快工助手跨境电商知识与商机助手
快工云仓服务介绍

掌握 Shopee 主动联系买家的频次与时间边界

Shopee 已收紧卖家通过聊聊主动触达买家的规则：从“无数量和时间限制”改为与 Chat OpenAPI 对齐的分级限制。核心边界是“买家最后一条消息 24 小时内无限制”“1 至 7 天内最多五条”“30 天内有订单可重启会话但最多五条”“超过 7 天且 30 天内无订单则无法重启会话”。

← 上一篇教程首页下一篇 →

Shopee 已收紧卖家通过聊聊主动触达买家的规则：从“无数量和时间限制”改为与 Chat OpenAPI 对齐的分级限制。核心边界是“买家最后一条消息 24 小时内无限制”“1 至 7 天内最多五条”“30 天内有订单可重启会话但最多五条”“超过 7 天且 30 天内无订单则无法重启会话”。

风险提示：文中的规划与检查方法属于编辑建议；平台资格、规则、费用、时限和后台结果以引用的官方资料及当前页面为准。

30 秒摘要

Shopee 已收紧卖家通过聊聊主动触达买家的规则：从“无数量和时间限制”改为与 Chat OpenAPI 对齐的分级限制。核心边界是“买家最后一条消息 24 小时内无限制”“1 至 7 天内最多五条”“30 天内有订单可重启会话但最多五条”“超过 7 天且 30 天内无订单则无法重启会话”。

同时，AI 智能客服的介入时效从 24 小时缩短至 12 小时，熟人逻辑从 3 天缩短至 12 小时。本文以马来西亚（MY）站点为基线，给出可执行的频次管理流程、风险边界与复盘指标。

主动联系买家频次与时间边界流程示意图

示意图：主动联系买家的频次分级与时间边界判断流程。

本节目标

完成本节学习后，您将能够：

  • 准确区分四种买家会话状态对应的主动发送权限；
  • 在聊聊中正确判断“可发送”“已达上限”“无法重启会话”三种情形；
  • 制定店铺主动触达的频次内控标准，避免触发系统拦截；
  • 结合 AI 智能客服的 12 小时介入时效，设计人工与自动客服的交接策略；
  • 建立主动触达的测试方案与复盘指标，持续优化开口率与回复率。

适用对象

本节适用于在 Shopee 马来西亚站点运营的中国跨境卖家，包括：

  • 使用 Shopee 聊聊进行售前咨询回复、售后跟进、订单催付、复购触达的运营人员；
  • 已开启或计划开启 AI 智能客服的店铺（AI 智能客服适用站点包含马来西亚，但仅开放部分卖家，需以系统实际入口为准）；
  • 使用 Chat OpenAPI 或第三方客服工具（如乐聊、多客）的卖家；
  • 店铺客服团队负责人及负责客服绩效管理的运营主管。

马来西亚政策基线

本节政策基线以 Shopee 马来西亚（MY）站点为准，明确如下：

  • 适用站点：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明“适用站点：所有站点”，本文以 MY 站点为执行基线。
  • 履约方式：规则适用于所有卖家，不区分跨境直发、海外仓或本地化履约店铺。
  • 账号条件：规则适用于所有卖家账号，无优选卖家或商城卖家门槛区分。
  • 来源范围：主动触达频次规则来源于 Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》（URL: 打开页面），更新日期为 2026-3-10，并写明“新功能将逐步开放给卖家”。
  • 截至时间：该规则发布指南日期为 2026-3-10，本文撰写时以此为最新依据。

证据缺口说明：官方资料未单独披露马来西亚站点主动触达规则的本地化生效时间表、马来语/英语/中文三语客服场景下的规则展示差异，以及 Chat OpenAPI 与聊聊界面在 MY 站点的具体同步延迟。上述内容在资料中无明确依据，本文不做推测。

