如何提交索赔申请 - 菲律宾站点

适用站点：菲律宾

适用卖家：本地卖家、所有三方仓卖家

更新日志：

卖家可就因快递方疏忽导致的损失提出索赔。已提交的索赔将根据所提供的证据进行公平调查。审核通过后，卖家将获得相应赔偿。

为确保索赔能及时且准确地处理，卖家必须通过正确的表单或指定页面提交申请。

一、索赔申请的类型

以下为不同类型的索赔说明、适用场景、有效期限及卖家需采取的操作：

二、索赔所需的证据

索赔审批需要完整清晰的证据。卖家可以提交照片作为主要证据，或提交符合要求的视频证据。提供清晰完整的证据有助于加快调查和索赔处理速度。

1. 损坏的商品

如果商品在送达或退回时已不再处于良好状态，即使卖家发货时商品完好无损，订单仍被视为已损坏。

以下是损坏的商品所需的证明和信息：

1）发货前的证明照片：

a. 包装前的照片，以证明商品未损坏（包括商品实物，带保护膜的制造商包装，和制造商封条图片）。

b. 包装后的照片，包装材料包括气泡膜、填充物和其他必要的保护材料。

c. 包含清晰的空运单的外包装照片

d. 如适用，请拍摄贴有适当特殊标签（例如“易碎品”标签）的包装照片

2）收到退回包裹时的证明照片：

a. 包装照片

b.损坏商品的照片

3）问题详细说明（发货前状态、订单包装方式、收到包裹时的情况、损坏商品和部件等）

2. 缺失的商品

订单缺失或不完整索赔是指在送达或退回时部分物品丢失（例如，只收到包装盒/箱子，里面没有物品，或者收到的物品数量不完整）。

以下是缺失商品索赔所需的证明和信息：

1）请提供以下信息：

包裹送达买家时是否完整密封，是否有篡改痕迹

收到的包裹上是否有标记或追踪编号

收到商品描述

缺失商品描述

详细问题说明（发货商品，发货前包装状况，收货时包装状况（损坏/被篡改/完好），收到的商品等）

2）发货前的证明照片：

a. 包装和发货前的照片，（包括商品实物，带保护膜的制造商包装，和制造商封条图片）。

b. 包含清晰的空运单的外包装照片

3）收到退回包裹时的证明照片：

a. 收货时拍摄外包装/箱子的照片，并附上可辨认的空运单（例如，外包装箱损坏或撕裂，证明包裹已被篡改）

b. 如果外包装上有任何标记或书面追踪编号，请提供清晰的照片。

c. 收到商品时的照片

d. 缺失商品的照片

3. 功能性损坏/故障商品

1）收到退回包裹时的证明照片：

a. 商品实物，带保护膜的制造商包装，和制造商封条图片。

b. 对退回的物品进行开箱和测试视频，以显示一切是否按预期运行。

c. 带有清晰空运单的外包装照片或视频。

d. 如适用，请拍摄贴有适当特殊标签（例如“易碎品”标签）的包装照片

e. 收到退回包裹时的包装照片

f. 问题详细描述（商品出现什么故障，发货前商品状态，订单包装方式，收到包裹时的情况，损坏商品和部件等。）

4. 错发或被调换的商品

错发或被调换是指订单中交付或退回的商品与发货的商品完全不同。

以下是错发商品所需的证明和信息：

1）请提供以下信息：

您是如何收到该包裹的？收到时外包装/袋子/包裹是否密封完好？

收到的包装袋上是否有任何标记或追踪编号？

包裹是谁负责打包交给快递取件的？

取件时是谁负责贴运单（AWB）的？

问题的详细说明（发出的商品，发货前包裹状态，收到时包裹状态（损坏 / 被拆封 / 完好），实际收到的商品等）。

2）发货前的证明照片：

a. 包装前的照片，以证明商品未损坏（包括商品实物，带保护膜的制造商包装，和制造商封条图片）。

b. 包含清晰的空运单的外包装照片

3）收到退回包裹时的证明照片：

a. 收到错误商品的图片

b. 收到退回包裹时拍摄的包裹/箱子状况照片，并附上可辨认的空运提单（例如，损坏或撕裂 - 以证明包裹被篡改；或与寄出的包裹完全不同）。

5. 丢失的商品

订单确认丢失的卖家，将在Shopee物流团队将订单状态更新为丢失（Lost）后的当天，在其卖家余额中收到赔偿款。卖家无需提交索赔申请，系统将自动处理。如果赔偿款未在当天到账，卖家可以申请加快支付速度。

另一方面，有些订单虽然被认为丢失，但尚未在系统中确认和更新。卖家可以上报这些订单，以便Shopee进行调查。以下情况可以上报以提出索赔：

1）快递员弄丢了卖家的包裹，但订单状态尚未更新为丢失（Lost）。

2）自上次尝试投递后15天内没有任何物流信息更新，订单仍未送达买家手中。

3）自发起退货申请以来，15天内订单没有任何物流信息更新，订单仍未退回给卖家。

请提供以下证明，以便Shopee可以向物流供应商核实您的索赔申请。

1）快递公司确认包裹丢失的截图，包括追踪号码（短信、电子邮件等）*如有

2）正式的运输证明（例如：空运提单照片或带有清晰追踪号码的交货收据/交接单）

3）问题详细描述（包裹寄出时间，您是否收到第三方物流公司关于包裹丢失的任何通知（如有，请说明时间），包裹多久没有物流信息了）

6. 缺失、错发及损坏商品使用视频作为证据的指南

对于订单量较大的卖家，如无法在发货前为每件商品或每个包裹拍照，可改为提交视频作为证明。

视频证明为可选项，但强烈建议提供，尤其是高价值商品。视频可提供更有力的支持证据，并有助于加快争议审核及退款流程。

提交的视频必须清晰、画质良好。请使用分辨率和焦距合适的摄像设备，并将摄像头安装在打包区域的合适位置，确保无任何遮挡影响画面清晰度或可视性。

请参考以下指南，确保拍摄清晰有效的视频证据：

1. 预留充足、整洁且光线良好的打包区域。

2. 调整监控或摄像设备至最佳拍摄设置，确保画面清晰。

3. 将摄像头安装在靠近打包区域的位置，并保持合适距离，以便拍摄商品打包前后状态，以及清晰可读的运单信息。（注意：具体距离取决于设备规格及类型。）

4. 打包前，将每件商品在镜头前展示至少3秒，以证明商品状态完好。

5. 按照Shopee包装规范，使用气泡膜、封条及其他保护材料妥善打包。

6. 如适用，请贴上“易碎”等特殊标签，并将带有标签的包裹在镜头前展示至少3秒。

7. 将运单贴在包裹上后，将最终包装成品在镜头前展示至少3秒，确保运单上的追踪号码清晰可读。请保持手部稳定，以便清晰拍摄运单内容。

8. 提交证据时，仅剪辑并上传与所提交索赔相关的片段。

点击查看商品正确包装示例。

自订单“已送达”之日起超过30天（适用于正常配送或退货/退款订单），或自订单“已退回”之日起超过30天（适用于因派送失败退回卖家的RTS订单），将不再受理索赔申请。

我们强烈建议卖家立即提交问题，以便团队有充足时间审核资料、补充所需文件，并在30天期限内转交合作物流商处理。若因卖家延迟提交，导致团队无法在30天期限内完成审核并转交物流商，Shopee概不负责。

其他相关文章：

若卖家未收到退回卖家（RTS）包裹，会发生什么？