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资料正文
§1 马来西亚站点退货/退款流程
注意：以下内容自各站点卖家学习中心翻译整合而来，仅供用户参考，不可直接应用于跨境店铺。
适用站点：马来西亚
适用卖家：本地卖家
更新日志：
| 更新内容 | 更新日期 |
| 更新退货运费 | 2025-11-3 |
§2 一、退货/退款申请理由
当买家发起退货/退款申请时，会出现两个选项，买家可以根据退货/退款理由和商品是否可退回在这两个选项中进行选择：
- 仅退款
- 退货退款
买家退货/退款申请理由（仅退款/退货退款）如下：
| 🔥 注意 为了确保退货/退款的公平性和一致性，如果买家发起的退货/退款申请理由选择错误，Shopee客服人员可能会在审核过程中修改退货/退款理由和解决方案。这样有助于案件评定合理高效进行，确保相应的退货/退款解决方案、退款金额、卖家运费及/或赔偿（如有）计算正确。 【示例】 Shopee客服人员重新审查“损坏商品”的案件。买家将退货/退款理由错选为“划痕/凹痕”，Shopee客服人员将其修改为“商品破裂/破损”。考虑到物品的损坏程度（如：镜子已破碎），Shopee客服人员将买家申请的退货/退款解决方案从“退货退款”修改为“仅退款”。这些更改既对买家有利，因为他们免去了寄回退货商品的流程；也对卖家有利，因为您可以节省不必要的费用。 “假冒产品”理由仅适用于Shopee商城、Shopee履约服务（Fulfilled by Shopee, FBS）和优选/优选+卖家。 点击此处查看不可退货商品完整清单 |
二、退货/退款流程
请注意以下有关退货/退款流程的关键信息：
如果您使用Shopee物流（SSL）将包裹寄送给买家，Shopee会在买家提出“未收到订单”申诉时，协助您追踪包裹更新状态，并在物流合作方完成调查后，协助处理可能的包裹丢失或异常问题。
如使用非 SSL 物流，卖家需自行提供有效的发货凭证（运单）来应对“未收到订单”的申诉；一旦确认包裹遗失，卖家也需自行与物流方沟通索赔相关事宜。对于非“未收到订单”类问题，如使用非 SSL 物流，卖家需自行联系物流公司核查是否存在包裹异常情况。
| ⚠️ 注意 为保护卖家，Shopee 将对存在可疑行为的买家加入监控名单，并在其后续申请退货/退款时执行更严格的政策。 某些情况下，买家无需退回商品即可获得退款。但如果卖家不同意 Shopee 的初步判断，可提供有效证据发起申诉。 |
三、因“未收到订单”而提出的退货/退款申请
- 买家未收到货物（买家发起“未收到货物”退货退款申请）的退货/退款请求
过程：
| ⚠️ 注意 卖家仅在物流合作方批准索赔的情况下才会获得赔偿。如果调查结果确认订单确因物流方责任（如快递提供了无效的签收证明）未成功配送，Shopee 将自动向卖家赔偿。*在买家因“未收到订单”获得退款后，系统将自动触发赔偿流程。 |
| ⚠️ 注意 Shopee 不负责与非 SSL 物流承运商处理赔偿事宜，亦不承担任何赔偿责任。 |
四、可退货商品的退货/退款请求
针对可退货商品的退货/退款申请理由包括：
- 数量/配件缺失（退货和退款）
- 收到错误商品
- 无理由退货
- 商品有缺陷
- 商品损坏
划痕/凹痕/外包装破损/其他包装损坏
一旦买家发起上述退货/退款理由的申请，Shopee将会：
- 直接退款给买家且无需退货（仅退款）
- 要求买家在退款申请同意前退还商品（退货退款）
| ⚠️ 注意 退款给买家（无需退货）的情况需考虑以下多个因素： 退货/退款理由退货/退款历史订单金额商品类目 |
点击此处了解更多有关部分退款的操作步骤。
五、如何处理买家退货？
卖家需等待买家退回商品。买家需在5 个自然日内将退货包裹寄回给卖家。
自包裹被快递取件或买家完成投递后，卖家需等待5 个自然日，以便接收退货包裹。
§3 六、如何向Shopee申诉？
卖家可在以下情况进行申诉：
- 卖家未收到买家退回的商品
- 由于买家原因，卖家收到错误 / 不完整 / 损坏商品
- 在检查退回的商品质量后，卖家认为买家的退货/退款申诉有误。
在此灰显期（不可操作）结束后的3天内，您可以在卖家中心发起申诉。
情况一：5天灰显期后的申诉期示例
如果卖家在灰显期内收到退货包裹，可以在收到包裹的2个自然日内通过卖家中心发起申诉。
情况二: 灰显期内卖家收到退货包裹时的申诉期示例
Shopee将在卖家在申诉有效期内发起申诉后进行调查并回复处理结果。
七、退货政策：适用于Marketplace、Mall 与 FBS 卖家
| Marketplace 卖家 | ||
| Shopee 处理方式 | 卖家需执行的操作 | 结果 |
| 如果买家未在5 个自然日内寄出退货包裹，Shopee 将取消退货申请，货款将发放给卖家。 | 请确保您的退货地址真实有效，以便退货包裹能够成功退回：1. Shopee 不对因退货地址无效而被丢弃的包裹负责。2. 卖家可通过卖家中心 > 店铺设置 > 物流 > 地址管理 更新退货地址。3. 使用虚假退货地址将可能被扣罚分。点击此处了解更多。 | 若在“灰色期”内收到退货包裹，卖家有2 个自然日可发起申诉。若卖家在“灰色期”结束后 3 个自然日内未发起申诉，系统将自动批准买家的退货/退款申请。 |
| ⚠️ 注意 若商品未受损且买家的申诉不实，商品将退还给买家，退款申请也将被驳回。 |
§4 八、退货/退款申请原因包括：
以下退货/退款申请理由处理流程：
- 假冒产品
- 少件（含缺少配件）（仅退款）
- 空包裹
- 商品过期
- 商品损坏
液体/内容物漏出；商品碎裂/破损
九、退货运费更新
为鼓励买家负责任地进行退货，保障卖家的公平权益，当买家选择【我想退回原始/未拆封状态的商品（I want to return item in original/sealed condition, RIOC）】作为退货原因且超出每月退货配额时，需自行承担退货运费。买家可以在商品毫无问题（例如：未出现损坏、配送错误或丢件）的情况下，选择此退货原因，表示不再需要该商品。
自2025年8月4日起，申请【RIOC】的铂金会员买家最多可向卖家提交3次【RIOC】申请。非铂金会员买家最多可向卖家提交2次【RIOC】申请。
超出此限额的【RIOC】退货，买方需承担退货运费（return shipping fee, RSF）。请注意，对于此类由买家承担费用的退货行为，卖家将无法享受【运费优惠计划（Shipping Fee Saver Programme）】下的【运费优惠（Shipping Fee Savings）】。
卖家仍需承担因订单中商品损坏、配送错误或丢件而产生的退货运费。如需了解更多关于此类退货的Shopee退货政策，请联系Shopee客服获取进一步帮助。
| ⚠️ 注意： 当买家退货时，若商品或配送没有问题，应在Shopee App的【退货/退款页面（Return/Refund page）】选择【RIOC】作为退货原因。 |
本文仅供参考，原文请查看：https://seller.shopee.com.my/edu/article/11775