运费超额索赔流程 - 马来西亚站点

适用站点：马来西亚

适用卖家：所有三方仓卖家、本地卖家

更新日志：

超额运输费是指当物流合作伙伴收取的运费高于Shopee系统根据实际重量或体积重量计算的运费（以较高者为准）时，卖家将承担的超额运费。

一、实际重量与体积重量的区别是什么？

实际重量：指包裹通过称重设备测量得到的物理重量。

体积重量：根据包裹的尺寸（包括商品包装）计算得出。

二、如何计算体积重量？

体积重量通常使用以下公式计算：

物流合作伙伴收取的运费与Shopee系统计算的运费之间的差异可能归因于以下原因：

1. 卖家输入包裹重量和尺寸错误

当输入的重量/尺寸不正确（例如，在上架商品中输入的重量/尺寸中没有考虑包装），Shopee系统计算的运费也会不正确。因此，这也会导致超额运输费。

例如：

因此，当物流合作伙伴计算运费时，因为包含商品外包装的体积重量高于卖家输入的体积重量，因此会以此为依据计算运费。

因此，这会导致物流合作伙伴收取的运费高于Shopee系统计算的运费。

2. 卖家使用拆单（Split Order）功能

拆单功能允许卖家在卖家中心或通过Open API（仅适用于部分卖家）以SKU级别将订单拆分为多个包裹。每个包裹在同一个订单ID下都有一个专用的快递单号。

*每个包裹在同一订单ID下会有一个独立的追踪号。

• 预估运费（ESF） 是基于整个订单（订单级别）计算的。
• 实际运费（ASF） 是基于包裹级别（按追踪号）计算的。

超额运费 = 实际运费 - 预估运费

示例：

由于拆单运费是在包裹级别（根据快递单号）计算的，因此拆分包裹产生的运费将由卖家全额承担。

3.订单包含多个商品，有两种不同类型的运费

如果您选择为商品支付运费，则需承担所有运费，买家便无需支付运费。在买家结帐时，此商品的应付运费将显示为零。

如果未选中“我将承担运费（I will cover the shipping fee）”选项框，则意味着您将不承担运费（参见下图）。

如果选中“我将承担运费（I will cover the shipping fee）”选项框，则意味着您将承担运费（参见下图）。

示例：

一个包裹可能包含多个商品（商品A和B），且收取的运费不同。

包裹 A：卖家不承担运费

包裹 B：卖家承担运费

买家结账时，Shopee系统会计算商品A的预估运费（未选择“卖家承担运费”选项），但实际运费会根据包裹等级计算，这可能导致实际运费高于预估运费。

4.卖家在卖家中心设置的取货地址与安排发货阶段设置的实际取货地址不同

示例：

买家地址在雪兰莪州。

卖家取货地址在马六甲州，实际取货地址在沙巴州。

在这种情况下，Shopee系统会根据卖家的取货地址而不是实际送货地址来计算预估运费。

因此，卖家需要确保取货地址和实际送货地址相同来避免因取货地点不同而导致运费差异。

三、如何查看超额运费的原因

您可以在卖家中心的【我的收入】>>【收入明细】>>【导出】页面中查看每笔订单的实际运费（ASF）。点击此处了解如何下载报告。

在【收入明细】报告中，可以参考【运费差异】表格和【实际运费】栏查看相关金额。您还可以查看实际运费高于预估运费的原因。

示例：

您也可以通过卖家中心的【订单详情】页面查看每个订单的实际运费（ASF）。

点击【查看详情】按钮，您可以了解运费差异的具体原因。

四、Shopee如何解决运费异常问题？

当物流合作伙伴收取异常高的运费时，这可能会导致支付给卖家的款项为负数。

示例：

支付给卖家的款项显示为负数，因为买家支付了RM1.90的运费，而物流合作商收取了RM8.00的运费。这导致多收了RM3.29的运费（RM8 - RM1.90 - RM3.00 + RM0.19），这笔钱将从卖家的款项中扣除。

超额运费计算公式：

超额运费 = 实际运费 - 买家支付的运费 - 运费折扣 + 卖家支付的运费销售与服务税（SST）

为了避免这种情况发生，Shopee系统会标记运费异常高的订单，卖家的款项将暂时被扣留，直到采取进一步行动。然后，Shopee将与相关物流合作商核实订单的实际重量和运费来验证系统计算的结果。

