IM咨询不满意度合规要求（美国）

摘要：

IM咨询不满意度是指因客服支持不佳而获得1-2星评价的聊天对话所占的比例(%)。

迅速处理买家问题。每延迟回复买家问题1小时，1-2星差评的数量预计上升5%。

设置快捷回复，并通过自动卡片、聊天机器人及已保存回复来构建您的常见问题（FAQ）库。

IM咨询不满意度每日评估并于"店铺体验分"页面展示。

概述

提供优质的客服支持是提升买家体验的关键。本政策适用于所有商家，旨在规范其即时消息（IM）聊天支持服务。IM咨询不满意度直接反映了买家对IM聊天支持的满意程度：4星或5星评价代表满意，而1-2星评价则表明买家未能解决问题或等待时间过长。

咨询不满意度将与商品满意度、物流与履约、客户服务等其他指标共同构成综合的商家店铺体验分。

咨询不满意度计算方式

咨询不满意度关注的是低分评价。它的计算方式为，在过去60天内，买家在聊天结束后的调查中给予低满意度评分（1-2星）的聊天会话所占的比例。

公式：咨询不满意度 =（获得1-2星评价的数量 ÷ 总评价数量）x 100%

备注：3星评价为中性评价，不计入满意或不满意度计算。

例如，在过去 60 天内，如果买家与 ABC 店铺的 5 次聊天中有 3 次满意度较低，则该店铺的咨询不满意度计算方式如下：

3 次低满意度聊天 ÷ 5 次有评分的聊天 = 60%

店铺的咨询不满意度每日在“商家中心”更新公布。我们建议优秀商家将低满意度评价控制在15%以下，以提供优质的买家服务。

为确保评估的公平性和准确性，由聊天机器人和常见问题解答（FAQ）渠道产生的负面评价将从店铺体验分（SPS）的计算中排除，因为商家无法完全控制这些渠道的服务质量。

剔除场景：

当消费者在商家人工介入前，已因聊天机器人（Chatbot）的回复而离开对话并留下评价。

由常见问题库（FAQ）中的快捷回复直接导致的负面反馈。

示例说明：

店铺A共有100条评价，其中10条为低满意度评价（6条来自人工客服，4条来自聊天机器人/FAQ）。其咨询不满意度（IM-DSAT）计算如下：IM-DSAT = (10 - 4) / (100 - 4) = 6 / 94 ≈ 6.25%

如何获取更高的满意度？

在最短时间内响应客户咨询，并全力支持客户解决问题。客户满意度高的常见原因包括：

请务必及时解答买家的问题。

请务必提供清晰的解答。

请务必确保买家能够轻松联系到您。

请务必确保买家能够从常见问题卡片中找到解决办法。

回复内容应超越日常寒暄。客户期望问题得到实质性解答，若仅以“你好”或“哈喽”回应，可能导致满意度评分偏低。

咨询不满意度对店铺的影响

咨询不满意度是一项重要指标，有助于：

了解买家与客服沟通后的满意情况

发现服务短板与培训需求

提升问题解决效率与买家信任度

低咨询不满意度意味着您提供了优质的客服支持（买家给出4星及以上评价）；反之，高不满意度则预示着服务存在隐患（买家频繁给出1-2星评价）。请注意，每延迟回复买家问题1小时，咨询不满意度预计将上升5%。

与聊天机器人或客服聊天时，发起会话的买家可以看到系统会自动显示评价调查。买家可以点击"评价服务"为本次会话打分。买家对一次会话只能作出一次评价。

根据店铺主营类目特性及买家体验的重要影响因素，咨询不满意度可能在店铺体验分计算中占据重要权重。针对咨询不满意度没有单独处置措施，该指标仅纳入店铺体验分，不会影响您的账户健康评级。

如何查看咨询不满意度

查询方法如下：

进入"商家中心"主页

通过侧边栏导航至"账号健康"下的"店铺体验分"

点击店铺体验分页面顶部"预览"

下滑至"查看以下指标"板块

在"客户服务"项下，点击"60天咨询不满意度"

下滑至"问题订单详情"板块

表格会展示过去60天内获得1-2星评价的会话记录。

如何查看客户消息表现情况

按照以下步骤查看买家会话中的总体满意趋势：

进入"商家中心"主页

通过侧边栏导航至"客户消息"下的"服务分析"

确保选择的时间范围与咨询不满意度页面显示的一致

点击"会话"下的"满意度"

若要查看获得 1-2星评价的聊天记录，请按以下步骤操作：

从服务分析页面：

请确认您所选的日期范围与咨询不满意度上显示的日期范围一致

进入 "全部会话"板块

在聊天类型中，选择"满意度（1-2星）"

