店铺体验分（SPS）指南（欧盟）

要点：

三项新指标将用于评估店铺体验分：按时交付率、售后处理时长和即时消息（IM）不满意率。

店铺体验分通过六项指标计算得出，这六项指标代表店铺商品质量、履约和物流以及客户服务中最重要的方面。

优先处理带有“重点机会”标签的指标，显著改善店铺体验分。

类目基准线可反映同类目商家的表现水平。

什么是店铺体验分

店铺体验分（要求登陆）是一个动态评分系统（0-5分），旨在帮助您实现业务增长。如果您在过去60个日历日内累计交付30笔及以上订单（不含虚假订单和样品订单），系统将自动为您生成店铺体验分。

店铺体验分主要更新

为了帮助您取得成功，我们正在优化店铺体验分机制。

优化后的新指标支持店铺展示最佳购物体验：

客户服务：即时消息不满意率和售后处理时长将取代24小时回复率和买家投诉率。

履约和物流：按时交付率将取代延迟履约率。

缩短考核期以反映近期表现：

商品满意度：更快看到优化成效。商品满意度的评估期由过去90天改为过去60天。

细分类目以设置店铺表现基准线：

指标根据类目而定：每项指标的权重（或重要性）将根据商品类目调整。这表示对买家满意度和复购影响较大的指标权重更高。

例如：在售后体验尤为重要的类目（如家用电器）中，客户服务在店铺体验分计算中的权重更高。

这意味着您的得分将包含对商品至关重要因而权重更高的特定指标。

与同类商家进行更精确的对比：您的表现将与同一商品子类目中的商家进行比较。

例如：香水商家将与香水商家比较，而非美妆个护商家。

因此，您的得分将更准确地反映您与其他同类商家相比之下的表现。

即将推出最新数据看板和各项指标计算结果，可提供具有实操性的洞见。“商家中心”也已新增快捷入口，以便您使用最新工具提升店铺体验。

如何计算店铺体验分

店铺体验分指标由三大维度决定：

商品满意度

履约和物流

客户服务

了解店铺体验分有助于打造卓越的买家体验，从而提升销售绩效。作为参考，头部商家得分通常保持在4分或以上。

类目计算

店铺体验分以店铺过去60天的畅销类目为基准。得分可以反映商家与同类目其他商家相比之下的表现情况。

权重和得分

各维度权重根据店铺主营类目特性和买家体验重点动态分配。

如图所示案例中，优质的履约和物流最为关键，因此占据52%最高权重。其他类目则可能侧重于商品满意度或客户服务。

每个维度都有一个预估分数（0-5分），四舍五入保留一位小数。该预估分数反映出您在评估指标方面的表现。具体可享权益由整体店铺体验分决定，不受四舍五入的影响。

注意：若您在当前店铺体验分评估期内没有足够信息，该维度可能会显示“无数据”。系统会将该维度的权重重新分配至店铺体验分的其他评分维度。

指标

商品满意度评分反映商家在以下领域的表现情况：

差评率：过去60天内已交付订单中，首次获得1星或2星商品评价的订单占比。对已有差评进行的编辑和更改将不再计入，只有初始评价会计入差评率。请参阅《买家评价及其重要性》指南，了解更多详情。

商责退货退款率：过去60天内，由于商家或物流合作方问题（如包裹损坏）导致买家对已交付订单发起退款或退货申请的比例。该比例基于同期所有已交付且未取消的订单计算。

物流履约评分反映商家在以下领域的表现情况：

商责取消率：过去60天内因商家责任（如缺货、延迟发货或价格错误）被取消的订单占比。计算方式：商责取消订单数除以同期未取消订单总数。注意：不包括与类自营模式（FBT）物流服务相关的问题订单。请参阅《订单履约最佳做法》指南，了解更多详情。

按时交付率：在过去30天内，按预定“交付截止日期”成功交付的订单占预期交付总订单数的百分比（请注意：这与单独用于按时交付率处罚（例如限单和延迟履约费）的7天评估窗口不同）。类自营模式（FBT）和平台发货订单不计入按时交付率（OTDR）计算。请参阅《按时交付率指南》，了解更多详情。

客户服务评分反映商家在以下领域的表现情况：

即时消息不满意率：在过去60天内，由商家客服人员处理的聊天会话中，买家在聊天结束后的调查中给予低满意度评分（1至2星）的聊天会话所占的比例。请参阅《即时消息不满意率指南》，了解更多详情。