开始前

在调整主动触达策略前，请先完成以下准备：

  1. 确认聊聊入口权限：登录中国卖家中心，确认主账号与子账号均可访问聊聊管理模块。子账号如需访问 AI 智能客服，需主账号在子账户平台勾选对应权限。
  2. 检查 AI 智能客服开通状态：进入【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，确认是否显示入口。若未显示，说明当前账号不在白名单内，主动触达仍需依赖人工操作。
  3. 梳理买家会话状态：导出近 30 天有互动记录的买家列表，按“最后一条买家消息时间”和“是否有订单/退货退款订单”两个维度分类。
  4. 设定内部频次红线：即使系统允许 24 小时内无限制发送，也建议设定店铺内部的每日主动触达上限，避免骚扰买家。
  5. 准备话术模板库：按“订单催付”“发货通知”“签收确认”“复购触达”“退货退款跟进”五类场景准备话术，每类话术控制在 3 条以内，避免重复发送。

关键概念

主动触达：指买家未发送新消息时，卖家主动向买家发起会话或继续发送消息的行为。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，原逻辑为“如果买家曾经和卖家有过会话/买家曾经在该店铺下过单，卖家可以主动发送消息给买家，且无数量和时间限制”，新逻辑已改为分级限制。

会话窗口：以买家最后一条消息的时间为锚点，分为“小于 24 小时”“大于 1 天小于 7 天”“大于 7 天但 30 天内有订单”“大于 7 天且 30 天内无订单”四种状态。每种状态对应不同的主动发送权限。

单向发送上限：在“大于 1 天小于 7 天”和“30 天内有订单但买家未发消息/最后一条买家消息大于 7 天”两种状态下，卖家最多可主动发送五条消息。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，发送第六条消息时显示“已超过最大单向发送消息条数，请耐心等待买家答复”。

会话重启：当买家最后一条消息超过 7 天且 30 天内无订单时，点击重启会话后输入框被禁用，显示“无法重启七天前的会话”。此状态下卖家无法主动发起会话。

AI 智能客服介入时效：Shopee《AI智能客服 - 介入时效优化》写明，原逻辑为人工会话阶段 24 小时内无新消息后买家再次发消息由 AI 接待，新逻辑缩短为 12 小时。熟人逻辑从 3 天缩短为 12 小时。

单向消息与双向对话的区别：主动触达限制的是“单向发送”，即买家未回复时卖家连续发送消息的数量。若买家已回复，则对话恢复为双向互动，不占用单向发送额度。

操作步骤

1. 核对买家会话状态

入口：登录中国卖家中心，进入【聊聊】模块，打开具体买家会话窗口。

操作：查看会话窗口中买家最后一条消息的发送时间。同时，在订单列表中搜索该买家用户名，确认其是否存在进行中或已完成的订单、退货退款订单。

将买家归入以下四种状态之一：A 类（最后一条消息小于 24 小时）、B 类（最后一条消息大于 1 天小于 7 天）、C 类（买家未发过消息或最后一条消息大于 7 天，但 30 天内有订单/退货退款订单）、D 类（最后一条消息大于 7 天且 30 天内无订单）。

成功标志：能准确说出每个待触达买家所属的状态类别，并据此判断可发送的消息条数上限。

2. 处理 24 小时内的活跃会话

入口：在聊聊模块中筛选“最近 24 小时有买家消息”的会话。

操作：对于 A 类买家（距离买家最后一条消息小于 24 小时），Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明“卖家可以主动发送消息，无数量限制”。此窗口内可完成订单确认、发货通知、买家提问的补充回复等。但建议控制单次会话内的连续发送条数，避免买家未回复时连续发送超过 3 条。

成功标志：在 24 小时窗口内完成所有必要的主动跟进，买家问题得到完整答复，无遗漏事项。

3. 管理 1 至 7 天内的有限触达

入口：在聊聊模块中筛选“买家最后一条消息在 1 至 7 天前”的会话。

操作：对于 B 类买家，Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明“卖家最多可主动发送五条消息”。规划这五条消息的发送节奏：建议第 1 条用于确认收货体验，第 2 条用于补充商品使用提示，第 3 至 5 条用于复购优惠或活动告知。每条消息之间至少间隔 24 小时，观察买家是否回复后再决定是否发送下一条。