点击该聊天以打开其聊天记录

从店铺体验分的咨询不满意度页面：

向下滚动至 "问题订单明细" 表格

点击该聊天以打开其聊天记录

快速响应效率的智能工具

AI 智能推荐回复：在2025年9月12日正式上线 — 聊天过程中，系统会根据客户的消息内容，实时提供回复建议。这些自动化建议能帮助商家撰写有针对性、高质量的回复内容，进而提升买家满意度。该功能将对所有商家自动启用，您可即刻投入使用。

客户洞察：为了让商家全面了解每位客户的背景信息，聊天工作台会展示联系历史、客户情绪、订单动态及互动情况等实用内容。借助这些洞察，商家能够合理排序消息优先级，更高效地进行回复，优化整体客户体验。

如需了解更多详情，请查阅《如何使用客户服务聊天助手》。

最佳做法

及时关注新消息

每日查看聊天工具并开启通知功能。

前往商家中心> 客户消息 > 设置 > 通知设置。

准备常见问题解答（FAQ）清单。优质的FAQ应具备以下特点：\n• 直截了当\n• 可操作性强\n• 提供替代解决方案\n请使用对话式语气，就像您亲自与客户交谈一样。例如：

问：我的订单在哪里？

答：您可以通过发货后发送至您邮箱的物流链接追踪订单。如果未收到物流链接或订单延迟，请通过聊天联系我们，我们很乐意为您提供帮助。

问：我可以更改或取消订单吗？

答：可以，只要订单尚未发货，您可以在下单后1小时内更改或取消订单。请立即通过聊天联系我们，我们将尽力协助您。

问：如果我收到损坏或错误的商品怎么办？

答：我们对此造成的不便深表歉意。请将商品照片和订单号发送至客服团队，我们将立即安排换货或退款。

设置自动回复

您可以通过“商家中心”提供的以下三种工具设置自动回复，以建立您的常见问题知识库：

工具1：在常见问题库中创建常见问题卡片，便于处理常见的买家问询。及时更新延迟发货等常见问题的解答。

工具2：启用聊天机器人和主动消息功能，通过“常见问题”库向买家更新物流状态。

工具3：为常见问题（如订单状态、配送时间和退货政策）创建已保存回复。这些回复将显示在聊天窗口中，便于您发送快捷且一致的答复。

培训客服人员

在回复客户消息时，必须保持专业度、显示同理心并提供建设性的建议。

请为客户的问题提供清晰、有用的解答。闲聊式回复（如仅说"你好"却不作后续回应）不被视为有效支持，可能对您的满意度评分产生负面影响。

处理买家问题，提供可行的解决方案，避免与买家争执或使用负面措辞。

高效管理客户消息

关闭已解决的会话 - 对话结束后点击“结束会话”图标，保持聊天列表整洁。

对垃圾信息或无需回复的消息，点击“无需回复”图标，以避免影响您的回复率。

延伸阅读：让买家满意的另一关键指标——商品满意度。衡量商品满意度的对应指标是差评率。更多关于差评率的信息，请参阅《买家评价及其重要性解读》。

常见问题(FAQs)

IM咨询不满意度何时会纳入店铺体验分？

咨询不满意度是一项新指标，在2025年7月7日被纳入店铺体验分。

为什么IM咨询不满意度这么重要？

该指标反映了买家对您的即时消息（IM）聊天支持的满意度。当买家给出 4 星和 5 星评价时，说明他们获得了所需的支持；而 1-2星评价则表明，他们未能通过聊天解决自己的问题或他们等待了过长时间。请关注买家低评分的趋势，以找出客户服务中需要改进的方面。

针对IM咨询不满意度会有强制措施吗？

不会，针对咨询不满意度没有处罚措施。该指标仅纳入店铺体验分，不会影响您的账户健康评级。

我的咨询不满意度为15%，这是否意味着我的聊天支持表现不佳？

15%的咨询不满意度意味着在所有获得评价的聊天中，只有15%的会话获得了1-2星的评价。这是一个不错的表现，请继续保持高质量的客服支持，以增强买家对您店铺的信任。

如何防止恶意买家评价影响我的IM咨询不满意度？

如果您认为某个买家存在辱骂行为或出于恶意给出差评，可点击聊天窗口右上角的下拉菜单，选择 "举报用户" 功能进行投诉。一旦您的举报经平台核实通过，该条相关会话记录将在举报提交后的 7 天内，从IM咨询不满意度的计算中剔除。

IM咨询不满意度的统计范围是否包含机器人回复？如果包含，商家该如何优化？

包含。机器人回复会纳入 IM咨询不满意度的计算范畴，这是因为平台的评价维度基于买家视角— 无论回复来自机器人还是人工客服，只要能切实解决买家的问题，即可获得买家认可。

通常情况下，机器人会话的满意度相对更高。若买家对机器人回复给出低分评价，系统会自动将该会话转接至您方指派的人工客服。待买家的问题得到妥善解决并给出好评后，您的店铺体验分将同步更新，体现此次服务优化的成果。

咨询不满意度是构成店铺体验分的6大指标之一。了解更多其他指标信息，请参阅《店铺体验分指南》。