操作：

1. 确认属于可申诉的场景：
   • 极速退款：已收到退货商品但状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因。
   • 极速退款：未收到退货商品。
   • 平台批准的仅退款申请：不同意平台的决定，或认为应该发起退货/退款申请。
   • 希望对买家纠纷发起申诉。
2. 核对申诉时限：平台做出决定后，商家需在 5/7/15 个自然日内提交，具体天数按退货物流形式和退货妥投状态而定。
3. 一次性上传第 5 步的证据包，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉不予受理。
4. 平台要求补充信息或文件时，于 24 小时内提交。
5. 不同意仅退款申请而没有申诉入口的，联系客服团队。

成功标志：工单或申诉记录已生成，并保存提交时间截图，用于核对时限。

7. 处理物流责任与买家滥用

入口：卖家中心帮助中心的工单；投诉买家时在卖家中心选择“投诉-投诉买家”。

操作：

1. 包裹在运输中损坏或丢失且由物流服务商造成的，通过帮助中心提交工单向供应商索赔。
2. 核对索赔时限：买家未发起售后的，从订单交付日期起 45 个日历日内；买家已发起售后的，从订单状态更新为“退还给卖家”或“退还给当地物流商”起 45 个日历日内。
3. 买家以“未收到包裹”申请退款时，准备包裹已交给正确物流供应商的证据、发货日期时间地点，以及能显示商品数量、包装时状态和包装封条的材料。
4. 包裹送达时封条破损、有污渍或缝合缺陷的，可要求物流供应商提供包裹已妥投且接收的事实证据。
5. 买家已确认收货却以未收到为由申请退款，或滥用退货/退款功能的，选择“投诉-投诉买家”提交工单。

成功标志：索赔或投诉工单已生成；索赔获批后，与退货商品有关的平台佣金退回卖家。

8. 用无退货退款自动规则减少低价值争议

入口：卖家中心 > 订单 > 履约设置 > “退货退款”标签页。

操作：

1. 在“无退货退款”或“自动批准退款”中点击“创建”，再点击“添加新规则”。
2. 设置政策名称、认可的退货原因、商品类目、退款金额范围或无退货退款金额范围、生效日期以及每位买家的订单数上限。
3. 建议初步设置 1-2 个退款原因，并为价格较低的商品设置退款金额范围；官方给出的参考是不超过 50,000 越南盾。
4. 仔细审阅后点击“确认”启用；之后可用开关停用，或通过规则旁的三点图标编辑、删除。

成功标志：规则列表中出现该规则且开关为启用；符合规则的申请由系统按商品购买价自动等额退款，无需人工处理。

9. 在账号健康页复盘商责退货/退款率

入口：商家中心 > 账号健康 > 店铺评分，下滑至商品满意度模块。

操作：

1. 点击商责退货退款率下的“详情”。
2. 查看主要退货原因及对应商品，并与第 2 步记录的申请分类对照。
3. 对争议中赢得裁决的申请，确认它们不再计入该指标。
4. 若指标高于 1.5%，按原因分别落实到商品描述、包装或履约的整改。

成功标志：指标页能看到每个主要原因对应的商品，团队的整改清单与原因一一对应。

完整案例

虚构店铺“晨雾家居”在泰国站销售陶瓷杯，买家“Nong P.”收到后申请退货退款，原因为“商品有缺陷或无法使用”，并上传了杯口缺角的照片。店铺发货时录了打包视频。

执行过程

步骤 1：客服在退货退款管理页看到申请，类型为退货退款，未标注平台代为审核。对照原因清单，这是会计入商责退货/退款率的原因，处理截止时间为 1 个工作日。

步骤 2：打包视频显示商品出库时完好且包装材料充足，但无法证明运输途中没有磕碰。客服在时效内批准退货申请，并在内部记录“待收货后核验破损位置”。

步骤 3：泰国自有本地仓收到退货，仓库人员录制开箱视频：先拍订单号与运单号，再拍包裹六个面，开箱后发现杯口缺角处有磕痕，外箱一角同样凹陷。

步骤 4：仓库在收到退货后 2 个自然日内批准退款。运营判断损坏发生在运输环节，在帮助中心提交工单向物流服务商索赔，附打包视频、开箱视频和外箱凹陷照片，时间落在订单状态更新为“退还给卖家”后的 45 个日历日以内。

