【3PF】尾程赔偿申诉流程

适用站点：马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、墨西哥

适用卖家：所有三方仓卖家

更新日志：

一.什么情况下卖家可发起申诉？

在最后一公里派送中，由尾程造成的包裹破损、丢失、延误，您可按照本文介绍的流程和要求发起申诉 ，保障自身权益。

二、各类赔偿申诉流程和要求

从本章节起将具体介绍三方仓模式下，各类赔偿申诉的流程和要求 ，在详细描

述前，提醒各位卖家需重点关注以下内容：

• 从哪里获知是否发生异常状况？
• 什么时候可以发起异常申诉？
• 怎么发起异常申诉？

2.1 尾程物流商品破损

如果卖家收到尾程物流推送货态：商品破损（Damaged parcel before delivery），卖家可发起尾程物流推送商品破损的申诉。

• 在何时申诉：收到尾程物流推送货态为商品破损
• 多久内申诉：破损后3周内（泰国站点请点击链接查看）
• 如何申诉：通过在线客服申诉

1. 首先，在【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，点击所属订单的【查看详情】。

2. 查看物流状态，其中被尾程物流反馈破损的订单，请尽快向Shopee在线客服申诉，如确认情况属实，请受理买家请求。卖家需要在货态更新后3周内发起申诉（泰国站点请点击链接查看），超过申诉期不受理。

【申诉材料】

• 2-3张包装前的照片：照片/视频应光线充足，并从不同角度清晰显示您寄出的物品；
• 4-5张发货前包裹状况的照片：包括包裹发出前内部及外部的全景照片，需要看到订单的面单信息；
• 包裹的包装材料图：照片/视频应清晰拍摄包装箱或包装物，以证明寄出的包裹包装牢固；
• 包裹发出前的实际称重图：使用磅秤测量物品实际重量（以千克为单位）的照片（带包装）。

2.2 尾程物流商品丢失

如果卖家收到尾程物流推送货态：商品丢失（Lost/Non Receipt），买家未成功签收，卖家无需发起申诉，此订单将会做自动理赔。

• 如何判定：收到尾程物流推送货态为商品丢失；买家发起的退货/退款，原因为“未收到商品”。
• 多久内申诉：如卖家发现对应丢失订单在三个月后没有做自动理赔，可进行申诉
• 如何申诉：通过在线客服发起申诉

1. 首先，进入【中国卖家中心>>订单>>退货退款】页面。

2. 在【退货退款>>申请原因】中筛选【我还未收到订单商品】的订单。

3. 请尽快核对该订单派送时间是否异常，如确认情况属实，请受理买家请求 ，此订单将会做自动理赔。

以下三种情况算“丢失包裹”（适用于马来西亚站点）：

• 场景1：Shopee支持的物流合作伙伴报告丢失的包裹
• 场景2：包裹退回给卖家，但卖家没有收到
• 场景3：Shopee支持的物流合作伙伴从卖家处提取了包裹，但没有状态更新

除了第一种情况平台会自动理赔之外，另外两种情况需要卖家在包裹自首次更新追踪状态之日起不超过30个日历日内发起索赔，点此查看详情。

2.3 尾程物流延迟

尾程物流超过12日未更新，卖家可发起尾程物流延迟的申诉。

• 在何时申诉：尾程物流超过12日未更新
• 多久内申诉：最后货态20天内
• 如何申诉：通过在线客服发起申诉

1. 首先，进入【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，在【运送中】选项卡下选择对应订单的【查看详情】。

2. 查看物流状态，其中在最后一条货态停留超过12日的订单，请尽快向在线客服申诉 ，如确认情况属实，请受理买家请求。

2.4 尾程物流未拣收

尾程物流将包裹取走后超过7日未拣收也未退回，卖家可发起尾程物流未拣收的申诉。

• 在何时申诉：尾程物流将包裹取走后超过7日未拣收同时未退回
• 多久内申诉：最后货态20天内（泰国站点为最后货态14天内）
• 如何申诉：通过在线客服发起申诉

1. 首先，在【中国卖家中心>>订单>>我的订单】页面，点击所属订单的【查看详情】。

2. 查看订单状态，其中订单状态待出货超过7日，如尾程物流已取走包裹但订单显示未拣收，请尽快向在线客服申诉。

【申诉材料】

不同站点需要卖家提供相应尾程物流交接单签收证明，对于2024年2月22日后产生的订单，如证据不完善将无法受理。

【尾程物流未拣收 - 尾程交接签收单说明】

1. 在【中国卖家中心>>订单>>批量出货】页面生成所需文件；

2.打开文件，复制订单编号和尾程追踪编号；

3.创建一个新表格，并把相应编号粘贴进如下图所示建议表格模板。

2.5 尾程运费异常

卖家发现尾程运费金额出现异常，卖家可发起尾程运费异常的申诉。

• 在哪里申诉：三方仓订单中的运费金额出现异常。
• 多久内申诉：墨西哥一周内，其他站点在订单完成派送后的3周内可提起申诉。
• 如何申诉：通过在线客服发起申诉。

