处理 TikTok Shop 取消、退款和退货退款请求

30 秒摘要

本篇教你在东南亚跨境店里处理三类售后请求：发货前的取消、发货后的仅退款，以及需要买家寄回商品的退货退款。你会学会在时效内审核申请、跟踪退货物流、验收退回商品，并知道平台代你批准后还能做什么。

本篇不展开申诉证据的整理细节，也不讲物流索赔。完成标志是：订单管理“待处理”里的退货退款申请都在时效内有了处理结果，处理完的申请能在“已解决”或“申诉/纠纷中”标签找到。

操作关系示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

本节目标

• 能说出自己店铺所在市场审核售后申请和审核退回商品的时效。
• 能在订单管理里找到待处理的取消请求和退货退款申请，并在时效内给出结果。
• 缺货需要取消时，能通过平台通知买家，而不是让买家自己取消。
• 能分辨“平台同意退货”“退款不退货”“极速退款”“平台同意退款”四种标签各自要你做什么。
• 收到退货后能在时效内验收，拒收时附上原因和证据。

适用对象

• 平台：TikTok Shop 东南亚跨境店的卖家中心（商家中心）与 Seller IM 工作台。
• 市场：泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南的跨境订单。各国时效不同，下文用表格分列。
• 卖家：已经开始出单、需要自己处理售后的中国跨境卖家。
• 账号条件：能进入订单管理、退货退款相关页面和履约设置页。

开始前

• 前置文章：看懂 TikTok Shop 待处理、待发货、运输中和已完成状态 与 认识 TikTok Shop 消息中心、客服响应与沟通要求。
• 退货地址：确认店铺已在后台选定退货仓方案，具体见第 1 步。
• 打包留证：建议发货时就录制连续无剪辑的打包视频，售后拒绝或申诉时要用。
• 时间换算：工作日和自然日口径不同，跨时区核对截止时间时可用 站点时间对照。

关键概念

以下规则来自 TikTok Shop 卖家大学《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》《退货退款商家处理指南（东南亚）》《退货退款申请管理》，来源见文末。

• 取消请求：发货前发起。付款后、订单变为“待揽收”之前，买家和卖家都可以取消订单。
• 仅退款：买家不寄回商品，只要退款。常见于未收到包裹、空包或少件、不可退货商品，以及卖家没有设置目的国本地退货仓的情况。
• 退货退款：买家寄回商品后才退款，商家通常要做两次操作：买家提出申请时批准或拒绝，收到退货时批准或拒绝退款。
• 自动获批：需要你操作而你没有在规定时限内响应，申请会自动获批。
• 商责退货/退款率（SFRR）：部分退货原因会计入这一指标，所以要关注买家选择的原因。
• 两个时间口径：新加坡和马来西亚的工作日是周一至周五，菲律宾、泰国和越南是周一至周六，均剔除当地法定节假日。
• 系统状态名：对接 ERP 或开放平台时，售后单会以英文状态出现，例如 state.tiktok_shop.return.RETURN_OR_REFUND_REQUEST_PENDING、state.tiktok_shop.return.AWAITING_BUYER_SHIP、state.tiktok_shop.return.BUYER_SHIPPED_ITEM、state.tiktok_shop.return.RETURN_OR_REFUND_REQUEST_SUCCESS。按字面分别对应“申请待处理”“等待买家寄回”“买家已寄出”“退货退款成功”，订单被取消则对应 state.tiktok_shop.order.CANCELLED。

《退货退款商家处理指南（东南亚）》给出了各市场的时效，节选如下：

操作步骤

本节的入口、时效和处理规则来自 TikTok Shop 卖家大学《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》《退货退款申请管理》《Seller IM 售后取消卡片 & 拍卖商品取消政策调整》《发货/物流异常订单处理指南》《无退货退款自动规则设置（东南亚）》，来源见文末。