若买家回复，则对话转为双向，不占用单向发送额度。

成功标志：在 7 天窗口内主动发送不超过五条消息，且每条消息均有明确目的，无重复内容。

4. 处理 30 天内有订单的沉默买家

入口：在聊聊模块中搜索买家用户名，或在订单列表中筛选“近 30 天有订单”的买家。

操作：对于 C 类买家（买家未发过消息或最后一条买家消息大于 7 天，但 30 天内下过订单或有退货退款订单），Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明“卖家可以主动发起会话，最多发送五条消息”。优先处理有退货退款订单的买家——此类买家可能需要售后跟进，主动联系有助于降低纠纷率。对于已完成订单的买家，可用于复购触达，但需控制频率。

主动触达操作检查点示意图

示意图：主动触达操作中的关键检查点，包括会话状态判断、消息条数计数与发送时机选择。

成功标志：对 C 类买家成功发起会话，且单次会话内主动发送不超过五条消息。

5. 识别无法重启的过期会话

入口：在聊聊模块中点击“重启会话”按钮。

操作：对于 D 类买家（最后一条消息大于 7 天且 30 天内无订单），点击重启会话后，输入框被禁用，显示“无法重启七天前的会话”。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明此限制。此时不要尝试通过其他渠道绕过限制（如通过订单留言或评价回复触达），应将该买家标记为“不可主动触达”，仅等待买家主动发起会话。

成功标志：能提前识别 D 类买家，不在无效的重启操作上浪费时间，且不尝试违规绕过。

6. 配置 AI 智能客服介入时效

入口：进入【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，点击【AI智能客服工作时间】进行设置。

操作：Shopee《AI智能客服 - 介入时效优化》写明，人工会话阶段 12 小时内没有新的消息（买家/卖家手动发送），买家再次发消息时将由 AI 智能客服接待。据此调整人工客服的排班：若店铺未配置 24 小时人工客服，需确保 12 小时无回复后 AI 能顺利接管。

同时，熟人逻辑已从 3 天缩短为 12 小时——买家与某位客服会话后 12 小时内再次进线，且该客服在线有空闲，会话才会自动分配给该客服。超过 12 小时则不再自动分配原客服。

成功标志：AI 智能客服工作时间已按店铺运营时段配置，人工客服知晓 12 小时接管规则，买家再次进线时能获得及时响应。

7. 设置人工关闭会话转接规则

入口：在聊聊会话窗口，由店铺账号或主账号（监控模式下）操作。

操作：Shopee《AI智能客服 - 介入时效优化》写明，人工会话阶段，店铺账号/主账号（在监控模式下）可以选择关闭会话，关闭后如果买家再次进线，将直接由 AI 智能客服接待。若卖家尚未回复买家消息，点击【关闭会话】会提示“请先回复买家消息，再转接给智能客服”。因此，关闭会话前必须先完成回复。已回复会话后关闭，买家再次发消息时由 AI 接待。

成功标志：客服团队掌握“先回复再关闭”的操作顺序，无违规关闭导致买家消息无人处理的情况。

8. 建立主动触达发送台账

入口：使用 Excel 或客服管理工具建立独立台账，不依赖聊聊系统记录。

操作：为每个主动触达的买家记录以下字段：买家用户名、所属状态类别（A/B/C/D）、触达日期、发送条数、买家是否回复、触达目的（催付/发货/复购/售后）、话术版本。每周汇总一次，统计各状态类别下的触达成功率。

成功标志：台账数据完整，能支撑每月复盘时计算开口率、回复率、成交转化率等指标。

9. 执行月度触达策略复盘

入口：汇总台账数据，结合【中国卖家中心>>商业分析】中的聊天相关数据。

操作：按月对比以下指标：各状态类别买家的平均回复率、主动触达后 24 小时内下单转化率、因触达产生的退货退款纠纷率、触发“已超过最大单向发送消息条数”提示的次数。根据数据调整下月触达策略：回复率低于 10% 的状态类别应减少触达频次或更换话术；纠纷率高于 5% 的触达场景应立即停止。

成功标志：每月输出一份触达复盘报告，包含数据变化、策略调整建议和下月执行计划。

完整案例

店铺背景：虚构店铺“吉隆坡家居精选”（以下简称“家居精选”），主营厨房收纳用品，在马来西亚站点运营约 8 个月。客服团队 2 人，已开启 AI 智能客服，但未配置自定义问答。

