买家订单发货合规要求(美国跨境）

摘要

平台提供多种物流服务模式：商家自发货(Seller Shipping)、平台配送服务(TikTok Shipping)、平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok,FBT)。

商家须遵守《履约规则》中的履约时效要求（SLA），避免发货延迟、订单自动取消、送达延迟。

商品须做好商品防护、使用合规包装材料，并遵守物流服务商（LSP）对特定商品的合规要求。

平台禁止的发货行为包括：寄空包、发错货、不付运费、伪造面单。

本文明确阐述了在 TikTok Shop 上从订单创建至买家签收的全流程发货及履约的相关合规要求。在平台履约交付运输商品时，商家必须同时遵守本合规要求及《履约规则》。

虚拟商品不适用本文提及的发货合规要求，必须遵循《虚拟商品合规要求》中的履约规定。

物流服务模式

发货流程

TikTok Shop 订单的发货流程与相关要求，详见下图表。商家须遵守《履约规则》中的履约时效要求（SLA），避免发货延迟、订单自动取消、送达延迟。

确认订单

订单付款确认后，订单状态会变更为"待发货"。商家需查看订单，检查订单商品是否有库存发货至买家。建议商家从"商家中心"下载并打印各订单的打包清单，确保从库存或仓库中分拣的商品正确无误并准备发货。

如商家发现订单无法履约，则必须遵循《TikTok Shop买家订单取消、退货和退款规则》中规定的流程来取消订单。

提示：使用平台配送服务(TikTok Shipping)的商家在备货时，仅需打印装箱单即可。除非您已准备好立即将包裹交给物流商，否则请勿打印物流面单。过早打印面单会延长 "待揽收"与 "运输中"之间的时间间隔，进而增加买家投诉风险，以及店铺或商品层面受到处置的风险。

打包

商家必须遵守与商品包装材料相关的所有适用法律法规。商家还必须遵守其物流服务商要求的任何额外义务，确保特定商品使用适当的包装。

使用商家自发货（Seller Shipping）、CBT 揽收服务（Collection by TikTok）或平台配送服务（TikTok Shipping）的商家，须按照适用法律法规安全地包装商品并粘贴标签。包裹破损或商品在运输途中损坏，均会导致履约质量下降。

