Shopee海外仓 - 申诉流程

适用站点：新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾

适用卖家：所有海外仓卖家

更新日志：

一、什么情况下卖家可发起申诉？

从海外仓货物入库到出库流程中，非卖家原因造成的以下异常情况，卖家可按照本课程介绍的流程和要求发起申诉，保障自身权益。

二、各类赔偿申诉流程和要求

本节内容将具体介绍海外仓模式下各类赔偿申诉的流程和要求，在此提醒您重点关注以下内容：

• 从哪里获知是否发生异常状况？
• 什么时候可以发起异常申诉？
• 怎么发起异常申诉？

1. 入库数量差异

（1）通过【官方仓>>官方仓服务>>入库管理】页面，卖家发现实际入库数量与实际发货数量出现差异，可发起申诉。

（2）核对PO上架数量

步骤一：进入【官方仓>>官方仓服务>>入库管理】页面

步骤二：查看【全部】中显示【完成入库】的【入库编号】

步骤三：比对【实际入库数量】和卖家掌握的实际发货数量，出现数量差异，按后续流程进行申诉

（3）核对商品上架数量

步骤一：在卖家中心进入Shopee服务模块的【入库申请】页面

步骤二：点击显示【完成入库】的【入库编号】的【查看详情】

步骤三：比对各商品规格的【实际入库数量】和卖家掌握的实际发货数量，出现数量差异，按后续介绍的流程进行申诉

（4）在线客服申诉操作

对于异常申诉：卖家需提供带有箱标的打包视频，否则仓库不会受理。

（5）赔偿标准

申诉一月仅能申请一次，请各位卖家汇总本月所有需申诉信息后再申诉

入库申诉有效期为60天，PO到达60天以后的申诉将不予受理

越南所有场景的产品赔偿金额只赔98%，剩余2%为越南政府收取的CIT税

2. 库存数量差异

（1）仓库按月盘点赔偿流程

为增加各位卖家的海外仓运营体验，自2022年起，海外仓仓库均会展开每月一次的库存盘点，为已确认的丢失/损坏货物进行赔偿。

说明：

• 盘点中确认丢失或损坏的库存，将按照合同约定的重置价值或替换价值进行赔偿。赔偿金额将参考过去90个日历日内该产品在平台上的销售价格，并结合适用的折扣、返利及平台收取的佣金、交易手续费和服务费等因素进行调整后确定。
• 根据不同站点的财务流程差异，卖家收款时间可能会有波动。从盘点确认库存数量起至最晚打款给卖家的正常流程时间为2个月，最长不会超3个月。如：3月完成的盘点，最晚会在6月完成卖家打款。
• 如卖家发现库存有差异但实际并未自动赔偿，可按下文步骤申请申诉

（2）通过Shopee 服务”模块的“库存管理“，卖家发现库存数量出现异常，可发起申诉。

（3）核对现有库存数量

步骤一：在卖家中心进入Shopee服务模块的【库存管理】页面

步骤二：查看【现有库存】页面

步骤三：【待入库】+【可销售】+【已预留】+【不可销售】=【现有库存】，核对该数据和卖家掌握的库存数量是否存在差异

Shopee 服务模块操作指引请见链接

仅可查询到在Shopee服务模块内创建并入库的入库申请；其他入库申请，请通过【历史入库清单】查询

（4）在线客服申诉操作

3. 尾程商品错发

收到买家发起退货/退款，原因为收到错误商品，卖家可发起尾程商品错发的申诉。

（1）买家发起退货/退款

步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】

步骤二：点击【退货退款详情】

步骤三：查看【买家退货/退款原因】，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。

如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。

现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。

如不能再次上架，将赔付运费+货值。

针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。

（2）在线客服申诉操作

4. 尾程商品少发

收到买家发起退货/退款，原因为收到不完整商品，卖家可发起尾程商品少发的申诉。

（1）买家发起退货/退款

步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】

步骤二：点击【退货退款详情】

步骤三：查看【买家退货/退款原因】，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。

如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。

现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。

如不能再次上架，将赔付运费+货值。

针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。

（2）在线客服申诉操

5. 尾程商品破损

收到买家发起退货/退款，原因为收到商品损坏，卖家可发起尾程商品破损的申诉。

（1）买家发起退货/退款

步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】

步骤二：点击【退货退款详情】

步骤三：查看【买家退货/退款原因】”，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。

如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。

现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。

如不能再次上架，将赔付运费+货值。

针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。

（2）在线客服申诉操作

6. 尾程商品丢失

收到买家发起退货/退款，原因为未收到商品，卖家无需发起申诉，丢失订单将做自动理赔

（1）买家发起退货/退款

步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】

步骤二：点击【退货退款详情】

步骤三：查看【买家退货/退款原因】，其中“我还没收到订单商品”的订单，请尽快核对该订单派送时间是否异常（各站点时效异常判定标准），如确认情况属实，请受理买家请求，订单将会做自动理赔