场景一：24 小时窗口内的订单确认

买家“阿米拉”于周一上午 10 点下单购买“折叠沥水篮”（虚构 SKU：KL-KIT-库存充足），并在聊聊中询问发货时间。客服当天上午 11 点回复“将在 24 小时内发货”。周一下午 3 点，仓库完成打包，客服在聊聊中主动发送发货通知及物流单号。此时距离买家最后一条消息约 4 小时，属于 A 类状态，无发送条数限制。买家回复“谢谢”，会话结束。

场景二：1 至 7 天内的复购触达

买家“法伊兹”于上周三购买“壁挂调料架”（虚构 SKU：KL-KIT-002），订单已完成。客服记录显示，法伊兹最后一条消息为上周三的“好的，谢谢”。本周一（距离最后一条消息 5 天），客服启动复购触达，发送第 1 条消息：“您好，您购买的壁挂调料架使用体验如何？如有安装问题可随时咨询。”法伊兹未回复。

本周三（距离最后一条消息 7 天），客服发送第 2 条消息：“本周厨房收纳系列有限时优惠，老客户可享额外折扣。”法伊兹仍未回复。客服在台账中记录已发送 2 条，剩余额度 3 条，决定暂停触达，等待买家主动联系。

场景三：30 天内有订单的沉默买家

买家“莎莉娜”于 20 天前购买“抽屉分隔盒套装”（虚构 SKU：KL-KIT-库存紧张），订单已完成，但买家从未在聊聊中发过消息。客服判断为 C 类状态，可主动发起会话。客服发送第 1 条消息：“感谢您购买抽屉分隔盒套装，附上收纳搭配建议供参考。”莎莉娜于 2 小时后回复“谢谢，正好需要”，并询问是否有更大尺寸。

客服回复后，对话转为双向，不占用单向发送额度。最终莎莉娜加购一套“衣柜收纳分隔盒”（虚构 SKU：KL-KIT-004）。

场景四：无法重启的过期会话

买家“拉姆”于 45 天前咨询过“厨房置物架”（虚构 SKU：KL-KIT-明显上升），但未下单，之后无任何互动。客服尝试点击重启会话，输入框被禁用，显示“无法重启七天前的会话”。客服将该买家标记为 D 类，不再尝试主动触达。

案例复盘：本月家居精选共主动触达 32 名买家，其中 A 类 8 名（回复率 100%）、B 类 14 名（回复率 金额甲%，5 名回复）、C 类 10 名（回复率 50%，5 名回复，其中 2 名产生复购）。D 类触达尝试 3 次均失败，已停止。触发“超过最大单向发送条数”提示 0 次。

下月计划：B 类买家的第 1 条消息改为发送使用技巧而非直接推销，观察回复率变化。

异常排查

  • 现象：发送第六条消息时提示“已超过最大单向发送消息条数，请耐心等待买家答复”：原因：当前会话处于 B 类或 C 类状态，已用完五条单向发送额度。动作：立即停止发送，等待买家主动回复。买家回复后，对话转为双向，额度重置。验证：买家回复后再次发送消息，确认不再出现拦截提示。

  • 现象：点击重启会话后输入框被禁用，显示“无法重启七天前的会话”：原因：买家最后一条消息超过 7 天，且 30 天内无订单，属于 D 类状态。动作：放弃主动触达，将该买家标记为不可触达。验证：在台账中记录该买家状态，后续不再尝试。

  • 现象：AI 智能客服未在预期时间接管会话：原因：可能未正确设置 AI 智能客服工作时间，或人工会话阶段 12 小时内有新消息（包括系统通知）。动作：检查【AI智能客服>>AI智能客服工作时间】设置，确认已按 MY 站点时区配置。验证：在设置页面保存后，用买家账号发送测试消息，确认 AI 能自动回复。

  • 现象：买家再次进线时未分配给原客服：原因：熟人逻辑已从 3 天缩短为 12 小时，买家距上次会话超过 12 小时，或原客服不在线/忙碌。动作：不依赖原客服分配，确保所有客服都能查看完整聊天记录。验证：在聊聊中查看会话历史，确认新客服能获取上下文。

  • 现象：主账号在监控模式下无法关闭会话：原因：卖家尚未回复买家消息，系统提示“请先回复买家消息，再转接给智能客服”。动作：先完成回复，再点击【关闭会话】。验证：回复后再次点击关闭，确认操作成功。

