店铺体验分（SPS）申诉/咨询工单提交指南（欧盟/英国）

适用范围：欧盟、英国｜商家中心 PC 端

概述

如果您对店铺体验分（SPS）的分数、指标计算或相关规则有疑问，可以从 SPS 页面进入工单提交入口获取帮助，并通过工单继续跟进处理结果。

如何提交 SPS 申诉/咨询工单

1. 从 SPS 页面进入 AI Assistant

登录商家中心并进入店铺体验分（SPS）页面。在页面下方找到“对分数有疑问”区域，然后点击“提问或提交申诉工单”。

在店铺体验分页面下方点击“提问或提交申诉工单”

2. 在对话中点击 提交工单

进入对话后，请说明您需要咨询或申诉的店铺体验分问题。如果问题需要支持团队进一步核查，请按照对话提示点击“提交工单”。

在支持对话中点击“提交工单”

3. 选择店铺体验分相关问题分类

进入 New ticket 页面后，选择与 SPS 问题对应的分类。当前页面示例路径为：Account Health → Shop Performance → Metrics Details Inquiry 或 Correct Shop Performance…。具体分类名称可能因市场或页面版本而有所不同，请以页面实际显示为准。

选择 店铺诊断 → 店铺表现（店铺分） 下的相关问题分类

4. 填写问题并提交工单

在问题描述中清楚说明需要核查的内容，并根据实际情况提供以下信息：

需要咨询或申诉的 SPS 指标。

发现分数或指标变化的日期或时间范围。

相关店铺 ID、订单号、商品或 SKU ID 等信息（如适用）。如果一个订单包含多个受影响 SKU，请尽量提供全部 SKU ID。

您认为需要重新核查的原因，以及问题并非由商家责任导致或属于不可控因素的说明（如适用）。

能够支持您说明的截图或其他材料。

确认信息无误后提交工单。页面显示提交成功提示或工单 ID 后，请保存 工单 ID，以便后续查询。

如何提高处理效率

选择与实际问题最匹配的问题分类。

问题描述应具体说明“哪个指标、何时发生、为什么需要核查”。

如问题涉及订单，请提供准确的订单号和 SKU ID；一个订单有多个受影响 SKU 时，请分别列明。

上传清晰、真实、完整的证明材料，并说明为何相关情况不应归责于商家。

请勿在对话或工单中提供密码、验证码或完整的支付卡信息。

如平台要求补充材料，请尽量在同一工单中回复，避免重复提交。

处理与分数更新

平台会先核查您提交的订单、SKU 和证明材料。若核查确认满足条件需要进行调整，商家侧 SPS 分数和指标展示可能需要最多约 3 个工作日完成同步。实际结果以工单回复和页面最终展示为准。

如果支持团队已确认完成调整，但 3 个工作日后页面仍未更新，请在原工单中继续回复；如原工单无法回复，可提交新工单并附上原 ticket ID、受影响订单号和 SKU ID。

如何查看工单状态

提交成功后，您可以返回商家中心的支持或 Ticket log 页面，找到对应 ticket ID，查看处理进度和回复。如需补充信息，请在原工单中继续回复。

商家常见问题（FAQs）

为什么没有看到 ticket ID？

如果ticket页面没有显示提交成功提示或 ticket ID，工单可能尚未成功创建。请返回对话，确认所有必填信息已填写后重新提交。

提交工单后，SPS 分数会立即变化吗？

不会。支持团队需要先核查您提交的信息和材料。是否调整分数取决于最终核查结果；若审核通过后确认可以调整，商家后台分数可能需要最多约 3 个工作日完成同步。

工单已确认申诉成功，但分数仍未更新，应该怎么办？

请先等待最多约 3 个工作日。若仍未更新，请在原工单中继续回复；如无法回复，请提交新工单，并提供原 ticket ID、订单号和 SKU ID。

请注意 打开 AI Assistant 并不等于已经提交工单。只有完成工单表单并看到提交成功提示或 ticket ID，才表示工单已成功创建。

温馨提示 提交工单前，请再次确认问题分类、订单信息和证明材料准确无误。完整、清晰的信息有助于支持团队更快理解您的问题。