相关责任包括但不限于：遵守包装要求、避免被禁止的包装做法，以及遵守 TikTok Shop 的包装标准。

使用平台仓配一体服务（Fulfilled by TikTok，FBT）的商家不受这些包装要求约束。更多信息，请参阅《订单包装要求》。

打包和包装

商家必须遵守商品包装材料相关的所有适用法律、规则、法规、条例、指令。商家同时必须遵守相关法律或物流商要求的任何额外义务，以确保特殊商品使用适当的包装：

商品包装

商家必须为商品提供足够的保护，避免商品在运输过程中损坏。

商家必须为商品选择合适的包装尺寸和包装类型。

商家只能发送物流商允许的商品。

商家必须查看物流商的最新条款、条例和政策，确保商品符合运输规定。

商家可以使用第三方履行服务商进行打包和发货，但前提是他们拥有库存。

商家不得从其他线上经销商处购买商品，然后再直接将订单发货至TikTok Shop买家。

商家不得随包裹发送任何寻求或激励买家好评的信息。

商家不得出于吸引或激励买家给出好评的目的，在发货订单中加入除订购商品外的其他商品或内容。

商家不得随包裹发送任何未经授权的营销宣传材料，例如小册子、展示材料或其他无关材料。

如果对液体或尖锐物品（如餐具、易碎物品、易损物品、易腐烂物品、纺织品、危险材料、电池等）有特殊包装要求，商家必须遵循物流商的指示。

商家需使用合适的包装和保温材料，保持运输途中包裹处于最佳温度。

内含易腐烂物品的包裹必须标明内容物和处理方式。

如果商品需要特殊处理，建议商家在发货前通知物流商。

纸箱包装

如果商家的首选包装无法提供足够的保护或应物流商要求的情况下，商家必须用纸箱打包商品。

商家可以使用第三方履约服务商进行打包和发货，但前提是他们拥有库存。

商家不得从其他线上经销商处购买商品，然后再直接将订单发货至TikTok Shop买家。

商家必须确保纸箱和打包材料（如垫料或填充物）能在运输过程中为商品提供足够的保护。使用不当包装材料可能导致买家拒绝签收或拒付。

商家需选择合适的纸箱大小，确保将商品装入纸箱后只留下很少的空间。

商家也可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。

商家必须确保妥善封装纸箱，避免商品在运输途中丢失或损坏。

请勿使用任何松散填充物作为垫料，如泡泡粒或碎纸屑等。

建议商家使用大尺寸衬垫，如空气垫、整页纸、泡沫板或气泡膜。

商家不得使用打包带、松紧带、胶带或额外的带子将多个纸箱捆绑在一起。

请勿使用大型订书钉和尼龙胶带，因为这些材料存在安全隐患。

所有因商品遗失、商品损坏、包装损坏、商品缺陷、商品错发等引起的售后问题，都将按照《售后纠纷升级处理合规要求》处理。

上传物流追踪信息

对于所有发货类型，按照《履约规则》要求商家必须确保在发货时效内上传或更新有效的物流追踪信息。

商家自发货(Seller Shipping)

商家自发货时，商家必须自行填写订单的物流追踪号、物流商和物流服务信息。且这些信息必须与对应包裹上的物流面单信息一致。

商家应谨慎填写物流信息，如果填写错误，可修改1次，请尽量自行更正后再联系客服。

上传物流追踪信息的操作路径：商家中心 → 管理订单 → 待发货 → 选择订单 → 添加物流信息。

平台配送服务(TikTok Shipping)

使用平台配送服务(TikTok Shipping)发货的商家，无需为每个订单手动添加物流信息。

商家可在订单管理页面的“待发货”标签下，针对对应订单选择“安排发货”。选好相应选项后，对应订单会自动更新所有追踪信息。

完成此步骤后，物流状态将更新为"待揽收"。

注意：商家仅可在将订单交付给承运人或物流商（LSP）的前后，为订单添加追踪信息。请注意，即使已满足发货时效（SLA），如果“待揽收”至“运输中”状态的更新出现异常长时间延迟（即发货操作与物流商揽收扫描之间间隔过久），也会增加客诉风险及店铺或商品层面受到处置的风险。

物流面单（标签）粘贴

所有发货包裹都必须牢固贴上物流面单（标签），物流面单内容包括：

买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）

买家订单号

退货地址（账号设置中“退货仓库”部分输入的内容）

在准备标签时，商家必须满足以下要求：

物流标签不得包含其他平台的超链接、二维码、联系信息或与订单无关的信息。

每个包裹都必须正确贴标。如果买家信息未知，物流商可能会自行处理或处置贴标错误的包裹。物流商也可以重新给商品贴上标签，费用由商家承担。

必须将物流商提供的物流标签或条码牢固粘贴在包裹上。

买家有责任确保订单的收货信息准确完整。如因买家地址不正确或不完整而出现发货问题，后果由买家自行承担（如送达失败）。

与物流服务商交接包裹

当物流服务商完成包裹扫描与确认后，订单状态将从 "待揽收"更新为 "运输中"。商家需与合作的物流商沟通，请其尽快处理订单。

TikTok Shop 会对订单长时间内处于"待发货/待揽收"且并未更新至"运输中"状态的异常情况进行监控。

针对订单延迟情况，TikTok Shop 可能会对商品或店铺采取额外的处置措施，具体请参阅《履约规则》中的[指标计算周期与目标]章节。

订单量限制（OVL）：限制商家每日可承接的订单数量。

资金结算延迟：结算账期调整为订单送达后第 31 天。

损害赔偿金：平台可能要求商家支付损害赔偿金，标准为每个延迟发货订单5美元。这笔赔偿金旨在补偿平台因违规行为而合理预估的损失。这些损失包括但不限于处理违规行为产生的额外人力和运营成本，以及因客户信任下降造成的商誉损失。根据《商家服务协议》的规定，我们有权指示支付服务提供商扣留相应款项以抵偿平台损失。