  • 现象：主动触达后买家投诉骚扰：原因：发送频次过高或话术不当。动作：立即停止对该买家的触达，在台账中标记投诉记录，调整话术模板。验证：查看该买家后续是否发起退货退款或差评，评估影响。

  • 现象：AI 智能客服回复内容与店铺实际政策不符：原因：AI 基于商品详情页和平台知识库回复，若商品信息不准确会导致回复偏差。Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》写明“AI智能客服生成可能有误，请注意核实”。动作：检查商品详情页信息是否准确完整，在 AI 智能客服页面配置自定义问答。验证：使用【智能回复>>试试智能回复】功能测试，确认回复内容准确。

完成检查

  • 如何确认阅读 Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》，能准确说出四种买家状态的发送权限？｜答案要点

    1. 判断依据：操作：对于 B 类买家，Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明“卖家最多可主动发送五条消息”。
    2. 判断依据：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，发送第六条消息时显示“已超过最大单向发送消息条数，请耐心等待买家答复”。
    3. 通过标准：能准确说出每个待触达买家所属的状态类别，并据此判断可发送的消息条数上限。

  • 如何区分“24 小时内无限制”与“1 至 7 天内最多五条”的适用条件？｜答案要点

    1. 判断依据：核心边界是“买家最后一条消息 24 小时内无限制”“1 至 7 天内最多五条”“30 天内有订单可重启会话但最多五条”“超过 7 天且 30 天内无订单则无法重启会话”。
    2. 判断依据：4. 设定内部频次红线：即使系统允许 24 小时内无限制发送，也建议设定店铺内部的每日主动触达上限，避免骚扰买家。
    3. 通过标准：在 24 小时窗口内完成所有必要的主动跟进，买家问题得到完整答复，无遗漏事项。

  • 如何确认在台账中标记所有 D 类买家（无法重启会话），不再尝试主动触达？｜答案要点

    1. 核对位置：在聊聊模块中点击“重启会话”按钮。
    2. 通过标准：能提前识别 D 类买家，不在无效的重启操作上浪费时间，且不尝试违规绕过。
    3. 未通过时：返回“步骤 5：识别无法重启的过期会话”复核具体字段和状态。

  • 如何确认客服团队知晓 AI 智能客服 12 小时介入时效，并已按此调整排班？｜答案要点

    1. 核对位置：进入【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，点击【AI智能客服工作时间】进行设置。
    2. 通过标准：AI 智能客服工作时间已按店铺运营时段配置，人工客服知晓 12 小时接管规则，买家再次进线时能获得及时响应。
    3. 未通过时：返回“步骤 6：配置 AI 智能客服介入时效”复核具体字段和状态。

  • 确认 AI 智能客服工作时间设置与 MY 站点时区一致时应核对哪些信息？｜答案要点

    1. 核对位置：进入【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面，点击【AI智能客服工作时间】进行设置。
    2. 通过标准：AI 智能客服工作时间已按店铺运营时段配置，人工客服知晓 12 小时接管规则，买家再次进线时能获得及时响应。
    3. 未通过时：返回“步骤 6：配置 AI 智能客服介入时效”复核具体字段和状态。

  • 如何确认客服团队掌握“先回复买家消息，再关闭会话转接 AI”的操作顺序？｜答案要点

    1. 核对位置：在聊聊会话窗口，由店铺账号或主账号（监控模式下）操作。
    2. 通过标准：客服团队掌握“先回复再关闭”的操作顺序，无违规关闭导致买家消息无人处理的情况。
    3. 未通过时：返回“步骤 7：设置人工关闭会话转接规则”复核具体字段和状态。

  • 如何确认建立主动触达台账，包含买家状态、发送条数、回复情况等字段？｜答案要点

    1. 核对位置：使用 Excel 或客服管理工具建立独立台账，不依赖聊聊系统记录。
    2. 通过标准：台账数据完整，能支撑每月复盘时计算开口率、回复率、成交转化率等指标。
    3. 未通过时：返回“步骤 8：建立主动触达发送台账”复核具体字段和状态。

