履约规则(美国跨境）

摘要:

商家必须在平台要求的时效内发货并完成订单送达。

所有订单都需要有效的追踪号码，以满足发货要求并让买家能够追踪配送情况。

商家必须维持良好的关键履约指标，以确保履约表现的合规性。

本规则概述了商家在为美国市场履约跨境订单时，必须满足的 TikTok Shop 订单履约要求。

履约

履约是指在 TikTok Shop 上接收、处理并送达买家订单的完整流程，包括为发货准备商品、提供有效的追踪信息、将包裹交给物流服务商(LSP)，并确保在要求的时间内完成送达。

履约要求

履约时效要求（SLA）

履约时效是指订单履约 / 配送流程中特定阶段的最长完成时限（含工作日或自然日口径）。

请注意：工作日不包括周六、周日和美国联邦假日。

对于需要售后核验的二手商品，待TikTok Shop批准真品认证后开始计算发货时效。更多信息，请参阅《TikTok Shop二手商品合规要求》。

在特定假期、营销及大促活动或不可抗力等特殊场景下，TikTok Shop有权延长订单履约的最低时效要求。如TikTok Shop延长履约时效，商家会提前收到调整通知。所有通知均可通过“商家中心”查看。

订单发货

为满足订单的发货时效要求（SLA），商家必须在发货时效内确保订单有物流商的揽收扫描节点，并且订单状态已更新至"运输中"。若超过2个工作日仍未完成该状态更新，订单可能会被计入商家的延迟发货率(LDR)。

如果商家店铺中超过 10% 的订单未满足履约规则中的发货时效，TikTok Shop 可采取进一步处置措施。

针对订单发货，商家如果使用以下履约工具，在商家设置的处理时间内可额外增加1 个工作日使订单更新至"运输中"：

延期交货功能

自定义处理时间功能

针对预售功能，商家请确保预售商品订单在发售日期后的2个工作日内完成发货。

针对虚拟商品订单, 商家必须自订单状态变更为"待发货"后的2个工作日内保障买家完成兑换或核销，且将订单状态更新为"已送达"。

针对First Class Mail Letter（FCML）订单，商家必须在订单状态更新至"待发货"后2个工作日内生成FCML物流标签，以满足发货时效要求。

处理时效

处理时效由商家设置，指订单状态从 "待发货" 更新为 "运输中" 所需的天数。在店铺层面，商家可以选择默认的1-2个工作日之间的处理时效，适用于常规订单。

为更好地管理订单履约流程（包括常规订单、预售订单、延期交货订单及自定义处理时间订单），商家可针对不同商品设置专属处理时长：

延期交货处理时效：3-15 个工作日

自定义处理时间订单处理时效：3-7 个工作日

预售订单处理时长：3-60个工作日

关于非常规订单的细则要求及商家资质标准，请参阅《自定义订单合规要求》。

无论何种订单类型，如果订单超出商家设定的处理时间仍未发货，商家将收到通知提示，需要每个未发货订单更新新的处理时间。此举可确保买家清晰知晓准确的预计订单送达时间。

在商家中心的"履约设置"中，商家可选择由 TikTok Shop 自动设定处理时间，或手动设置为默认偏好的时间。

对于2023年9月13日之后入驻且选择了默认处理时间的商家，TikTok Shop 将根据其历史履约表现自动调整该处理时间。

如果订单在自动取消时效内未被标记为"待揽收"状态（即仍未将有效物流追踪号上传至“商家中心”），TikTok Shop 将自动取消该订单。针对First Class Mail Letter（FCML）订单，商家须在订单状态更新至"待发货"后的5 个工作日内生成 FCML 物流标签，否则TikTok Shop 将自动取消该 FCML订单。

自动取消

如果商家未在自动取消时效要求内，将订单状态更新为"待揽收"（即仍未将有效物流追踪号上传至"商家中心"）或者"运输中"，订单可能会被系统自动取消。

如果TikTok Shop有合理理由认为商家违反了平台相关规定规则、售后规则、履约规则或TikTok Shop与商家之间的其他协议，那么TikTok Shop可展开调查并采取处置措施，包括：警告、自动取消"运输中" 的订单、账号暂停、平台封禁等，相关场景包括但不限于：

平台检测到订单高频取消

平台怀疑商家违反了平台规则或合规要求。

平台怀疑商家存在任何欺诈行为。

关于自动取消订单的更多信息，也可参阅《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》。

配送时效

配送时效是指物流服务商(LSP)从商家处接收订单到完成订单配送所需的天数数量。

商家可以在“商家中心”的“配送模块”区域设置配送选项，买家可以通过商品展示页面进行选择。商家必须根据买家选择的配送服务级别进行发货。

为满足特定的配送选项要求，商家必须维持"配送模块"中规定的送达表现门槛值。如果商家未能满足门槛值，则商家"商家中心"和商品展示页面的快速配送选项会被移除。

为确保订单被视为按时送达，物流服务商(LSP)必须在送达时效（SLA）规定的送达日期或之前将其标记为"已送达"。然后，商家中心会将订单状态更新为"已送达"。未在送达时效规定的送达日期前标记为"已送达"的订单可能会被归类为"延迟送达"，而在截止日期前标记为"已送达"的订单将被视为"按时送达"。FCML 订单当前不适用于送达时效，也不纳入送达时效性考核。