注意：针对商家自发货的配送方式，商家需承担及时发货以及提供准确发货信息的责任。如果合作的物流商未能及时、准确地提供与订单实际状态相符的信息（无论原因是 '跳区运输' 还是其他任何因素），这些问题将被视为商家未遵守本规则中的发货时效。

针对平台配送服务(TikTok Shipping)或者TikTok Shipping这类的配送方式，商家可选择到点投放，或向物流服务商申请上门取件。

如果商家在安排发货时选择到点投放，必须将包裹送至所选的指定地点。

如果商家在安排发货时选择上门取件，系统将通知物流服务商在 48 小时内上门揽收包裹。

检查物流状态

从包裹发出到收货确认，所有交付过程均由物流商处理。商家应密切关注包裹的所处位置和最终状态。物流商更新包裹状态后，订单状态将更新为"已送达"。

订单最终状态

选择'自发货'的商家，平台将使用第三方公司提供的物流数据来检查和验证订单状态。但需注意，如果出现与物流问题或错误相关的买家投诉，由商家承担所有责任。

选择"平台配送服务(TikTok Shipping)"的商家，物流商获得收件人签名或收货确认后，将在商家中心将订单状态更新为"已送达"。

送达时效要求

请注意，如果订单未在规定的送达时效内完成送达，将会被判定为“送达延迟”。

选择'自发货'的商家，应与其选定的物流商签订合同，并建立必要的控制措施，以审查物流商的服务质量。

选择"平台配送服务(TikTok Shipping)"的商家，可以在商家中心的"管理订单"面板中查看物流状态是否更新。

具体可参阅《履约规则》中的按时送达率（OTDR）说明。

自动取消订单

根据《履约规则》中的履约时效要求（SLA）之订单超时自动取消规则，如果商家发货延迟，那么TikTok Shop平台的自动关单功能将会自动取消该订单并向买家退款。

如果商家在30天及以上周期内，因商家问题导致商责取消率≥90%（未送达），针对未按要求履约的订单平台可能将采取处置措施，包括但不限于：店铺暂时关闭或永久关闭。更多详情，请查阅《商家违规处置规则》。

发货运费

商家只能计入与交付物品的运输和处理成本相关的运费，包括但不限于：

物流服务费用

打包材料和保险等相关处理费用

交付确认或额外服务的费用，如邮寄凭证、认证邮件等

其他额外处理和打包费用

平台禁止的运输行为

以下为 TikTok Shop 禁止的发货行为（非详尽清单）。

注意：商家不得虚假或欺诈性修改订单状态。平台将对订单状态进行监控与审核，一经发现欺诈行为，可能会对商家账号采取处置措施。

滥用买家信息的行为

商家必须遵守《TikTok 隐私规则》，严禁在任何情况下滥用买家个人身份信息（如姓名、地址等）。

商家仅可通过 TikTok Shop 商家中心的"店铺聊天"功能与买家交流。禁止通过"店铺聊天"以外的交流方式联系买家。有关店铺聊天使用规则，请参阅《客户服务规则》。

商家有义务始终对与买家之间的交流记录进行全程保密。

运输危险品的行为

不得销售或运输任何禁售商品，以及制造商、政府或国内外机构召回的商品，并须始终遵守《禁售商品规则》。

商家有责任遵守当地法律法规，同时必须遵守物流服务商（LSP）关于危险品及其他有运输限制商品的要求。

发货邮资欺诈

对于在美国境内使用美国邮政服务（USPS）发货配送包裹的商家，TikTok Shop严格禁止 '未付邮资订单'（Unpaid Postage Orders，简称UPO）及伪造发货标签（虚假面单）的行为。此类行为构成欺诈，损害平台买家信任以及整体购物体验。