  • 如何确认制定月度复盘计划，明确开口率、回复率、转化率等核心指标？｜答案要点

    1. 核对位置：使用 Excel 或客服管理工具建立独立台账，不依赖聊聊系统记录。
    2. 通过标准：台账数据完整，能支撑每月复盘时计算开口率、回复率、成交转化率等指标。
    3. 未通过时：返回“步骤 8：建立主动触达发送台账”复核具体字段和状态。

  • 如何确认主动触达话术库已按场景分类，且每类不超过 3 条？｜答案要点

    1. 核对位置：在聊聊模块中筛选“买家最后一条消息在 1 至 7 天前”的会话。
    2. 通过标准：在 7 天窗口内主动发送不超过五条消息，且每条消息均有明确目的，无重复内容。
    3. 未通过时：返回“步骤 3：管理 1 至 7 天内的有限触达”复核具体字段和状态。

常见问题

问：买家 24 小时内发过消息，我回复后买家不再说话，我可以继续发几条？

答：距离买家最后一条消息小于 24 小时，卖家可以主动发送消息，无数量限制。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明此状态下“卖家可以主动发送消息，无数量限制”。但建议控制连续发送条数，避免买家未回复时连续发送超过 3 条。

问：如果买家在 7 天窗口内回复了我一次，五条额度会重置吗？

答：买家回复后，对话转为双向互动。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》中的五条限制针对的是“单向发送”，即买家未回复时卖家连续发送的消息数量。买家回复后，卖家可以继续回复，不占用单向发送额度。

问：C 类状态中“30 天内有退货退款订单”的买家，主动联系是否合适？

答：可以主动联系，Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明此状态下“卖家可以主动发起会话，最多发送五条消息”。建议优先处理退货退款订单的跟进，了解买家诉求，有助于降低纠纷率。

问：AI 智能客服的回复会影响我的聊天回复率（CRR）吗？

答：Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》写明，已由 AI 智能客服解决的买家问题将不计入店铺的 CRR、FRT 和 ART。但如果 AI 未能解决问题，买家点击差评或请求转人工，从此时起 CRR、FRT 和 ART 开始计算。

问：我可以在聊聊之外通过其他方式联系买家吗？

答：本文仅讨论 Shopee 聊聊内的主动触达规则。Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》未涉及聊聊以外的联系方式。建议仅通过聊聊进行官方沟通，避免因站外联系引发买家投诉或平台处罚。

问：五条消息的额度是每个买家每天计算，还是每个会话周期计算？

答：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》写明，在“大于 1 天小于 7 天”状态下“卖家最多可主动发送五条消息”，未说明按天重置。实际操作中，应以当前会话状态为判断依据——只要买家未回复，五条额度在该状态下持续有效，直到买家回复或状态变更。

其他市场差异

文莱（BN）

  • 文莱订单通过马来西亚站点的“文莱市场拓展计划”进入，无需另开文莱店铺
  • 卖家继续使用现有账户，按马来西亚订单流程运营和履约，商品向文莱买家以 MYR 展示。跨境直邮卖家须确认【Doorstep Delivery（Brunei）】渠道已开启
  • 文莱订单沿用马来西亚站点的退货退款政策。详情见 Shopee 马来西亚站点文莱市场拓展计划

泰国（TH）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点，泰国站点的基本规则与 MY 一致。但泰国买家的退货退款时限不同——Shopee《【新】退货退款政策》写明，泰国普通卖家为 7 天，商城卖家为 15 天。退货退款申请门槛为 300 THB（退货至 Shopee 当地退运集货点）或 600 THB（跨境退货至卖家）。

影响：退货退款订单的买家在 30 天内属于 C 类可触达状态，泰国买家发起退货退款的时限更短，主动联系需更及时。

调整动作：针对泰国站点的退货退款订单，在买家发起申请后 24 小时内主动联系，确认退货原因。

验证方法：查看退货退款订单的处理时效，对比主动联系前后的纠纷升级率。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《【新】退货退款政策》。

越南（VN）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。越南站点退货退款门槛有特殊调整——Shopee《【新】退货退款政策》写明，自 2023 年 9 月 5 日起，越南站点退款金额小于等于 450,000 VND 的订单包裹支持买家发起退货退款需求（跨境退货政策不变）。