1. 确认退货仓方案

入口：卖家中心的退货地址设置（来源只写“在后台配置退货地址”，未给出菜单名，按页面中的退货地址或退货仓设置核对）。

操作：

1. 打开退货地址设置，查看当前选中的方案。
2. 对照三种方案做选择：自有本地仓、TikTok Shop 官方认证仓、平台指定退货仓（默认方案）。
3. 选官方认证仓前，先与第三方服务商签约并确认费用。

成功标志：后台显示一个明确的退货地址方案，不再是“无本地退货仓”。

失败处理：页面没有你选定的方案时，系统会默认接入平台指定退货仓。想收回退货实物，就改选自有本地仓或官方认证仓并保存。

2. 处理买家发货前的取消请求

入口：订单 → 订单管理，查看待处理的取消请求；协商取消走 Seller IM 工作台 → 打开对应订单 → Cancel order（取消订单）。

操作：

1. 每天查看取消请求，在提交后48小时内同意或拒绝。
2. 需要沟通时先在消息里与买家确认，用语保持礼貌，不使用辱骂或威胁性语言。
3. 买家误拍、双方都同意不再继续时，在 Seller IM 打开订单，点 Cancel order，选择取消原因。
4. 等买家在协商取消卡片上点 Yes, confirm（确认取消）或 No, keep order（保留订单）。

成功标志：订单状态变为已取消，或协商卡片回刷显示买家的选择。买家确认后，售后单与退款自动创建。

失败处理：卡片失效通常是买家 24 小时内未回应、会话已结束或订单已发货。已发货的订单不能再协商取消，改走后面的退货退款流程。

3. 因缺货主动取消订单

入口：订单 → 订单管理 → 待发货。带“无法发货”物流问题标签的订单，可执行操作为“取消订单”。

操作：

1. 确认商品确实缺货或出现不可预见的库存损耗。
2. 在订单状态变为“已发货”前发起取消。
3. 通过平台通知买家，使用买家的语言说明取消原因。

成功标志：订单变为已取消，买家获得退款，消息记录里有你的说明。

失败处理：不要让买家替你点取消。《跨境卖家、买家订单取消、退货、退款规则（东南亚）》写明卖家不得因自身库存问题要求买家取消订单。

4. 找到退货退款申请并分辨类型

入口：商家中心 → 订单 → 订单管理 →“待处理”标签 →“退货退款”筛选器。

操作：

1. 打开筛选器，列出全部退货退款申请。
2. 看每条申请的标签，按下列类型分流：
   • 平台同意退货：平台已批准退货申请，你等退回商品并验货后再决定是否退款。
   • 退款不退货：平台已直接退款，相关订单金额会补偿给你。
   • 极速退款：买家寄出退货后平台垫付退款，收到商品后验货，有问题可申诉。
   • 平台同意退款：平台已批准退款申请，订单存在异常时可申诉。
3. 没有平台标签、需要人工审核的申请，记下截止时间，进入第 5 步。

成功标志：待处理里每条申请都已归类，人工审核的申请有明确截止时间。

检查点示意，以当前 TikTok Shop 卖家中心页面为准。

5. 在时效内审核买家的申请

入口：订单管理 →“待处理”→“退货退款”，打开需要人工审核的申请。

操作：

1. 查看买家选择的原因、描述和上传的凭证。
2. 按上方时效表确认截止时间。泰国、马来西亚、新加坡为1个工作日，越南为1个自然日，菲律宾为2个自然日。
3. 原因成立时直接批准。只有存在正当理由时才拒绝，并选择拒绝原因、附上证据。
4. 对不计入 SFRR 的原因，只有退回商品状况不符合退货要求时才拒绝。

成功标志：申请离开待审核，批准的进入等待买家寄回，拒绝的显示你选择的拒绝原因。

失败处理：错过首次审核期限，平台会自动批准退货申请。你仍可在商品退回后验货，再决定是否接受。

6. 跟踪退货物流并验收退回商品

入口：退货管理页面查看退货物流信息；订单管理 → 配送失败标签可查看被拒收退回的包裹。

操作：

1. 跟踪买家寄回进度。买家要在获批后10个自然日内完成投递，逾期申请关闭且不退款。
2. 包裹送达后录制开箱视频，展示退货订单信息、包裹六个面和整个开箱过程。
3. 按时效表在规定时间内选择接受或拒绝退货包裹。
4. 同意接收时，系统自动向买家退款。拒收时选择拒收原因并上传佐证资料。

