退货退款商家处理指南（东南亚）

本文介绍了TikTok Shop的退货和退款政策。请点击以下链接跳转至相关章节：

退货/退款时间线与流程

第1步：买家退货/退款

第2步：商家退货/退款审核

第3步：买家退货商品审核

第4步：商家申诉原因

证据提交指南

不可退货商品（仅退款）

常见问题（FAQ）

退货/退款时间线与流程概览

通常情况下，商家需要进行两次操作：

买家提出申请时：批准/拒绝申请

收到退货商品时：批准/拒绝退款

了解更多关于如何在“商家中心”管理申请的信息，请点击此处。

注意事项：

若需您执行操作，但您未在规定时限内响应，相关申请将自动获批。

平台可能直接决定自动批准某些退货/退款申请，且特定情况下可判定买家可保留商品同时获得退款。商家若不同意该决定可提出申诉。

若需了解更多关于退款/退货规则的信息，请点击此处。

例外情况

极速退款：商品寄出或由物流商取件后立即退款。您可在收到退货后提出申诉。

自寄退货：买家上传退货物流信息后，您需在14个日历日内完成退货商品审核。

时效说明

自动审批工具

为帮助商家提升买家体验，平台将在某些特定情况下（如下文所述）为您激活“自动审批工具”。该工具可加快买家退货/退款申请的审批速度。

运作机制

如果您在1个月中未能及时处理您店铺收到的买家退货/退款请求中的90%以上，自动审批工具将被启用。

仅满足以下条件的申请会通过该工具自动审批：

申请中所有商品的总价值＜30美元（金额可能调整）

取消原因不为“疑似假货”

每位买家每月最多可触发该工具3次。

通过工具自动批准的请求将在“退货/退款管理”页面标注为 “根据商家规则自动批准”。

工具将至少启用 15 个日历日，并可在 15 日后通过“履约设置”页面关闭。

对于退货申请，收到退货后，可以根据情况拒绝退货申请或提交申诉。点击此处了解更多。

如不同意仅退款申请，请联系客服团队。

示例：自动审批工具的适用场景

点击此处了解自动审批工具详情

第1步：买家退货/退款原因

买家可在规定时限内申请退货/退款。

若退货获批准，买家须在规定时限内将商品寄回给商家。

商家须密切关注退货/退款原因，因为它可能影响您的商责退货/退款率（SFRR）。

优化商品、履约和订单处理流程，降低退货/退款率。

如商家对这些原因有异议，可以拒绝买家的申请或提交申诉，但需提供有效的充分证据。

对于不影响商责退货/退款率（SFRR）的原因，仅当买家退回的商品状况不符合退货商品的状况要求时（如商品封条已破损或商品无法再次销售等），商家才能拒绝申请或提交申诉。

请注意：仅当非物流服务商责任时，标记星号()的原因才会影响商责退货/退款率。

第2步：商家退货/退款审核 - 拒绝原因

若买家申请有效，则商家需要批准买家的申请。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。

商家仔细审核买家退货/退款申请后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，商家需提供相关证据。

第3步：买家退货商品审核 - 拒绝原因

商家需全面仔细检查买家退回的商品状况。若认可商品状态，商家须批准退款。若未及时操作，申请将在规定时限后自动获批。

仔细检查商品状况后，仅当存在正当理由时可拒绝申请。若买家提出争议，您需提供相关证据。

如在退货状态已变更为“已交付”后或买家上传物流追踪信息（自寄退货）后14个日历日未收到商品，可以选择以下原因：

第4步：商家申诉原因

您可在以下场景提交申诉：

极速退款：已收到退货商品但商品状况不佳，或不同意退货原因，或买家选错原因。

极速退款：未收到退货商品。

平台批准的仅退款申请：不同意平台的决定，或认为应该发起退货/退款申请。

希望对买家纠纷发起申诉。

请注意：申诉补偿金额由平台决定。

请确保持有完整有效的证据后再提交申诉，申诉最多仅可提交一次，无完整有效证据的申诉将不予受理。

提供清晰完整的有效证据可提高申诉成功率。审核过程中，TikTok Shop可能要求补充信息或文件以明确具体情况。为确保申诉能够及时审核，请于24小时内提交补充材料。

极速退款 - 收到退货商品后

平台批准的仅退款申请

售后证据提交指南

提交申诉或拒绝申请时请确保持有有效完整的证据。以下为优质申诉证据示例。

点击以下各项查看详细示例/说明。

哪些商品无法退货（仅退款商品）？

请注意，某些类目的商品不支持退货。但是，仍然可以对这类商品提出“仅退款”申请。此类商品见下表。该表所列类目非详尽，可能不时更新。

[新加坡跨境订单]

[越南跨境订单]

[仅泰国跨境订单]

[马来西亚]

[菲律宾跨境订单]

常见问题（FAQ）

买家可在多长时间内提出退款申请？

[越南] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。

[菲律宾/新加坡/泰国]

[菲律宾/新加坡/泰国] 通过TikTok Shop商城购买的商品：[菲律宾/新加坡/泰国] 订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。

非TikTok Shop商城商品：[菲律宾/新加坡] 订单状态更新为“已交付”后6个日历日内 / [泰国] 7个日历日内。

[马来西亚]

通过TikTok Shop商城购买的商品：订单状态更新为“已交付”后30个日历日内。

非TikTok Shop商城商品：订单状态更新为“已交付”后15个日历日内。

买家需在多长时间内寄回退货商品？

买家在退货退款申请获批后10个日历日内需寄出商品。若逾期未寄出，申请将自动关闭且不予退款。