影响：越南买家可对低金额订单发起退货退款，C 类可触达状态中退货退款订单买家数量可能增加。

调整动作：针对越南站点，在台账中单独标记退货退款金额低于 450,000 VND 的订单，优先跟进。

验证方法：对比越南站点退货退款订单的主动联系覆盖率与纠纷率。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《【新】退货退款政策》。

菲律宾（PH）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。菲律宾站点普通卖家退货退款时限为 7 天，商城卖家为 15 天。退货退款申请门槛为 950 PHP。

影响：菲律宾买家退货时限较短，主动联系需在 7 天内完成，否则可能已进入退款流程。

调整动作：针对菲律宾站点，将退货退款订单的主动联系时限从 30 天缩短为 7 天。

验证方法：查看菲律宾站点退货退款订单中，7 天内主动联系的占比。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《【新】退货退款政策》。

新加坡（SG）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。新加坡站点退货退款时限统一为 15 天（优选、商城、普通卖家一致），退货退款申请门槛为 27 SGD。

影响：新加坡买家退货时限较长，主动联系窗口相对充裕。

调整动作：新加坡站点可维持与 MY 一致的操作流程，无需特殊调整。

验证方法：对比新加坡站点与 MY 站点的主动触达回复率。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《【新】退货退款政策》。

印度尼西亚（ID）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。但 Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》写明，AI 智能客服适用站点为“马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、巴西、台湾站点”，印度尼西亚不在适用站点列表中。

影响：印尼站点无法使用 AI 智能客服的 12 小时介入时效和熟人逻辑，人工客服需自行管理响应时效。

调整动作：印尼站点不配置 AI 智能客服，人工客服需确保在 12 小时内响应买家消息，避免因响应延迟影响 CRR。

验证方法：查看印尼站点的 FRT 和 ART 数据，确认在无 AI 辅助情况下仍达标。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》。

台湾（TW）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。台湾站点退货退款时限为普通卖家 7 天、商城卖家 15 天，退货退款申请门槛为 560 TWD。此外，台湾站点于 2025 年 6 月 23 日上线在途退货退款功能。

影响：台湾买家可在包裹运输途中发起退货退款，C 类可触达状态中可能包含在途退货退款订单。

调整动作：针对台湾站点，关注在途退货退款订单的买家动态，在包裹到达前主动联系确认。

验证方法：查看台湾站点在途退货退款订单的主动联系成功率。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《【新】退货退款政策》。

巴西（BR）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。巴西站点退货退款时限统一为 7 天（优选、商城、普通卖家一致），退货退款申请门槛为 100 BRL。AI 智能客服适用站点包含巴西。

影响：巴西买家退货时限短，主动联系需在 7 天内完成。巴西站点本地化履约（3PF）模式有特殊的入驻和运营要求。

调整动作：巴西站点需结合本地化履约规则调整客服流程。以下为巴西站点专项核对项：

  1. 主体/税务核对：若使用 3PF 模式，需确认 CNPJ 税号信息、CNAE 编码是否在允许范围内（52.1-52.5 或 47.1-47.8），Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明 CNAE 编码前三位不在范围内将被系统自动驳回。
  2. 商品合规与禁限售核对：核对商品是否符合巴西站点禁限售要求，特别是电子产品需确认 ANATEL 认证等合规文件是否齐全。
  3. 葡语本地化核对：AI 智能客服回复语言受限于所在站点，巴西站点支持葡萄牙语。若买家使用其他语言，AI 可能回复“无法用您当前使用的语言进行回复”。商品详情页和客服话术需使用巴西葡语。
  4. 费用结算核对：巴西站点 3PF 卖家需关注本地化履约激励计划——Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》写明，高潜卖家可获 10%–20% 广告费返还（最高 $50–$200），新卖家可从首个订单产生之日起第 20 至 30 天获成交金额 6% 的激励。
  5. 物流清关核对：巴西站点 3PF 需使用本土物流渠道，Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》写明 SPX 取件点取货渠道已自动启用。发票开具是发货的必要条件——Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》写明“在Shopee巴西站点使用承运人必须开具发票，因为没有发票，承运人将无法发送订单”。
  6. 发货时效核对：巴西站点买家退货时限仅 7 天，发货延迟将直接影响买家体验和退货率。需确保 3PF 仓库在订单产生后及时发货。
  7. 客服时区核对：巴西与 MY 时差约 11 小时（巴西利亚时间 UTC-3，马来西亚时间 UTC+8）。AI 智能客服工作时间应依据巴西当地时区设置，Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》写明“所设工作时间应与对应站点时区一致”。
  8. 售后核对：巴西站点退货退款时限为 7 天，买家发起退货退款后需在 7 天内完成主动联系。Shopee《【新】退货退款政策》写明巴西站点买家申请退货退款时限为 7 天。
  9. 营销与 API/ERP 核对：主动触达频次规则与 Chat OpenAPI 对齐，使用 API 对接的巴西站点卖家需确保系统自动遵守五条上限。

