Shopee AI智能客服（AI Assistant）

一句话理解

AI 智能客服是接管聊聊消息的全天候机器人，能答商品与订单问题、引导下单，但它不是全托管——买家点差评、AI 答不上来或买家要求找卖家时，仍然需要人工手动回复。

核心知识

根据 Shopee 官方资料《Shopee AI智能客服（AI Assistant）》，它自动接管买家在聊聊中的消息并即时回复，覆盖购买前后的常见问题，例如商品是否有货、如何订购、按价格区间推荐商品、订单何时送达、能否取消订单、订单当前在哪里。

它支持双向对话：买家提问不明确时会先澄清问题再作答。

需要人工接手的场景有三类——买家对回复点了差评图标、AI 无法回答、买家主动要求与卖家聊天。这类对话会在聊聊中标记为【未读】或【未回复】，可用筛选器快速找出来。

回复语言受站点限制：买家使用的语言不在站点支持列表内时，AI 会回复「很抱歉，我无法用您当前使用的语言进行回复。请用主要语言重新提问」。马来西亚站点是个特例——买家用简体中文提问 AI 能理解，但回复仍使用该站点支持的语言。

怎么使用

• 开启：【中国卖家中心 >> 客户服务 >> AI智能客服】，点【进入主页】或【立即激活】。进入后默认为【ON】，点页面上方开关可切到【OFF】。
• 子账号授权：主账号要让子账号访问该页面，需在子账户平台勾选对应权限。
• 两项可配功能：智能回复（自动识别问题并给出定制回复）与常见问题解答（预设问答自动发送）。此前已在【发送常见问题 >> 自定义】配过自定义问答的，两项可单独开关；未配过的，智能回复默认开启。要进一步配置自定义问答，必须先开启 AI 智能客服。
• 工作时间：【AI智能客服 >> AI智能客服工作时间】点【自定时间】，按店铺运营时段设定自动运行区间。

怎么判断

和外部智能客服共存时，组合是有讲究的：

1. 只用乐聊（chat plus plus）或多客（Duoke）其中一家时，可以保持 Shopee AI 智能客服开启，两者共同服务买家。
2. 同时用了 Shopee AI、乐聊和多客三家的，必须关掉其中任一外部客服。
3. 用的是乐聊、多客之外的其他外部智能客服时，会出现重复应答等异常，官方建议要么把外部客服换成乐聊或多客，要么关掉 Shopee AI 智能客服。

常见误区

• 误区：开了就不用盯聊聊了：差评、无法回答、买家要求转人工三种情况都要人工跟进，靠【未读】【未回复】筛选器兜底。
• 误区：买家用什么语言就回什么语言：回复语言由站点支持列表决定，马来西亚站点能听懂简体中文提问，但回复仍用站点语言。
• 误区：多挂几个智能客服更保险：Shopee AI 只与乐聊、多客兼容，叠加其他外部客服会造成重复应答，反而拉低咨询体验。

相关知识点

• 容易混淆：TikTok Shop 客服回复的四段式话术
• 下一步使用：Shopee 出货天数（DTS）
• 配套工具：利润与定价测算

来源

• Shopee AI智能客服（AI Assistant），Shopee 学习中心