商家无效驳回率(ISRR)合规要求（美国）

摘要：

商家须将无效驳回率(ISRR)维持在 20%以下。

自 2026 年 4 月 26 日起，超出阈值的商家可能面临警告或平台代审核等处置措施。

商家无效驳回率(ISRR)

为助力商家在拓展业务的同时为买家提供最佳体验，平台现推出商家无效驳回率(ISRR)指标。该指标旨在帮助全体商家监控并优化售后申请（包括退款、退货退款、补发/重发及换货）处理流程，并将无效驳回率维持在 20%或以下。

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什么是商家无效驳回率(ISRR)？

商家无效驳回率(ISRR)用于统计售后纠纷败诉的次数。换言之，该指标可反映出店铺本可采用其他方式处理售后请求的情形数量。

售后申请类型计入 ISRR，场景包括：

退款申请。

退货退款申请。

补发或重发申请（商品有瑕疵）。

换货申请（商品无瑕疵）。

售后申请类型不计入 ISRR，场景包括：

取消订单申请。

平台强制退款。

平台重审的申请。

商家无效驳回率(ISRR)目标

商家必须将 ISRR 控制在 20%或以下。为帮助您达成这一目标，商家无效驳回率(ISRR)阈值初期将设定为 30%，以便您有缓冲期去熟悉该指标并建立高效的工作流程。

关键指南：

每周评估：ISRR 按周计算（每周日更新），定期为您提供反馈以优化服务。

最低门槛：当商家单周内至少有 5 笔售后申请在平台纠纷升级流程中被判定为商家失败且商家审核的售后申请数达到 5 个及以上时，ISRR 指标才适用。

可在商家中心（Seller Center）＂退货/退款管理＂中查看所有已处理订单记录。

如果 ISRR 超过阈值会有什么后果？

自 2026 年 4 月 26 日起，平台可能会根据 ISRR 超过阈值的次数，采取相应处罚措施。

首次违规（警告）。。

商家中心和邮箱将同步收到警告通知。

平台将发送规则指引及最佳做法建议，帮助您优化决策。

二次违规（平台代审核）。

TikTok Shop 可能会临时代理协助您审核仅退款售后申请，最长持续 1 个月（连续 4 周）。

在此期间，平台可能会自动审核并处理您收到的售后申请。

一个月的代理期满后，平台将重新评估商家状态。

后续再次违规（再次警告＋平台代审核）。。

二次违规后若再次违规，商家将再次收到警告记录。

如果其 ISRR 持续高于阈值，TikTok Shop 平台代理期可能会继续执行，额外延长 1 个月。

如何申诉？

即使在平台代理审核期间，您仍可凭有效佐证材料对已批准的售后申请提出申诉。虽然无法直接申诉 ISRR 指标，但您可以对个别售后处理决定提出申诉。点击＂申诉＂后，您可提交申诉理由、上传佐证材料或向客服团队提供补充说明以协助处理。方法如下：

登录商家中心，进入＂订单 ＞ 退货管理＂。

使用＂可申诉＂筛选器，或点击＂申诉＂标签。

在 30 个日历日内提交申诉及佐证材料。

维持较低 ISRR 的好处

维持较低的 ISRR 有助于提升买家满意度并改善店铺指标。无效驳回率较低的商家通常会观察到以下积极成果：

买家复购率提高。

买家满意度提升。

店铺声誉改善。

获得更多正面评价。

如何监控 ISRR

您可通过多种方式追踪 ISRR 表现：

商家中心横幅提示：当前状态通知。

数据分析 ＞ 售后 ＞ 售后治理：查看 ISRR 计算详情。

历史数据：通过交互式图表查看过去 10 周的指标表现。

简化售后管理的工具

TikTok Shop 为商家提供灵活管理工具，例如退货、仅退款申请自动批准功能。这些工具可帮助商家自动化处理流程，既能减少售后管理耗时，又能最大限度降低违规风险。

自动批准的优势：

减轻人工操作负担。

加快问题解决速度。

有助于维持良好的 ISRR 表现。

纳入指标计算（区别于平台自动批准）。

如何配置自动批准：

登录商家中心，前往订单 ＞ 退货设置。

选择＂退货退款＂标签页。

为以下几种情况设置自动批准规则：无退货退款、自动批准退款、补发或换货。

根据价格、类目或时间段设置条件。

常见问题

什么是商家无效驳回率(ISRR)？

商家无效驳回率(ISRR)衡量的是被商家拒绝，但后续经过平台仲裁后判定为买家胜诉且售后申请有效的比例。ISRR 越高，说明您在初始审核阶段的决策存在越多可优化空间。

我应将 ISRR 目标设定在多少？

商家必须将 ISRR 控制在 20%或以下。为帮助您达成这一目标，在您熟悉该指标及搭建处理流程期间，ISRR 阈值初期将设定为 30%。

如果 ISRR 超过阈值会有什么后果？

自 2026 年 4 月 26 日起，平台可能会根据 ISRR 超过阈值的次数，采取代理审核售后申请措施。

首次违规：您将通过商家中心及电子邮件收到警告通知。

二次违规：TikTok Shop 可能会临时代理协助您审核仅退款售后申请，最长持续 1 个月（连续 4 周）。

后续违规：商家将再次收到警告记录。如果其 ISRR 持续高于阈值，TikTok Shop 平台代理期将继续执行，额外延长 1 个月。

如何查看售后申请？

通过商家中心导航至“订单 ＞ 退货管理”，即可查看所有售后申请。您可在其中查看关键详情，如售后申请类型、各申请发起及处理完成时间。

如何配置自动批准规则？

为提升售后绩效，您可以通过＂商家中心＂导航至订单 ＞ 退货设置 ＞ ＂取消订单＂或＂退货退款＂，配置自动批准规则 。

相关设置支持您根据预设条件或时限对特定售后申请启用自动批准。通过使用该功能，您可以减少人工干预，加快解决问题，提升自助售后率，缩短处理时间，从而提升店铺体验分，优化绩效表现。

请参阅以下功能指南，了解更多详情：

最佳实践清单。

• 监控 ISRR：定期在“数据分析” ＞ “售后” ＞ “售后治理”中检查您的 ISRR 表现，确保其低于 20%的目标。

• 配置自动批准：前往“订单” ＞ “退货设置”，为低风险的售后申请设置自动批准规则，以减少人工审核并降低违规风险。

• 准备有效申诉：若对平台判责有异议，请在 30 天内通过“订单” ＞ “退货管理”提交申诉，并提供清晰的佐证材料。

自定义取消订单功能。

自定义退货退款功能 。

我认为售后申请判定有误，如何提出申诉？

对于平台审核的订单处理结果，您可以提交申诉，需附上申诉理由及有效佐证材料。详见本指南：商家中心退货/退款订单申诉。