履约质量

商家需确保提供的所有物流方式均可为买家提供高质量履约服务。如果因物流问题导致买家体验不佳或者履约负反馈过高（即履约质量不佳），平台可能会对店铺或商家采取处置措施。对于使用跨境直邮履约的商家，TikTok Shop 也可能根据商家是否符合平台风险标准、商家绩效表现、账号健康情况、经营表现及履约质量表现，评估其是否可继续使用跨境直邮发货权限。

履约质量表现不佳的情形包括但不限于：

包裹显示已送达，但买家实际未收到

如需了解平台禁止的虚假订单违规行为，请参阅《虚假订单合规要求》。

商品或包装破损

包裹内商品缺失

错发商品

履约时效慢

物流轨迹虚假行为

履约负反馈过高

不符合平台跨境直邮风险、商家绩效、账号健康或履约质量要求

跨境直邮订单的商责取消率、按时送达率或其他相关履约指标持续未达到平台要求

平台可要求商家对于履约体验差的订单为买家退款。具体请参阅《买家订单发货合规要求》以及《FBT商品包装/保质期/易融化库存规则》。

如果店铺存在上述履约质量不佳的情况，平台将会采取警告等处置措施。如果持续未改善或违规情节严重，平台将采取更严格的处置措施，包括但不限于关闭其直邮发货权限或者关闭店铺等。

对于跨境直邮商家，如商家不符合平台风险标准、商家绩效表现、经营表现或账号健康要求，平台可关闭其跨境直邮发货权限。对于跨境直邮商责取消率、按时送达率等履约指标持续未达标的商家，平台可先采取警告等处置措施；如商家在后续评估周期内仍未改善，平台可进一步关闭其跨境直邮发货权限。

包装要求

使用商家自发货（Seller Shipping）、CBT 揽收服务（Collection by TikTok）或平台配送服务（TikTok Shipping）的商家，须按照适用法律法规安全地包装商品并粘贴标签。包裹破损或商品在运输途中损坏，均会导致履约质量下降。

相关责任包括但不限于：遵守包装要求、避免被禁止的包装做法，以及遵守 TikTok Shop 的包装标准。

使用平台仓配一体服务（Fulfilled by TikTok，FBT）的商家不受这些包装要求约束。更多信息，请参阅《订单包装要求》。

履约指标计算和目标

商家需满足平台对履约质量与履约时效的要求。如果商家或者订单未达标，平台可采取的相应的处置措施包括但不限于：限制负面反馈高的商品曝光、扣除商家账号健康分、限制订单量，直至暂停接收新订单。具体详情请参阅《商家处置规则》。

有效追踪率(VTR)

商家要求：有效追踪率(VTR)必须保持在95%及以上。

有效追踪率(VTR)是根据评估期内带准确且可验证的追踪号的已处理订单百分比计算得出。

已选择“商家自发货(Seller Shipping)”的商家必须准确填写追踪号、物流商名称和物流服务，确保提供的追踪信息有效。通过使用平台配送服务(TikTok Shipping) 或平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok) 的订单暂不计入有效追踪率(VTR)考核。

更多详情，请参阅《有效追踪率(VTR)》。

申诉

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，可能会导致申诉失败。

针对有效追踪率(VTR)的违规罚单，商家可在TikTok Shop对以下场景发起申诉：

买家已直接和商家确认订单已签收。

因物流系统或者应用程序编程接口(API)对接错误，导致TikTok Shop下达了违规通知。

关于VTR申诉以及合规要求更多详情，请参阅《有效追踪率(VTR)》。

延迟发货率(LDR)

商家要求：延迟发货率(LDR)应保持在4%及以下。如果延迟发货率超过10%，平台将采取处置措施。

延迟发货率(LDR)是一项衡量商家是否遵守平台发货履约时效（SLA)表现的店铺运营指标。该指标指在规定的发货时效内，未在规定时效内被物流商扫描揽收的订单占比，也就是订单状态未在规定时效内更新为"运输中"的订单占比。

针对First Class Mail Letter（FCML）订单，商家必须在订单状态更新至"待发货"后2个工作日内生成FCML物流标签，以满足发货时效要求。

举例：店铺A在近30天内有100笔订单：

75笔订单通过FBT履约完成，因此不计入延迟订单统计。

剩余25笔订单属于非FBT订单，并且未满足发货时效 SLA 要求。

因此，店铺 A 的延迟发货率(LDR)为 25%。

在发货时效后被商家或买家取消的发货延迟订单可能会被计入延迟发货率计算。

注意：由平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok)的FBT订单不计入延迟发货率(LDR)考核，因为订单由TikTok Shop负责发货。