成功标志：申请显示已接受并退款，或显示拒收原因且证据已上传。

失败处理：如果在买家上传退货商品物流信息后14个日历日内，卖家仍未收到退货商品，平台会自动向买家退款。认为包裹在途中延迟或遗失，联系 TikTok 支持团队处理。

7. 处理部分退款或逐单退款不退货

入口：卖家中心 → 订单 → 管理退货。逐单退款不退货用订单列表的“发起退款”。部分退款的金额也在卖家中心填写，来源未给出具体页面，按该订单的售后处理页核对。

操作：

1. 部分退款前先取得买家同意，建议通过 TikTok Shop 私信沟通并保留记录。
2. 上传相关证据，在卖家中心填写要退还的金额，可在备注里说明原因。
3. 想让买家留下商品，在批准退货申请时选择直接退款而无需退货。

成功标志：申请显示你填写的退款金额或已退款状态，买家会通过邮件或应用收到结果。

失败处理：商品本身有缺陷、损坏或与描述不符时，政策要求提供全额退款，不适合用部分退款。买家不满意可按争议升级规则申请仲裁。

8. 按需设置无退货退款或自动批准退款规则

入口：订单 → 履约设置 →“退货退款”标签 →“无退货退款”或“自动批准退款”→“创建”。

操作：

1. 点击“添加新规则”，填写政策名称。
2. 选择认可的退货原因、商品类目、金额范围、生效日期和每位买家的订单数上限。
3. 核对后点击“确认”，再用开关启用或停用规则。

成功标志：规则列表出现这条规则且开关为启用。符合条件的申请会按商品购买价自动退款，无需你处理。

失败处理：规则批的申请是最终决定，不能申诉。《无退货退款自动规则设置（东南亚）》建议先设一两个退款原因，只给低价商品设金额范围，越南站金额范围建议不超过50,000越南盾。

9. 核对平台决定并在窗口期内申诉

入口：订单管理的“申诉/纠纷中”与“已解决”标签。

操作：

1. 平台在你收到退货前就批准退款时，收到退货后先验货。
2. 发现商品状态不可接受，准备打包视频、开箱视频等完整证据再提交申诉。
3. 平台要求补充材料时，在24小时内提交。
4. 处理完成后，到“已解决”标签确认申请已结案。