（2）在线客服申诉操作

（3）自动理赔

为提升各位卖家体验，现海外仓已实行如下尾程商品订单情况，将自动赔付的流程，流程如下：

（5）尾程赔付标准

7. 尾程运费异常

卖家发现海外仓订单的运费金额出现异常，卖家可发起尾程运费异常的申诉。

（1）

步骤一：打开【卖家中心】点击【我的收入>>已完成拨款】

步骤二：点击【查看详情】

步骤三：查看运费明细，若发现【卖家支付运费】字段，请首先检查卖家中心填写的商品体积和重量与实际值是否存在差异：

• 若检查无差异：3PL将收取额外的费用，由Shopee代扣，此类费用无法申诉；
• 此外请提前确认您是否参加免运活动、此订单是否应用；
• 若检查有差异，请在订单完成妥投后的3周之内发起申诉。

墨西哥站点：2022-8-23后妥投的订单，申诉周期为一周。

各站点的申诉标准，请往后看

（2）在线客服申诉操作

步骤一：通过Shopee中国官网/卖家学习中心/企业微信联系在线客服

步骤二：转接人工

步骤三：选择【建议与反馈】

步骤四：输入【海外仓】

步骤五：开始申诉

步骤六：提供申诉个案必要的信息

步骤七：结束申诉

（3）各站点申诉标准总览

仅当满足以下 7 条标准时，才满足申诉资格：

• 订单状态需为已拨款
• 需在申诉有效期内
• 商品运费设置一定不能是 【我会负担运费】或 【卖家制定运费】
• 收入详情中的 出现【卖家支付运费】字段
• 卖家一定要确保产品详情已上传 产品尺寸/重量
• (如使用的是3PF/第三方服务商仓库模式) 卖家需提供足够的证据证明运费多收
• (如：带有尺寸的产品图片，产品在称上的重量图片)
• 订单不可为拆单订单

详情如下：

标准一：订单需为已拨款状态

卖家可根据以下操作查看拨款完成状态订单：

【卖家中心>我的收入>已完成拨款】

标准二：需在有效申诉期内

有效申诉期：

订单签收后的3周内申诉

标准三：订单不能为卖家承担运费

卖家请不要在【卖家中心>>商品编辑页面】打开 【我会负担运费】功能

标准四：实际运费需大于预估运费

实际运费查看：【我的收入>>查看详情】

1、跨境物流成本（实际）：为实际运费

2、买家支付运费：基于卖家填写的产品详细数据系统推算出的预估运费

3、卖家支付运费：因实际运费大于预估运费，所以需卖家支付的费用

如出现“卖家支付运费”字段，即满足此申诉标准

标准五：上传产品尺寸及重量

卖家须在商品详情页上传商品尺寸及重量信息

标准六：提供有效证据

• 官方仓卖家 - 提供带卷尺的包裹图片、按输入尺寸标注的包裹尺寸等
• 3PF 卖家（使用推荐承运商） - 提供带卷尺的包裹图片、按输入尺寸标注的包裹尺寸等

8. 仓库费用申诉

卖家发现海外仓费用金额出现异常，卖家可发起海外仓费用异常的申诉

点击此处查看“卖家学习中心-海外仓-操作指引-账单查询”

在线客服申诉操作

步骤一：通过Shopee中国官网/卖家学习中心/企业微信联系线上客服

步骤二：转接人工

步骤三：选择【建议与反馈】

步骤四：输入【海外仓】

步骤五：开始申诉

步骤六：卖家直接在income statement file筛选并标注出卖家认为收取错误的费用项，并按图示做备注，提供相关证据（无需填写申诉表）发送给客服

步骤七：结束申诉

仓储费/税费申诉图例：

我的收入账单下载申诉格式

收费报告申诉格式

卖家需根据实际申诉内容，在红框所示表格内，按格式填写申诉模板

操作费申诉图例：

我的收入账单下载申诉格式

收费报告申诉格式

卖家需根据实际申诉内容，在红框所示表格内，按格式填写申诉模板，以及补充A-E列详情信息

例如：

三、附录 - 海外仓签收单模板

如您对以上内容有疑问，建议您联系在线客服了解详情，连接人工客服选择查询类型时务必选择“海外仓本地化履约咨询(物流/订单/运营等)”，以便您的问题得到更及时的解答。