Shopee全托管服务 - 售后退货判责和申诉

简介：介绍售后退货退款判责和申诉流程

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

更新日志：

一、退货退款罚款规则概述

1.规则说明

在Shopee平台上，全托管卖家的商品成功上架后，客户可以下单购买。如果客户对商品质量不满意，有权申请退货退款。

一旦产生退货退款申请，Shopee将审核客户的退款原因。若退款原因涉及商品本身质量问题或前台商品信息与实物不符时，平台将进行二次人工审核。如果审核结果判定为卖家责任，系统会将订单信息推送给卖家，卖家可以查看或申诉。

如果卖家在查看或申诉后，审核结果仍然判定为卖家责任，卖家需要承担由退货退款造成的损失。

2.退货退款罚款标准

1）如属于卖家质量问题导致的退货退款

• Shopee会向卖家收取罚款金额（罚款金额 = 结算价 × 罚款倍数 × 退款商品件数），但对应的退款订单仍会正常结算不做扣除。
• 2026年8月1日起产生的罚款单，将会根据商品结算价以及供应商整体的退货退款率实行差异化的罚款政策：

a.结算价 < $10 的商品： 罚款倍数为 3.5倍

b.结算价 ≥ $10 的商品： 罚款倍数为 1.2～1.8倍，综合商家整体的退货退款率评定

• 订单发生退货退款时，平台已实际承担仓储物流费、产品运营费等成本。罚款机制旨在警示商家可以更多关注商品质量问题，共同保障客户购物体验！

2. 如非质量问题导致的不取货、退货

• 将由平台承担损失、正常给商家结算

⚠️ 注意：新商家入驻成功后90天内豁免罚款、同时退货退款订单也正常结算

二、售后退货退款查看及申诉

1. 查看退货退款订单信息

卖家可以在【质量管理 >>退货退款判责】模块查看您的退货退款订单信息，

• 单据信息：查看退货退款订单的基础信息、处理状态
• 判责信息：可查看判责结果及备注
• 商品信息&规格信息：可查看涉及商家的货号和商品ID
• 罚款信息：查看退货退款对应的处罚扣款信息
• 付款信息：针对判责为卖家责任，且申诉后再次判责仍然为卖家责任的单据，展示处罚扣款对应的调整单及其状态
• 详情：点击【操作】列的【详情】按钮查看更多信息

2. 卖家申诉

1. 在Shopee平台判定，售后退货退款为卖家责任后，卖家可筛选【状态】 为待卖家确认的单据并查询，点击【详情】查看明细

2. 此时，您可以在侧边栏的右下角可点击【申诉】并提交相关证据

请注意：申诉必须在规定时间内完成，否则系统会自动确认

3. 提交申诉后，可点击【我的申诉】查看进度

a) 状态 = 待审核：代表平台还在审核申诉中，请耐心等待

b) 状态 = 判责已确认，结果 = 卖家责任：代表平台已经审核申诉完成，确认责任方为卖家，后续针对该退货退款发起扣款调整单

c) 状态 = 判责已确认，结果 = 非卖家责任：代表平台已经审核申诉完成，确认责任方不是卖家，无需卖家承担任何罚款

3. 罚款扣款查看

若确认售后退货退款责任方为卖家时，后续平台将针对该退货退款发起扣款调整单，您可以在【付款>>调整单】筛选调整类型为扣款，调整原因为退货退款的单据进行查看。

4. 罚款申诉规则

• 申诉次数：每张单据只允许发起一次申诉，申诉被驳回则不可二次申诉
• 申诉资料填写要求：卖家需提供清晰有力的图片证据、以及填写详实的申诉理由

三、质量问题判责标准及案例

质量问题指因劣质产品、图片与实物不符、假货等产生的退货，卖家可查看以下常见问题场景，管控好自身商品质量。