成功标志：每条有争议的申请都能在“申诉/纠纷中”看到进度，结案的申请出现在“已解决”。

失败处理：申诉最多只能提交一次，证据不完整会不予受理。错过验货期限时平台自动接受退货，此时无法再申诉。

完整案例

以下为虚构场景：跨境店“木棉小铺”（虚构）在马来西亚站卖陶瓷马克杯，运营小林（虚构）负责售后，退货方案选的是自有本地仓。

执行过程

步骤 1：周一上午，小林在订单管理看到一条取消请求，买家说拍错颜色。订单尚未发货，小林在当天同意，订单变为已取消。

步骤 2：同一天，另一款杯子断货。小林在待发货里找到一笔带“无法发货”标签的订单，发起取消，并用马来语消息向买家说明缺货原因。

步骤 3：小林打开“待处理”的“退货退款”筛选器，看到一条带“平台同意退货”标签的申请，于是只登记等待退货。另一条需要人工审核，买家反馈杯子有裂纹并附了照片。

步骤 4：马来西亚的审核时效是1个工作日。小林核对了该单的打包视频，确认发货时完好，但买家照片显示裂纹清晰，他判断原因成立，批准了申请。

步骤 5：退货包裹送到本地仓后，仓库同事录了开箱视频。确认是同一只杯子且确有裂纹，小林在时效内接受退货，系统自动退款。

结果：“木棉小铺”当周的取消和退货退款申请全部在时效内处理完毕，“待处理”里不再有这些申请，已退款的申请出现在“已解决”标签。

异常排查

以下判断依据来源见文末各篇官方资料。

• 现象：没做任何操作，申请却自动批准了：你没有在规定时限内响应，申请会自动获批。另一种可能是平台直接自动批准。先看申请标签，是平台决定且你有异议的，在申诉窗口内提交证据。
• 现象：申请标注“根据商家规则自动批准”：店铺在一个月里未能及时处理的退货退款请求超过90%，自动审批工具被启用。工具至少启用 15 个日历日，之后可在“履约设置”关闭，同时提高每日处理频率。
• 现象：买家提交的是仅退款，没有退货选项：商品属于不可退货或不适宜退货的类目（如生鲜食品、虚拟商品），或买家反馈未收到、空包少件。按原因核对物流轨迹和打包视频，有异议时按拒绝或申诉流程提交证据。
• 现象：订单没发货就被系统取消了：订单在创建后3个日历日内未进入“待发货-等待揽收”，或7个日历日内未进入“已发货”，会被自动取消并退款。今后按发货时效打单，用 发货截止日计算 预留时间。
• 现象：配送失败标签里出现“商家收货失败”：物流商无法把退回包裹送达你，系统以红色警示提醒。点击“发货方式”列的退回状态查看指引，需要时前往“帮助中心”提交工单并跟踪工单状态。
• 现象：协商取消卡片发出后失效：买家 24 小时内未回应、会话已结束或订单已发货都会让卡片失效。订单未发货时重新发起，已发货则等买家走退货退款。
• 现象：申诉被驳回或不予受理：证据不完整或已经提交过一次。今后每单保留连续无剪辑的打包视频，退货到仓先录开箱视频，再做决定。

市场与账号差异

• 来源范围：取消、退货、退款的规则来自东南亚跨境政策，覆盖泰国、马来西亚、新加坡、菲律宾、越南的跨境订单，本土店不在本篇范围。
• 审核时效：按上方时效表执行。另有手机、平板电脑等部分品类的首次审核时效暂时保留为 2 个自然日。
• 仅适用于单个市场的规则：
  • 越南：自2025年5月26日起，仅退款申请要在收到请求后1个自然日内完成审核。
  • 马来西亚：自2025年5月14日起，退货申请要在收到退货后1个工作日内完成审核。
  • 菲律宾：“改变主意”退货由卖家承担双向运费，每月仅为同一买家最多2次退货承担运费。
  • 泰国：“改变主意”退货的退款金额可扣除允许扣除的部分，例如运费和商品价值减少部分。
• 商城与非商城：买家可发起售后申请的期限按商城和非商城商品区分，见时效表第一行。
• 页面版本：《退货退款申请管理》写人工审核为2个日历日内、验货为2个工作日内。东南亚跨境订单按时效表的分国时效处理，并以退货退款管理页上每条申请的倒计时为准。

完成检查

常见问题

• 我还没同意，平台为什么自动批准了？：需要你操作而未在时限内响应时会自动获批，平台也可能直接决定自动批准某些申请。详细情形见 我还没同意，平台为什么自动批准了退货退款？
• 买家自寄退货，我有多长时间审核？：《退货退款商家处理指南（东南亚）》写明，买家上传退货物流信息后，你需在14个日历日内完成退货商品审核。
• 拒绝退货申请后，买家还能再申请吗？：可以。买家可以在你拒绝后的48小时内再次提交请求，否则平台关闭该申请。
• 退货运费谁来承担？：商责退货（如假冒、缺件、有缺陷、包装不良导致损坏、与描述不符）由卖家承担退货运费。物流商导致的由物流商承担。“改变主意”退货一般无需卖家承担，但菲律宾另有规定，见上一节。
• 因物流商丢件被取消的订单怎么办？：物流商通知包裹丢失或损坏时，平台会自动取消订单、立即向买家退款，并赔偿卖家丢失或损坏的订单。
• 可以不收退货直接退款吗？：可以，但卖家要自行承担与该决定相关的风险或损失。

下一步

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来源

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