步骤 5：运营在账号健康页的商品满意度模块查看该原因对应的商品，把陶瓷杯的包装升级列入整改清单。

结果：退款状态显示已完成，物流索赔工单进入处理；若索赔获批，退货运输费用由物流服务商承担，与退货商品有关的平台佣金退回卖家。

异常排查

• 申请标注“根据商家规则自动批准”，但店铺没有建过规则：这是平台在店铺 1 个月中未及时处理的申请超过 90% 时启用的自动审批工具。先到“履约设置”确认工具状态，它至少启用 15 个日历日后才能关闭；期间对收到的退货仍可拒绝或申诉。
• 申请没有任何操作就变成已批准：多半是超过了本市场的审核时效。核对申请提交时间与第 1 步记下的时效表，把超时的市场单独设提醒，后续申请在截止前处理。
• 买家被拒绝后又提交了同一申请：买家有权在拒绝后 48 小时内再次提交。重新审核并补充证据，不要用相同理由直接再拒；无正当理由的重复拒绝会被视为无效拒绝。
• 自寄退货超过 14 个日历日还没收到：平台会自动向买家退款。先查退货运单轨迹，认为在途延迟或遗失时联系 TikTok 支持团队，并保留轨迹截图。
• 想申诉却找不到入口：先核对是否属于极速退款、平台批准的仅退款或买家纠纷这几类；不同意仅退款申请又没有入口时联系客服团队，并注意平台决定后的申诉时限。
• 申诉被驳回且无法再次提交：申诉只有一次机会，驳回后无法补交。把这笔订单的证据缺口记入内部清单，下次发货前补齐打包视频与订单信息露出。
• 平台指定退货仓的申请一直没有签收动作：该方案由平台签约服务商确认签收并同步“退货已接收”状态，商家无需操作；状态同步后 2 个工作日内会自动批准，若长期没有同步，通过帮助中心提交工单。
• 泰国站买家“改变主意”退货，退回的商品有使用痕迹：仅泰国允许从退款中扣除运费和商品贬值部分；扣除额需与商品价值减少相当，并附开箱视频作为依据。

市场与账号差异

• 来源覆盖：四篇资料均为东南亚跨境规则，覆盖泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南的跨境订单，不适用于本土店或美国、欧盟等市场。
• 售后期：《退货退款商家处理指南（东南亚）》按商城与非商城订单列出买家可发起申请的天数，越南的部分类目保持为 6 天。

• 审核时效：第一次审核泰国、马来西亚、新加坡为 1 个工作日，越南为 1 个自然日，菲律宾为 2 个自然日；退货商品审核马来西亚为 1 个工作日，新加坡为 2 个工作日，泰国、菲律宾、越南为 2 个自然日。
• 退款扣除：仅泰国允许在“改变主意”退货中从退款扣除运费和商品贬值金额；其他四个市场需退还买家为商品支付的金额。
• 改变主意运费：菲律宾的“改变主意”退货由卖家承担双向运费；各市场卖家每月仅需为同一买家最多 2 次退货承担买家支付的运费。
• 不可退货清单：新加坡、越南、泰国、马来西亚、菲律宾各有独立的仅退款类目表，判断“改变主意”申请前按本市场的表核对。
• 退货仓方案：三种方案的退货确认责任不同，自有本地仓与官方认证仓需商家确认收货，平台指定退货仓由平台签约服务商确认。

完成检查

常见问题

以下回答均见于上述四篇官方资料，涉及“必须”“禁止”的句子均为资料原文规则。

• 买家申请仅退款，但我认为应该退货，能拒绝吗？：平台批准的仅退款申请可以申诉，理由是不同意平台决定或认为应该发起退货/退款申请；跨境卖家未提供目的国本地退货仓地址时，买家只能申请仅退款，所以先确认退货仓已配置。
• 平台会主动介入争议吗？：《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》写明平台不主动介入售后问题，但为买家提供自愿的售后争议处理服务，并可根据买家申请、投诉反馈、商品状况和店铺售后记录独立指定处理方案。
• 部分退款怎么才算合规？：先取得买家同意，再上传证据并在卖家中心填写退还金额；商品存在缺陷、损坏或与描述不符时应提供全额退款。平台认定滥用部分退款功能的，会禁止卖家使用该功能。
• 极速退款是怎么回事，我还能追回吗？：符合条件的买家在指定投递点退货并扫描后，平台自动批准退款；对退回商品状况不满意时，在卖家中心点击“联系 TikTok”提交工单申诉。
• 争议赢了之后，指标会恢复吗？：商家赢得裁决的退货/退款申请不计入商责退货/退款率，同样不计入的还有买家取消的申请和买家未在退货期限内寄回的申请。
• 卖家能用自己的退货政策替代平台规则吗？：可以制定自己的政策，但提供的有利条件必须至少与平台规则一致，并清楚展示在商品详情页且在下单前对买家可见。

下一步

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来源

• 跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚），TikTok Shop 卖家大学
• 退货退款商家处理指南（东南亚），TikTok Shop 卖家大学
• 无退货退款自动规则设置（东南亚），TikTok Shop 卖家大学
• 商责退货/退款率（东南亚），TikTok Shop 卖家大学