退货、退款和换货合规要求（美国）

概要：

及时响应： 在2或4个自然日内响应退款/退货请求，具体取决于商品类型和价格。

检查退货： 收到退货后，及时检查商品状况并处理。

避免自动退款： 未在规定时限内操作可能导致平台自动批准退款。

本文旨在明确TikTok Shop的退货、退款和换货规则，以帮助商家高效管理并维护店铺声誉。这些规则适用于所有在TikTok Shop上经营的商家，涵盖可退货商品和不可退货商品。请注意，商家需在规定时限内响应请求，否则可能导致自动退款。

不可退货商品是指由于商品特性而无法支持退货的商品（如食品和饮料等易变质商品）。

其他所有商品均为可退货商品。针对此类商品，买家在订单送达后有30个自然日的时间发起退货和退款申请。

可退货商品

TikTok Shop会自动处理通过可退货商品的退货申请。买家需在30天内将商品寄回，若超出该时间期限，退货申请可能会被关闭。具体规则可见《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》。

商家收到退回商品后，需在4个自然日内检查商品状况并对退货和退款申请作出决定。如果商家在该时间内未采取行动，TikTok Shop可能自动批准退款。

退货流程框架

作为退货申请和极速退款申诉流程的一个环节，您需要对退货商品的状况进行评估。平台提供标准化的退货流程，同时也对拒绝和申诉的证据要求做出了更清晰的规定。

在商家中心的 "管理退货 / 退款" 页面，您需根据案例类型点击 "回应" 或 "申诉"。当被问及是否收到商品时，若您选择任意一个 "是" 的选项，系统会提示您使用以下选项之一对商品状况进行评估：

全新原装

轻微损坏 / 功能正常

严重损坏 / 无法销售

买家发错商品

根据案例类型，系统会提示您执行以下操作之一：

发放全额退款

拒绝请求（并提供细节说明）

对极速退款进行申诉（并提供理由和证据）

为支持您的申诉，您需要提交：

JPG 或 PNG 格式的照片（不接受视频）

文件大小不超过 5 MB

最多 6 张图片

可选填的 "附加说明" 字段，用于进一步解释说明

退货与退款费用说明

以下章节明确了TikTok Shop退货与退款费用的承担方式：

退货运费

无论是因买家责任发起的退货（如"不再需要"或"尺码不合适"），还是因商家责任导致的退货（如商品质量问题、包装破损等），所有退货相关费用均由商家全部承担。

正向运费

正向运费的承担责任取决于退货原因。

详细信息请参考平台规则中《正向费用明细表》

非买家责任退货退款率 (NBFR) 与SPS影响

非买家责任退货退款率（NBFR）是整体店铺体验分（SPS）的组成部分。因商家或物流商相关问题（如商品少发、错发或存在质量缺陷）导致的退货退款，可能会影响您的SPS及补助资格。此外，对于订单缺陷率较高的店铺，TikTok Shop保留采取降低商品曝光度和流量等处罚措施的权利。

如需了解更多信息，请查阅《非买家责任退货退款率指南（NBFR)》。

退款功能

为了进一步简化退款流程，TikTok Shop将为商家在商家中心提供一些退款功能：

平台退款不退货规则

此规则适用于特定低价商品，旨在优化成本和效率。具体如下：

适用范围： 购买价格不超过20美元的可退商品。

核心操作： TikTok Shop可能自动批准退款，买家无需退回商品。

商家责任： 退款由商家账户支付。若对决定有异议，商家可在“商家中心”提出申诉。

💡提示！

您可在商家中心自行设置退货退款规则，以进一步自动化这一流程。例如，可以选择将退款不退货的金额限制设置为高于20美元来吸引更多买家。但需要注意的是，TikTok Shop不会为因您自定义规则而产生的任何损失进行补偿。

