未成功配送订单的处理 - 越南站点

适用站点：越南

适用卖家：所有三方仓卖家、本地卖家

更新日志：

1. 未成功配送是指承运商无法将商品送达买家，原因包括：

• 订单配送失败：买家拒收、买家地址不准确或多次联系送货未果
• 配送途中订单取消：订单在运输途中被买家取消

2. 对于由SPX Express负责的退货订单，当配送员前来退货时，卖家在核对退货订单数量无误后，将在应用程序（APP）上进行签收确认。电子退货凭证将通过电子邮件发送至卖家在卖家中心登记的邮箱地址。

卖家可按以下方式追踪未成功配送的订单，在【退货/退款/取消（Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy）】页面：

（1）针对未成功配送订单：卖家请选择【未成功配送订单（Đơn Giao hàng không thành công）】；

（2）针对配送途中取消的订单：卖家请选择【退货/退款订单（Đơn Trả hàng/Hoàn tiền）】。

根据包裹的具体情况，卖家将有相应的处理流程：

1. 卖家已收到退回商品的情况

系统将在卖家收到退货后的24小时内更新状态。如果超过该时间状态仍未更新，卖家可联系Shopee客服寻求协助。

（1）若卖家收到的退货完好无损：

请卖家检查退货商品，如无需申诉的问题，点击确认【收到完好商品（Nhận hàng trong tình trạng nguyên vẹn）】。

（2）若卖家收到的退货存在损坏/破裂、发错、缺少或为空包裹的情况：

• 对于极速-优先达订单，涉及因温度变化导致商品性质改变（属于保质期短、需要特殊储存的商品。例如：鸡蛋、蔬菜、肉类、冷冻商品等）的投诉，卖家需在收到退货后24小时内提交投诉。若超过24小时提交，则需确保提供的证据（图片、视频）能清晰显示：该问题是在收到退货后24小时内被记录的。
• 对于其他情况，卖家可在收到退货后7天内，按照以下步骤提交申诉请求：

对于未成功配送订单：

• 第1步：点击【退货/退款/取消（Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy）>>未成功配送订单（Đơn Giao hàng không thành công）】

• 第2步：选择要申诉的订单，点击【申诉（Khiếu nại）】

• 第3步：填写完整的申诉信息并点击【提交（Gửi）】，Shopee将在3-5个工作日内审核申诉请求

• 第4步：点击【查看详情（Xem chi tiết）】以追踪申诉请求的处理结果

对于配送途中取消的订单：

在【退货/退款/取消（Trả hàng/Hoàn tiền/Hủy）】页面，选择【退货/退款订单（Đơn Trả hàng/Hoàn tiền）】，之后的操作步骤与未成功配送订单相同。

2. 卖家尚未收到退货的情况

从承运商记录开始退回给卖家的时间起，商品预计在4个工作日内退回。如超过该时间仍未收到退货，卖家请联系Shopee客服以获取协助。

（1）若卖家尚未收到退货，但系统已更新为退货成功：

卖家可在系统更新订单状态起7天内，点击【申诉（Khiếu nại）】并填写相关信息。

（2）若退货未能成功退回：

• 对于因无人签收、退货地址不正确或多次联系未果而无法退回的包裹，卖家可在30天内（极速达与极速-优先达渠道为21天）联系承运商重新安排取回。超过此期限，包裹将被销毁。
• 对于退回途中丢失的包裹，卖家可查看系统通知并跟进Shopee的赔付进度。如包裹符合赔付条件，赔付金额将转入卖家的Shopee账户余额。

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