1. 首先，进入【中国卖家中心>>财务>>我的收入】页面，在【已完成拨款】选项下查看收入详情。

2. 查看运费明细，若发现“卖家支付运费”字段，请首先检查卖家中心填写的商品体积和重量与实际值是否存在差异：

• 若检查无差异：3PL将收取额外的费用，由Shopee代扣，此类费用无法申诉；
• 此外请提前确认您是否参加免运活动、此订单是否应用；

若检查有差异，请在订单完成妥投后的3周之内发起申诉。

【申诉标准】

对于尾程运费异常的订单，卖家申诉需满足以下标准，否则不予以通过：

标准一：订单需为已拨款状态

标准二：需在有效申诉期内

有效申诉期：订单签收后的3周内申诉。

标准三：订单不能为卖家承担运费

请不要在【中国卖家中心>>店铺商品>>商品详情】页面打开【我会负担运费】功能。

标准四：上传的商品尺寸及重量与实物一致

卖家须确保证据中带测量尺的包裹图片、按比例尺测量的包裹图片与商品详情页输入的尺寸一致。

标准五、六：订单不可拆分包裹、订单费用多收

卖家须确保订单的包裹没有被拆分，拆分包裹不做赔付；

卖家需要确认订单费用是否异常：实际运费 - 买家支付运费 - 买家定义运费 - 运费补贴 > 0才为多收，小于等于0不属于多收，请确认后多收后再联系客服！

标准七：提供有效证据

1. 订单详情 ：

• 受影响订单 ID
• 物流单号
• 每个订单中的物品数量
• 订单包裹尺寸（单位：厘米）（长、宽、高）（例如：长 - 62、宽 - 6、高 - 43）
• 以公斤为单位的实际重量（如 2.7 公斤）

2. 用卷尺测量带包装物品长度的照片（单位：厘米）

3. 用卷尺测量带包装物品宽度的照片（以厘米为单位）

4. 用卷尺测量带包装物品高度的照片（单位：厘米）

5. 使用磅秤测量物品实际重量（以千克为单位）的照片（带包装）

2.6 尾程配送失败后丢件/错件/少件/空包/破损

如果卖家收到尾程物流推送货态：配送失败（Delivery Failed）后，卖家没有收到退件包裹，或者收到的退件包裹错件/少件/空包/破损，卖家可对尾程物流发起申诉。

• 在何时申诉：尾程物配送失败后丢件/错件/少件/空包/破损
• 多久内申诉：最后一条货态更新3周内（泰国站点申诉期为7天，点击链接查看详情）
• 如何申诉：通过在线客服发起申诉

申诉材料：

【商品损坏/空包/少件】

①发货前未损坏物品以及包裹的照片/视频（包括不同角度的照片）。注意，如果商品在制造商原包装内，卖家应提供商品及其原包装的照片，并突出显示封条/胶带以及原包装盒/包装上的品牌标识。②商品照片，证明在发货前至少用两卷气泡膜包裹过。

③物品的照片/视频，展示物品在被第三方物流公司取走之前是如何包装在箱子里的（必须清楚地显示有填充物防止物品在箱子内移动）。

④发货前的外包装照片（需提供多角度照片，并清晰显示物流运单号）——以证明货物已完好无损地发出。易碎物品需附上带有易碎标签/贴纸的外包装照片

⑤包装箱外部破损的照片/视频（包括包裹每个面破损、损坏或撕裂的证明），以及清晰可读的物流运单号。

⑥包裹内损坏物品的照片。

【​错误商品】

①发货前外包装的照片/视频（包括多角度照片，并清晰显示物流运单号）——以证明包装完好无损地发出。

②发货前商品照片/视频（包括不同角度的照片）。

③收到的外包装箱的照片/视频（例如破损或撕裂——以证明包装箱被更换过），包括清晰可读的物流运单号。

④收到的错误商品的图片（包括不同角度的图片）。

包裹发货包装指南：

新加披：https://shopee.cn/edu/article/24928

泰国：https://shopee.cn/edu/article/25081

越南：https://shopee.cn/edu/article/25075

马来西亚：https://shopee.cn/edu/article/25077

菲律宾：https://shopee.cn/edu/article/25076

2.7 尾程商品-自动理赔

为提升各位卖家体验，现3PF已实行如下尾程商品订单情况，将自动赔付的流程，流程如下：

【尾程赔付标准】

三、如何通过Shopee在线客服进行申诉？

步骤一：通过卖家学习中心/企业微信联系Shopee在线客服；

步骤二：输入人工，点击【与专员聊天】；

步骤三：选择【官方海外仓/第三方仓库（仅尾程物流咨询）】；

步骤四：开始申诉；

步骤五：按照客服指引提供申诉个案必要的信息；

步骤六：结束申诉。