验证方法：逐项核对上述 9 个专项项，确认巴西站点运营合规。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》、Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》、Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》、Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》。

墨西哥（MX）

变化点：主动触达频次规则适用所有站点。墨西哥站点退货退款时限为 7 天，退货退款申请门槛为 400 MXN。AI 智能客服适用站点不包含墨西哥。

影响：墨西哥站点无法使用 AI 智能客服，人工客服需自行管理响应时效。墨西哥买家退货时限短，主动联系需及时。

调整动作：墨西哥站点不配置 AI 智能客服，人工客服需确保在 12 小时内响应买家消息。针对退货退款订单，在 7 天内完成主动联系。

验证方法：查看墨西哥站点的 FRT 和 ART 数据，确认在无 AI 辅助情况下仍达标。

来源：Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》、Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》、Shopee《【新】退货退款政策》。

下一步

您已完成主动联系买家的频次与时间边界管理课程。接下来，建议学习如何通过聊聊评价与商品优化进一步提升店铺表现：

查看下一篇：聊聊评价与商品优化

相关内容

固定导航

官方入口与延伸阅读：

来源

  1. Shopee《聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新》— 打开页面
  2. Shopee《AI智能客服 - 介入时效优化》— 打开页面
  3. Shopee《AI智能客服（AI Assistant）》— 打开页面
  4. Shopee《马来西亚电商市场概览》— 打开页面
  5. Shopee《马来西亚站点退货/退款流程》— 打开页面
  6. Shopee《泰国电商市场概览》— 打开页面
  7. Shopee《越南电商市场概览》— 打开页面
  8. Shopee《新加坡电商市场概览》— 打开页面
  9. Shopee《【新】退货退款政策》— 打开页面
  10. Shopee《台湾站点电商市场概览》— 打开页面
  11. Shopee《巴西电商市场概览》— 打开页面
  12. Shopee《Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点》— 打开页面
  13. Shopee《【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点》— 打开页面
  14. Shopee《【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点》— 打开页面
  15. Shopee《墨西哥电商市场概览》— 打开页面
  16. Shopee《【3PF】尾程物流》— 打开页面
  17. Shopee《Shopee海外仓 - 申诉流程》— 打开页面

依据

  1. Shopee 聊聊-卖家主动触达频次与时效规则更新stable官方链接资料库锚点
  2. Shopee AI智能客服 - 介入时效优化stable官方链接资料库锚点
  3. Shopee AI智能客服（AI Assistant）stable官方链接资料库锚点
  4. 马来西亚电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  5. 马来西亚站点退货/退款流程stable官方链接资料库锚点
  6. 泰国电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  7. 越南电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  8. 新加坡电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  9. 【新】退货退款政策stable官方链接资料库锚点
  10. 台湾站点电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  11. 巴西电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  12. Shopee本地化履约最新激励计划 - 巴西站点stable官方链接资料库锚点
  13. 【3PF】入驻申请流程及材料说明 - 巴西站点stable官方链接资料库锚点
  14. 【3PF】SPX买家自取渠道 - 巴西站点stable官方链接资料库锚点
  15. 墨西哥电商市场概览stable官方链接资料库锚点
  16. 【3PF】尾程物流stable官方链接资料库锚点
  17. Shopee海外仓 - 申诉流程stable官方链接资料库锚点
  18. 🔥Shopee马来西亚站点文莱市场拓展计划stable官方链接资料库锚点
← 上一篇返回目录下一篇 →