一旦物流合作伙伴确认，Shopee将相应地更新新的运费，您的付款将发放到您的卖家钱包。此验证过程可能需要大约2个工作日。

因此，Shopee希望您：

• 确保填写必要的资料（即商品的尺寸和重量），以便使用正确的重量来计算运费。
• 确保正确填写商品中输入的商品重量和尺寸（例如，卖家已将包装包含在尺寸输入中），以便正确计算运费。
• 避免拆单，因为运费是根据整个包裹计算的（根据快递单号）。拆分包裹产生的运费将由卖家收取并全额承担。单击此处了解有关拆单功能的更多信息。
• 确保所有商品的运费覆盖范围设置相同（无论卖家是否承担运费）。请点击参阅此处了解更多信息。
• 确保默认地址与实际取货地址是相同的。

五、Shopee超额运费索赔政策

您可以提交索赔申请，以获得超额运费的补偿。然而，如果符合以下条件，将无法获得补偿：

1. 托管资金（订单付款）尚未释放

如果订单付款仍处于托管状态，则无法提交索赔。

2. 索赔未在规定期限内提交

您需要在包裹交付至物流合作伙伴之日起45个自然日内，或包裹送达之日起30个自然日内提交索赔。

3. 您选择承担订单的运费

如果您勾选了【我将承担该订单的运费】选项，则不符合索赔条件，点此了解运费是如何计算的。

4. 您使用了订单拆分功能

使用订单拆分功能的订单无法申请运费补偿。点此了解什么是拆单功能。

5. 商品详情中输入的尺寸或重量不准确

您在卖家中心为商品设置重量和尺寸时，未包含商品包装的重量和尺寸信息。有关更多信息，点此了解Shopee包装指南。

6. 取货地址或交货地址与实际地址不符

卖家中心中设置的取货地址或交货地址必须与实际地址一致，且这两个地址需位于同一州。点此了解Shopee物流服务（SSL）渠道运费。

7. 提交的照片证明中的重量和尺寸与卖家中心输入的不匹配

您通过超额运费索赔表单提交的照片证明中，包裹的重量和尺寸与卖家中心中输入的数据不一致。照片证明和卖家中心中的重量和尺寸必须在同一个重量区间内。

六、我如何提出索赔？

您可以填写马来西亚Shopee超额运输费收费表并提供必要的证明文件。

以下是使用上述表格提出索赔的分步指南。

步骤 1：填写您的卖家用户名和电子邮件地址

步骤 2：从【受影响的订单数量（Number of affected orders）】下拉菜单中选择一个并提供相关信息。

(a) 对于单个订单：

1. 填写受影响的订单ID

2. 从下拉菜单中选择快递公司

3. 填写快递单号

4. 填写包裹实际重量（公斤）并附上一张测量包裹重量（使用公斤）的照片。如：

5. 填写包裹的长度（厘米），并附上测量包裹长度（使用厘米）的照片。如：

6. 填写包裹的宽度（厘米），并附上测量包裹宽度（使用厘米）的照片。如：

7. 填写包裹的高度（厘米），并附上测量包裹高度（使用厘米）的照片。如：

8. 填写以下信息：

• 体积重量（kg）
• 卖家中心输入的重量（kg）
• 买家支付的运费（RM）
• 实际运费计费金额（RM）
• Shopee的运费回扣（RM）
• 卖家的运费促销（RM）
• 超额运输费金额（RM）

（b）对于多笔订单（超过1笔订单），卖家必须下载本文末尾附带的超额运输费模板（附件标题为“超额运输费模板(Overcharged Shipping Fee Template).xlsx”）

1. 如何将图片上传到Google Drive

步骤 1：进入Google主页，选择Drive，如下图所示

步骤 2：选择【新建（New）】和【文件上传（File Upload）】。

步骤 3：要共享Google Drive链接，请点击上传的文件并选择【共享（Share）】。

步骤 4：选择【获取链接（Get link）】和【复制链接（Copy link）】。请记得要将权限设置更改为“任何有链接的人（Anyone with the link）”和“仅查看（Viewer）”。

2. 将填写完毕的Excel文件上传至表单

步骤 3：点击【提交】