申诉

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，可能会导致申诉失败。

针对延迟发货率(LDR)的违规罚单，商家可在TikTok Shop对以下场景发起申诉：

TikTok Shop 平台在同一或连续多个计算周期内，对同一订单编号进行了多次处置。

订单在发货时效内完成发货，但被TikTok Shop错误标记为延迟发货。

因超出商家及仓库可控范围的事件（如劳工罢工/纠纷、环境灾害或事故、停电或公共设施故障），导致海外仓运营被中断。

商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。

物流商超时确认收货：因物流商问题导致的超时由物流商出具官方声明后可支持。

关于LDR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《延迟发货率》。

按时送达率(OTDR)

商家要求：按时送达率(OTDR)应保持在80%及以上。

按时送达率(OTDR)是一项用于反映订单送达效率的店铺运营指标。该指标指商家已发货订单(不包含FBT)在规定的送达日期或之前送达订单占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。

对于多履约模式的商家来说，店铺的按时送达率(OTDR)将综合海外仓发货和跨境直邮订单的不同履约时效要求进行计算，即（海外仓发货按时送达订单+跨境直邮3PL发货按时送达订单）占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。

每个店铺的按时送达率指标按周计算，反映了周一至周日（美国时间）的订单送达效率。

该指标同时适用于"商家自发货(Seller Shipping)" 和 "平台配送服务(TikTok Shipping) "两种物流方式。通过 "平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok)履约的FBT订单，不计入按时送达率(OTDR)考核。

FCML 订单当前不适用于送达时效，也不纳入送达时效性考核。

*备注：针对考核周期内的平台配送服务(TikTok Shipping) 的订单，如果在平台规定的发货时效内未按时发货且送达超时，也会被判定为"送达延迟"。

备注：履约时效可能因订单类型（包括常规订单、延迟交货订单、自定义处理订单）不同而有所差异，如需了解更多关于订单工具的信息，请参考《自定义订单合规要求》。

申诉

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，可能会导致申诉失败。

针对以下情形，商家可对按时送达率违规处置发起申诉：

商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。

订单实际在平台规定的"送达日期"完成送达，但是TikTok Shop误将其归类为延迟送达；

因各方均无法控制的事件（包括但不限于罢工、社会动荡、纠纷、环境灾难及恶劣天气等），导致物流商运营中断。

TikTok Shop 因按时送达率(OTDR)问题，对同一订单编号进行了重复处置。

物流商将订单标记为 "丢失"。

关于OTDR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《按时送达率》。

商责取消率(SFCR)

商家要求：商责取消率(SFCR)应≤2.5%。

商责取消率(SFCR)是根据评估期内因商家责任而被取消的订单占评估周期内已确认订单的百分比计算得出。寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。

※备注：寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。

因商家责任而被取消订单的场景包括：

因库存不足导致的订单取消

因定价错误导致的订单取消

因发货延迟导致的订单取消

因商品召回导致的订单取消

因订单邮资未支付及虚假面单问题导致的订单取消

因二手奢侈品无法提供正品认证证书（COA）导致的订单取消

关于商家取消责任列表的介绍可参阅《商家、买家订单取消、退货、退款规则》。

申诉

商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，可能会导致申诉失败。

针对商责取消率(SFCR)违规罚单商家可在以下2种场景发起申诉：

TikTok Shop 平台出现系统故障（例如，对同一订单编号进行多次处置或商家中心出现系统问题）。

物流服务商(LSP)的运营因其无法控制的因素（如不可抗力事件或系统问题）而中断。

关于SFCR以及申诉合规要求更多详情，请参阅《商责取消率》。

其他履约指标

未发货订单率(Unshipped Order Rate)

指未按发货时效要求发货的订单占比。这些订单同时将对延迟发货率(LDR) 和按时送达率(OTDR )指标产生负面影响。为确保符合发货要求，商家必须在时效规定的发货日期或之前上传有效的物流追踪号码。

缺货取消率(Out of Stock Cancellation Rate)

指因缺货导致商家取消的订单占比。此类取消会对商责取消率(SFCR)产生负面影响。商家应确保库存信息准确，真实反映仓库中可拣货、包装和发货的库存。虚报库存可能影响商责取消率(SFCR)等关键绩效指标表现，进而使运营表现变差。

处置措施与申诉

我们会定期检查您的店铺是否遵守本规则。如果发现任何违规行为，TikTok Shop可能根据违规的严重程度等因素采取相应的处置措施。此类措施可能包括但不限于：

扣除商家账号健康分

下架商品

收回或者移除商品销售权限

订单量限制(OVL)

为买家退款

关闭/封禁店铺账号

有关处置措施的更多信息，请参阅我们的《商家处置规则》。如果您希望对某项处置措施提出申诉，请访问《商家处置规则》中的 "申诉" 章节，以查看后续操作指引。