商责取消率(SFCR)合规要求（美国）

摘要：

商责取消率(SFCR)用于评估商家的履约流程和商品发货质量。如果因商家原因导致的订单取消率偏高，即表明履约质量存在问题。

商家要求：商责取消率必须保持在2.5%或以下。

商家可在"商家中心"的履约表现页面或者指标诊断工具页面查看商责取消率表现。

本文适用于在 TikTok Shop 平台运营的所有商家及其处理的订单。本文明确阐述了在 TikTok Shop 平台上关于商责取消率的相关合规要求。商责取消率同时受TikTok Shop 平台《履约规则》约束。商家在 TikTok Shop 进行订单履约时，必须同时遵守本合规要求以及《履约规则》。

指标评估内容

商责取消率（SFCR）是指在评估期间，因商家责任被取消的已确认订单占比。该指标用于衡量履约流程和商品发货的质量。

重要性

较高的商责取消率表明您的履约流程在效率和质量方面存在问题。商责取消率是用于评估店铺履约表现和店铺健康的四大核心指标之一，其他三项指标分别为有效追踪率（VTR）、延迟履约率（LDR）和按时交付率（OTDR）。商责取消率会直接影响店铺体验分（SPS）：履约和物流表现基于按时交付率（OTDR）和商责取消率（SFCR）计算得出，因此较低的商责取消率有助于提升整体店铺体验分。

要求

根据履约政策，所有商家必须将商责取消率控制在2.5%及以下。这是一项硬性要求。当店铺的商责取消率超过2.5%时，平台将采取处罚措施。

计算方式

商责取消率（SFCR）= 统计周期内因商家责任取消的订单数量 / 同期处于“待发货 - 待发货”状态的所有订单数。已确认订单是指处于“待发货 - 待发货”状态的订单；可以在“订单管理”页面使用“待发货 - 待发货”筛选条件，查找此类订单。计算示例：处于“待发货 - 待发货”阶段的订单200个；其中10个非FBT订单因以下问题被商家取消或系统自动取消；10 / 200 = 0.05；0.05 × 100 = 5%；SFCR = 5%。

会对商家产生负面影响的情况

以下订单取消场景属于商家责任，将计入商责取消率统计：

因缺货取消。

因定价错误取消。

未提供真品证书。

因未在时效内及时提供有效运单号导致的系统自动取消。

商品召回。

未支付运费或标签造假问题。

请注意：第3项（未提供真品证书）仅适用于二手奢侈品。

不计入统计的情况（例外）

达人样品订单：不计入商责取消率的统计范畴。

类自营模式（FBT）订单：享有完整的订单保障；计入已确认订单总数，但不计入因商家责任导致取消的订单数量统计。

处罚：未能满足要求的后果

若商责取消率超过2.5%，平台将根据《商家处罚政策》采取处罚措施；店铺累计商责取消率违规次数越多，处罚措施将越严格。在严重情况下，处罚力度将大幅升级：

普通违规（商责取消率超过2.5%）：扣除账号健康分、降低曝光度、延长结算周期或限单；TikTok Shop还可能下架商品链接、撤销上架销售商品的权限，或向买家发起退款。

严重情况（连续30天或以上因商家责任导致订单取消率达90%及以上且未完成任何交付）：针对未能履约订单的处罚措施可能包括暂时封禁店铺或永久停用店铺。

以上仅为示例，并非详尽清单。

如何通过商家中心监控指标

您可以通过商家中心的两个入口查看商责取消率：

进入“账号健康”，然后点击“店铺体验分”：显示过去30天的商责取消率。

进入“订单”，然后点击“履约表现”标签页：显示过去7天的商责取消率。

指标优化方式

采取以下措施，减少因商家责任导致的订单取消：

保持库存数据准确，不得夸大库存数量，避免因缺货或延迟发货导致订单取消。

为每个商品链接设置正确售价，避免因定价不准确导致订单取消。

确保商品发布内容准确合规，并按时将所需合规文件上传至“资质中心”。

建议使用类自营模式（FBT），因为此类FBT订单不计入商责取消率统计范围。

符合条件的商家可使用商家履约工具：

延期交货订单：对于暂时缺货的商品，将处理时间延长3至15天。

自定义处理时间：对于需要额外准备的商品，将处理时间从2个工作日延长至最多7个工作日。

订单处理能力工具：设置每日最大订单承接量，延长发货时效、防止订单激增。

申诉与证据

请提供清晰、可核验的原始证据；仅依靠无法单独核验的文件提出申诉，通过概率较低。如认为商责取消率数据计算有误，可提出申诉。申诉规则：

对每次商责取消率违规最多可提出两次申诉。

需在处罚通知发出后30天内提交首次申诉。

若首次申诉未通过，需在首次申诉驳回后15天内提交第二次申诉。

可受理场景及需准备的证据：

买家导致的问题：显示买家要求取消订单、要求延迟发货或未及时回复的沟通截图，且截图中需同步显示订单ID。

订单在系统自动取消截止时效前已发货：需同时提供商家中心自动取消时效截图，以及显示“包裹待揽收时间”早于自动取消时效的物流服务商（LSP）追踪节点截图。

物流服务商责任（商家自发货）：包含物流商公司名称、受影响时段、受影响订单数量、受影响运单号以及盖章或签名的物流商截图或官方文件；显示物流商过错的沟通记录；或带有可核验链接的官方声明。

TikTok Shop平台技术问题：带有日期且与违规时段对应的系统错误截图；与TikTok产品团队确认系统错误的沟通记录；或TikTok Shop官方维护或异常通知，且该问题持续至自动取消时效截止后。

商家ERP或ISV技术问题：带有日期的系统错误截图；或ERP或ISV供应商出具的确认其系统错误的文件，其中需包含公司名称、受影响时段、受影响订单数量以及盖章或签名。

测试订单：从买家端下单的测试订单截图，每张截图需显示订单ID、下单日期、买家姓名及测试目的，并附上商家取消订单的简要说明；测试订单数不得超过30单。

如需申诉，请参阅《商家处罚政策》中的“申诉”部分。

常见问题

常见商家疑问：

什么是自动取消时效？若您未在自动取消时效内上传有效的运单号，订单将被系统自动取消，并计入商责取消率考核。请在截止时间前及时更新物流信息，避免发生此类情况。

若认为商责取消率数据有误该怎么办？您可以提出申诉。请参阅上文“申诉与证据”部分，了解可受理的申诉场景及需准备的证明文件。

如何优化商责取消率？请确保库存和定价准确、商品发布合规，建议采用类自营模式（FBT），还可以使用延期交货、自定义处理时间和订单处理能力等履约工具。请参阅上文的“指标优化方式”部分。

为保持较低的取消率，请确保库存准确、及时发货并使用可靠的物流服务。更多资源，您还可以查看我们的《商责取消率(SFCR)最佳实践和FAQ》，获取提升SFCR表现的技巧。