如果商家被平台或美国邮政服务识别为存在'未付邮资订单'（UPO）或使用虚假面单，平台将根据违规的严重程度，依据《商家违规处置规则》采取相关处置措施，包括但不限于：

限制商家自发货权限（限制期为90-365天）

订单量限制

资金提现冻结

账期结算延长

账号重新验证

订单关闭

店铺被关闭或封禁

要求商家向平台支付损害赔偿金，标准为每个未付邮资包裹/虚假面单包裹100美元。这笔赔偿金旨在补偿平台合理预估的损失，包括但不限于：处理违规行为所需的额外人力成本（例如员工处理退货或投诉的时间）、运营成本（例如系统调整或物流协调费用）及商誉损失（例如买家信任下降）。根据《商家服务条款》的规定，针对此类损害赔偿金， 我们有权指示支付服务提供商扣留对商家的任何付款，并从扣留的款项中扣除上述损害赔偿金以抵偿平台的损失。

虚假发货行为

平台禁止任何形式的虚假发货行为。典型的虚假发货行为包括但不限于：

发空包裹

少发货

发送与商品详情页或订单信息不符的商品

伪造物流面单（物流标签）信息，例如仓库地址、物流路线、收件人信息、收货地址等

发布商品，但是实际从其他零售商或电商平台采购、代发

从其他线上零售商平台采购商品后，直接安排该零售商将商品发货给 TikTok Shop 买家（dropshipping 模式）

伪造物流轨迹（例如物流单号无效或者重复），物流状态异常停滞（例如物流单号提供24小时后仍未更新物流信息），长时间无送达节点，以及虚假签收等

高比例订单被标记为疑似欺诈（例如'已送达未收到' 买家投诉率高）

订单长期处于运输中未更新为已送达（如更新为运输中后超过平台要求的送达时效）

买家的收货地址与物流目的地不一致

未支付足够的邮费，或者申报包裹的重量/尺寸不正确

未经授权或不当使用物流设备

其他所有不准确、误导性或不完整的运输信息

*更多详情，请参阅《如何查看物流轨迹异常的订单》。

如果发现商家存在虚假发货行为，平台可能会依据《虚假订单合规要求》和《商家服务条款》对其账号采取处置措施，包括但不限于：关闭店铺、限制商家发货权限或者账号重新验证。

因虚假发货行为而引发的所有买家售后问题及请求，都将根据我们的《售后纠纷升级处理规则》予以处理。

不可抗力

如果因不可抗力事件导致商家无法按时履约，则商家必须在商家中心提交工单，详细报告该事件及其影响（提供必要的证明文件）。

不可抗力事件包括但不限于：

自然灾害

极端天气事件

疫情爆发

政府管制

超出商家控制范围的其他极端事件

违规处置与申诉

我们会定期检查您的店铺是否遵守本合规要求以及《商家违规处置规则》和《商家服务条款》。如果发现任何违规行为，TikTok Shop可能根据违规的严重程度等因素采取相应的处置措施。此类措施可能包括但不限于：

下架商品

删除相关内容

发送正式警告

订单量限制 （OVL）

取消状态为'运输中' 的订单（包括买家发起和系统自动取消）

限制商家发货权限

暂停商家相关权限

在标准结算期后进行结算

暂时或永久撤销商家权益

暂时或永久禁止商家访问TikTok Shop

终止商家资格

向有关监管机构举报商家，追究法律责任

有关处置措施的更多信息，请参阅我们的《商家违规处置规则》。如果您希望对某项处置措施提出申诉，请访问《商家违规处置规则》中的 "申诉" 章节，以查看后续操作指引。