售后处理时长：商家处理退款、退货、取消或换货申请的平均时间。仅统计商家经手或设定规则的申请，不包含系统默认批准的案例。请参阅《售后处理时长指南》，了解更多详情。

对小订单量商家的保护

TikTok Shop设有若干保护机制，旨在为小订单量商家营造公平的评价环境，覆盖范围包括但不限于：新店铺以及销售高价商品的商家。保护机制覆盖差评率（NRR）、商责退货退款率（SFRR）、按时交付率（OTDR）以及商责取消率（SFCR）等指标。

符合以下条件的店铺可能受到保护：

开店不足180天

已完成订单数不超过30单

受影响订单不超过3单

若指标评分达到3.5或以上，则分数维持不变。若评分低于3.5，则会触发保护机制，分数维持在3.5。

保护机制将持续有效，直至店铺订单量增加或店铺实际表现逐渐超过阈值。此外，您的最低即时消息不满意率评分将从0分提高至2分。

不会影响评分的订单

以下订单、评价和售后申请不会计入店铺体验分考核：

被风险控制系统标记的订单，如虚假订单、操控评价或恶意评价

向达人寄送的免费买样返款订单

因有效理由申诉成功的订单

因类自营模式（FBT）物流问题导致的差评和售后申请

对已有差评进行的编辑和更改

诊断指南

通过店铺体验分页面的数据看板，了解常见问题、各指标得分与类目基准等方面需要优先解决的问题。建议定期查看各项指标表现，不断优化运营，持续提供最佳购物体验。

类目基准线

类目基准线以0-5分制呈现各指标的临界值。各项指标的基准值根据店铺主营类目及全平台商家数据确定，不设固定统一标准。

1分及以下：表现不佳

4分及以上：表现出色

六项指标结果将转换为0-5分之间的标准化分数，即将各项指标表现与同类目其他商家表现进行比较，得出相对水平。

以上示例中，假设您的60天差评率为22.2%。

表现不佳（1分及以下）：差评率低于40%

表现出色（4分及以上）：差评率低于1.2%

向4分目标进发！这正是做出改进的大好机会，通过降低差评率让店铺赢得买家青睐。

优先标签

留意“重点机会”优先标签。若能及时改善这些指标，将显著提升店铺体验分。

重点机会：改善该指标可以显著提升店铺体验分。

阅读下文了解提升分数的具体措施。

密切关注店铺体验分

您的评分反映了您在为买家提供优质购物体验方面的表现。评分越高，买家越满意，复购的可能性就越大。

留意商品和服务质量可能出现的波动，提前做好旺季需求准备，确保始终满足交付SLA时效。

如何提升店铺体验分

第1步：掌握各指标得分、类目基准及趋势

密切关注店铺体验分变化情况，及时调整。通过类目基准线快速明确预期目标，了解与优质商家相比需达到的水平。

聚焦评价提交的具体日期，对近期表现进行深度分析。

需分析的问题：

✅ 差评率趋势分析清单：

是否在更换商品制造商后差评频率上升？

差评主要针对主推商品还是捆绑销售商品？

差评是否因买家对商品或客户服务的预期错位导致？

✅ 即时消息不满意率趋势分析清单：

服务评分低谷是否集中在客服响应不及时的时段？

回复话术是否友善专业？

若上新商品或变更履约流程，是否更新了自动问答库？

✅ 售后处理时长趋势分析清单：

特定类型售后申请（如退款、退货、订单取消等）的处理时间是否增加？

是否因商品问题导致售后申请增加？

若人工审核耗时增加，是否调整了自动批准规则？

✅ 按时交付率趋势分析清单：

物流合作商的服务是否稳定可靠？

下单后是否及时发货？

店铺订单增长是否已超过现有处理能力？考虑加入类自营模式（FBT）。

第2步：改善显示优先标签的指标

在本示例中，按时交付率指标下出现Top Opportunity（重点机会）标签。改善该指标可显著提升店铺体验分。

第3步：针对不同问题采取行动

每个指标页面顶部均提供推荐的指标优化工具。这些快捷功能有助于高效管理运营，节省时间，专注于业务增长。

如何处理商品满意度问题

示例：差评率

低分商品：展示收到差评订单最多的商品及其主要差评原因。

行动计划：

立即轻松使用TikTok Shop商品优化工具（需要登录）检查商品页面质量，相应调整商品详情页信息。

还可以考虑将问题商品暂时下架，以解决商品问题，和/或更换该商品的供应商/制造商。

推出改良版新品，解决买家核心痛点。

诊断表格：评价按时间倒序排列，可识别过去60天内逐渐出现的问题。支持批量导出数据，查看分析更方便。