商家自主配置的退款不退货

此功能允许商家自定义“退款不退货”规则，以提供超越平台标准的灵活服务。具体如下：

定义： 商家可针对特定商品类目、退货原因和价格区间，设置自动退款且无需退货的规则。

核心特点： 商家自主配置的规则优先级高于平台规则，可随时开启或关闭。

商家责任： 商家需全额承担因自定义规则产生的退款，且TikTok Shop不予赔付或受理相关申诉。

商家设置规则时，可自主选择以下条件：

商品类目

退货原因

退款价格区间（商家将允许商品退货请求自动退款不需退货的商品价格区间）

此项设置有助于优化店铺运营流程，同时提升对买家的吸引力。您可在商家中心的管理退货板块启用该功能，具体包含两大核心选项：

退款不退货（适用于需退货商品）

您可针对售价高于平台强制退款不退货门槛的商品（例如超过20美元），开通免退货退款服务。

由商家自主配置的退款，退款金额需由商家全额承担。

为维护平台运营秩序，TikTok Shop 有权拒绝商家就自主配置规则下产生的退款提出的赔付申请。

自动批准退款（适用于无需退货商品）

该功能常见于食品、饮料及其他易腐类商品的售后场景。

符合商家自定义规则的退款申请将自动通过审核，且该类退款同样不享受平台补助。

功能启用后，TikTok Shop不受理因为商家规则设置或编辑错误导致的自动退款提出任何申诉。

重要提示：平台退款不退货规则依然有效。部分特殊情况下，TikTok Shop 仍可能要求商家对买家的特定退款申请进行人工审核。

重要提示：

因商家自身规则设置导致的自动退款，可能不支持申诉。

TikTok Shop 不会对商家自主规则引发的任何损失进行赔付。

商家需自行承担使用"商家自主配置的退款不退货"的所有风险。

商家必须在遵守所有适用法律的情况下使用该功能。

部分退款

商家可以通过"商家中心"的工具，根据自身业务需求配置部分退款的规则。具体可配置的方案详情如下：

设置部分退款自动规则

商家可在“商家中心”为部分退款设置自动规则。启用后，买家申请退货时可选择部分退款方案，无需退回商品即可获得部分退款。商家需根据店铺配置的条件自行承担退款金额。

商家可以在设置规则时自行配置以下条件：

商品类目： 仅适用可退货类目，价格在10-100美元之间的商品。

退货原因：

收到错误商品

商品损坏 / 有缺陷

缺少配件

与描述不符

退款范围：

最低：10%的比例 或 5 美元（以较高者为准）

最高：50% 的比例 或 50 美元（以较低者为准）

优先级：不退货退款优先于部分退款。

申诉：仅当退款非因商家自身规则设置导致时，商家方可申诉。

部分退款功能自动规则配置，详见视频。

修改部分退款设置

由平台客服代为发起的部分退款

TikTok Shop 客服可代表买家针对符合条件的单 SKU（Stock Keeping Unit，库存量单位）售后问题发起部分退款。

买家无法自行申请此类退款。

商家需在2个自然日（商品金额 ≤$100）或 4个自然日（商品金额 >$100）内批准或拒绝申请。

如果商家未作出响应，系统可能自动批准该申请。

商家无法修改退款金额。

如果申请获批，买家将保留商品。

每件商品仅可享受1次由客服发起的部分退款；后续任何申请必须通过标准退货退款流程进行。

商家主动发起部分退款提议

当收到退货或退款申请时，商家可根据具体情况主动发出部分退款提议。此功能为商家提供了额外的灵活性和配置权，尤其适用于高价值类目。

收到部分退款提议后，买家可以：

接受提议：售后申请将关闭，并在无需退回商品的情况下发放部分退款。

拒绝提议或在48小时内未响应：买家可继续推进标准退货或退款流程。

若原始申请为仅退款，部分退款提议将被自动拒绝，买家可继续申请全额退款。

此功能适用于所有商家、类目和价格范围。例外场景：

符合"退款不退货"条件的订单

在自动部分退款规则下买家已选择了部分退款的情况。

退货后部分退款（基于损坏程度）

商家在收到买家的退货商品后，如果经检查发现商品存在损坏、部件缺失或数量不符的情况，可向买家发放部分退款。此功能允许商家根据商品状况的严重程度，扣除部分退款金额。

退款指引

无法二次销售的商品： 根据损坏的严重程度，可扣除商品价格的 10%-50% 作为退款金额。

损坏等级及定义

资格条件

仅适用于因买家过错原因导致的退货。

不适用于在退货点触发退款的退货。

仅在商家收到并检查退货商品后，方可发放退款。

一旦确定退货商品的状况，商家可通过商家中心发起部分退款，退款金额将根据评估的损坏程度及上述指引进行调整。

此功能与现有的两种部分退款选项不同，因为该功能仅在商家收到并检查商品后适用。

极速退款

此功能旨在加速特定场景下的退款流程。主要场景包括：

退货点退款： 符合条件的买家在指定站点退货后，一旦物流商确认收货，TikTok Shop可能会自动批准退款。