请参阅《买家评价及其重要性》指南，获取更多降低差评率的技巧。

如何解决客户服务问题

示例：即时消息不满意率

您知道吗？每延迟回复买家问题1小时，就会导致1-2星评分数量上升约5%。

诊断表格：展示过去60天内获得1-2星评价的会话记录。

行动计划：

找出被差评的会话记录或客服人员。

点击查看完整会话记录：排查问题，是否出于服务态度不佳、解决方案不当、常见问题覆盖面不够广或等待回复时间过长。

及时、周到地处理买家投诉，避免升级为订单差评。与买家沟通时，展现共情力，保持专业度，给出准确信息。

请参阅《即时消息不满意率指南》，获取更多降低即时消息不满意率的技巧。

示例：售后处理时长

诊断表格：显示过去60天所有售后申请订单。所有售后申请均需商家批准，至多审核两次。

申请审批环节：以“申请审批时间”为衡量标准，即从评估售后申请（如退货、买家取消订单或退款）到决定是否批准申请的初始用时。若退货申请获批，商家应进行商品验收。

商品验收环节：以“商品验收时间”为衡量标准，即验收退货商品并决定是否批准最终退款的用时，自退货商品送达商家起开始计时。

可以在“总售后处理时长”列查看各售后申请的审核总耗时。争取将处理时长控制在48小时内，以鼓励买家复购。

行动计划：

批量下载诊断表格，并将其扩展为售后处理时间成本表，找出以下类型的申请：

耗时长：使用“商家中心”的自动审批工具加速处理申请。

造成亏损：查看这些商品是否也属于差评率标签页下的低分商品。如果您收到大量以“商品不符”为由的申请，建议优化商品描述。改进包装，防止商品损坏。

耗时长且造成亏损：人工批准申请，但需设置明确的审核流程以加快审核进度。建议细化售后规则，如仅接受未开封商品的退货和退款。

为每月的售后申请设定成本及耗时上限。根据售后处理时长趋势进行调整时，可以暂停处理申请，并对自动批准和处理流程进行复盘。

请参阅“售后处理时长指南”，进一步了解如何追踪售后申请状态。

如何处理履约和物流问题

示例：按时交付率

诊断表格：表格显示决定按时交付率的参数：交付截止SLA时效与实际交付截止日期。

行动计划：

如果遇到订单激增的情况，可以考虑将符合要求的商品加入类自营模式（FBT），以分担交付责任。类自营模式（FBT）订单不计入按时交付率（OTDR）计算。

制定每周计划，管理订单履约流程。例如，留出一天时间查看按时交付的订单ID，排查拉低按时交付率的订单，并对经常出现履约问题的商品做出相应调整。

查明延迟交付的情况是否集中在特定日期或特定物流服务商上。分析模式可以揭示根本原因来自商家（发货时机）还是物流商（周末/节假日延误）。

请参阅《按时交付率指南》，了解按时交付率详情。

店铺体验分权益

获得店铺业绩表现提升建议。

查看店铺表现在同类目商家中的排名。

可参与TikTok Shop商家中心的多种活动或使用相关工具，提升店铺曝光量和销量，包括：

联盟营销

运营活动

竞拍

缩短结算期（仅适用于欧盟）

共资非商责退货

Star Shop计划（仅适用于英国）

竞拍

将店铺变为直播竞拍市场，让买家参与商品实时竞拍。竞拍是一种有趣的互动型销售模式，能够激发购买热情，尤其适合收藏品和限量版商品。

所有直播竞拍均通过TikTok的“倒计时竞价”功能开展，利用该功能在倒计时过程中自动跟踪竞价情况，倒计时结束后，相关商品即售予出价最高的买家。

对于欧盟市场，为确保公平透明的体验：

竞拍活动必须使用“倒计时竞拍”功能。

商家的店铺体验分（SPS）必须达到2分或以上，才能使用竞拍功能。

滥用该功能或尝试避开此工具开展竞拍活动，都可能导致竞拍权限被撤销。

竞拍功能目前仅向部分符合要求的类目开放。平台将根据类目合规情况及相关规则授予竞拍权限。

欧盟地区暂不支持使用临时商品页面开展竞拍活动。

联盟营销

联盟计划让您与达人合作推广商品，推动销量。作为合作的一种形式，商家可以提升商品销量，达人可以赚取他们创造的每笔销售的佣金。借助联盟营销，您可以：

创建联盟计划：制定计划，吸引能与商家目标受众产生共鸣的达人，并与其合作。

借助达人影响力：借助垂直领域达人的粉丝信任度提升品牌认可。

运营活动

运营活动不仅仅是广告，还是商家通往活力社区的渠道。试想，通过引人入胜的内容展示商品，引发话题、提高品牌认知度，最终推动实际收入增长。TikTok Shop运营活动为商家提供以下权益：

开启互动式内容

提高在TikTok上的曝光度

优质的媒体和营销支持

缩短结算期

订单数越多，收到买家付款的速度越快。此结算方式也称为动态结算，可快速适应订单增多时的业务需求。商家的标准结算期为交付后8天，但店铺体验分满足特定要求后可以按以下缩短的结算期：

要获得交付后5天加速结算的资格，商家店铺体验分（SPS）需不低于2.5，并满足其他准入条件。

要获得交付后1天快速结算的资格，商家店铺体验分（SPS）需不低于3.0，并满足其他准入条件。

常见问题（FAQ）

如何查看店铺体验分？

查看当前分数：

电脑端：您可以随时通过以下路径查看店铺体验分：商家中心 > 账号健康 > 店铺体验分，或商家中心 > 店铺体验分组件。

App端：TikTok Shop商家中心应用程序 > 主页 > 店铺体验分

预览新分数：

电脑端和App端：点击店铺体验分页面顶部邀请横幅中的预览按钮。如需返回当前店铺体验分页面，请点击预览页面顶部横幅中的关闭预览。

为什么我无法查看店铺体验分？

只有符合条件的商家才能在“商家中心”查看店铺体验分。如需查看店铺体验分，过去60天内必须在至少一个商品类目中交付30笔订单。

买家能否看到我的店铺体验分（SPS）？

可以，店铺体验分会在店铺主页向买家展示。买家将看到您在商品满意度、履约与物流、客户服务这三个方面的最佳表现指标。此外，头部商家的Gold Star和Silver Star商家徽章也将对买家展示。

在预览模式下，新分数会影响我的权益资格吗？

预览页面显示的新分数不会影响您的权益资格。您能享受哪些权益取决于当前店铺体验分页面显示的分数。只有在您完全迁移至新系统后，新的店铺体验分才会用于确定权益。请前往店铺体验分页面查看您的店铺体验分。

为什么我的店铺体验分（SPS）中没有某些指标的评分？

可能是数据不足导致平台无法合理评估。若您尚无足够售后申请或未收到任何聊天评价，对应维度就会显示“无数据”。

为什么在指标百分比数据不变的情况下，店铺体验分发生了变化？

百分比数据反映的是商品类目中的排名。请前往商家中心 > 店铺体验分 > 指标诊断工具页面，查看与1分和4分基准线对比的指标评分，而不是查看百分比表现。

若同类目商家指标评分提升而您保持不变，您的实际排名会下降。

若您的畅销类目变更，类目基准值将自动更新。

为什么尽管我的差评率（NRR）和商责退货退款率（SFRR）等表现指标都是0%，但某个维度（如商品满意度）的评分却不是满分5.0？

您的店铺目前订单量不足，无法获得可靠数据，因此评分可能会略低于最高分。

店铺完成更多订单并继续保持良好表现，评分就会逐渐提高。此举能确保高评分始终反映的是高订单量下的优异表现，有助于在大范围内建立客户信任。

如何提高店铺体验分（SPS）？

当您改善商品满意度、履约和物流以及客户服务表现后，店铺体验分也将相应提高。这三个维度的评分可以帮助您轻松找出最需要改进的地方。

电脑端和App端：进入店铺体验分页面，下滑至指标详情板块。选择要分析的指标。

跳转至各项最佳做法，开始实践：

确保商品页面信息准确无误，主动进行质量管控，针对差评进行改进，不断提升商品满意度。

加速订单发货，选择可靠物流商，避免取消订单，最终优化履约和物流。

及时回复买家咨询或退款退货申请，保持优质沟通，设置自助服务选项，以提升客户服务。

商家应该为每项指标设定什么样的目标？

商家可以在指标诊断页面上找到4分达标门槛，这些阈值因类目而异。

所有订单都会计入我的店铺体验分（SPS）考核吗？

以下订单、评价和售后申请不会计入店铺体验分考核：

被风险控制系统标记的订单，如虚假订单、操控评价或恶意评价

向达人寄送的免费样品订单

因有效理由申诉成功的订单

因类自营模式（FBT）物流问题导致的差评和售后申请

对已有差评进行的编辑和更改