商家申诉： 商品将退还给您。如果您对自动退款决定有异议，可在“商家中心”提出申诉。

配送失败退款： 若订单因物流问题配送失败并退回商家，部分符合条件的买家也可能收到极速退款。

平台裁量权： 为防范欺诈，TikTok Shop 保留判定极速退款资格的最终权利。

未送达退货商品的退款

如果物流服务商确认接收到买家退回的商品，但未能最终退回给您，TikTok Shop可能会在物流商确认接收买家退货后的30个自然日后自动批准退款。

不可退货商品

由于商品特性，买家无法退回此类商品，但仍可申请退款。商家责任如下：

对于金额不超过100美元的商品，需在2个自然日内批准或拒绝退款申请。

对于金额超过100美元的商品，需在4个自然日内批准或拒绝退款申请。

重要提示： 若未在规定时限内响应，TikTok Shop可能自动批准退款。

二手商品及集换式卡牌商品

这些商品也被视为不可退货商品，因此适用相同的规则。然而如果买家因商品损坏或有缺陷而申请退款，他们需要将商品寄回给商家。商家必须评估商品状况，在2个自然日内决定是否批准不超过100美元的商品退款，或在4个自然日内决定是否批准超过100美元的商品退款。

最终销售商品

最终销售（Final Sale）资格仅开放给部分符合资质的商家。这些商家可在服饰类目商品中提供 最终销售(售出不退) 服务。

最终销售商品在1小时取消窗口期过后不可退货。但是，对于符合条件的 LIVE Auction 买家，TikTok Shop 可能会在其前两次拍卖订单售后申请中，批准有限次数的发货前礼遇性取消。若获批准，订单将被取消并退款，且商家不应且不会再被提示发货该商品。只有在商品未收到、商品损坏或有缺陷，或者商品货不对板的情况下，才可申请退款。同样的，商家必须在2个自然日内决定是否批准不超过100美元的商品退款，或在4个自然日内决定是否批准超过100美元的商品退款。若未在规定时间内作出回应，退款申请可能会自动获批。

未送达商品的退货和退款流程如何操作？

尚未发货的订单（介于“准备发货”与“已发货”状态之间）

商家必须在2个自然日内决定是否批准买家的退货申请。否则，TikTok Shop可能自动批准。

买家退款必须在订单取消后5个自然日内完成。请参阅《订单取消管理指南》了解更多信息。

如果订单状态在2个自然日的窗口期内变为"已发货"状态，则商家仍需要在2个自然日内完成买家退货申请的审批。

拒绝退款申请

拒绝买家的退款申请时，请确保选择正确的原因，并在解释您的决定时遵循以下最佳做法：

尝试配送失败

上传物流服务商的照片，显示他们已尝试交付订单但未能成功。提供物流服务商的说明，告知买家如何操作才能收取订单。

商品分多个包裹发货

提供其他包裹的发货和追踪详情。

换货商品已发货

提供换货商品的发货和追踪详情（订单ID、预计送达时间等）。

商品配送正常进行中

如果订单已由物流服务商接收，且无法拦截配送，请使用此原因。

与买家协商一致

提供与买家协商一致的信息。

退回的商品与发货商品不符

上传错误商品和买家退回包裹的照片。

商品和/或商品部件缺失

上传收到的商品照片，显示缺失的组件和/或配件。

未收到包裹

告知买家您正在寻找退回的商品，会在找到后同意他们的退款申请。

商品已损坏或使用过

上传买家原因造成的商品使用痕迹或损坏的照片，解释为何无法再次使用和售卖。

商品已发货，等待追踪信息更新。

订单已由物流服务商接收且无法拦截配送。

无法更改地址

订单已由物流服务商接收且无法更改地址。

买家提供的地址错误

上传物流服务商的配送详情，证明订单已送达至订单中提供的地址。

商品无误

澄清买家对商品的误解。

商品功能正常/买家使用不当

提供商品功能的明确说明以及正确使用方法。

原因不明/缺乏证据

如果买家申请退款的原因不明确，请使用此原因。

换货处理

TikTok Shop跨境商家暂时不支持向买家提供换货服务。

自定义工具

商家可以通过"商家中心"的"履约设置 > 退货和退款"来管理退货和退款设置。请参阅《自定义退货和退款功能》文章，了解具体操作步骤。

自动退货退款申请

启用自动批准功能可以简化退货、退款和换货申请的审核流程。根据商品类目、退货/退款原因或退款金额范围设置规则，触发自动化操作，减少人工操作，节省时间。

可调整的退货期限

商家可以选择退货期限选项，如14天（适用于部分类目）、30天、45天或90天。如果未选择任何选项，将使用默认的退货期限，即从"已送达"日期起30个自然日内接受买家的退货申请。

大促活动期间通知

在大促活动期间（包括黑色星期五、网络星期一等），我们将为大部分所购商品延长退货期限。此期间，商家自行设置的退货期限将暂时失效。假日购物季结束后，商家自行设置的退货期限将恢复生效，并适用于新订单。

常见问题