24小时回复率解读（英国）

什么是24小时回复率？

及时的客户服务是成为优秀卖家的重要因素。24小时回复率指您（或您的客服代理）在24小时内回复买家发起的聊天会话的占比。其计算方法是您在24小时内回复的聊天数量除以所有买家发起的聊天会话总数。

“回复”包括您的回复或成功解决买家问题的自动回复。注：如果自动回复不能完全解决买家的问题，那么您仍需要回复买家的问题。

聊天会话于客户发送消息时开始，如发送文本、图片、视频、表情符号、商品卡片或订单卡片等，至您或TikTokShop关闭会话时结束。如果出现以下情况，平台将结束聊天会话：

您超过72小时未回复。

如果您的买家超过6小时未回复。

如果已发送自动回复，并且您的买家在10分钟内未回复。

您需要回复哪些类型的消息？

您应回复买家发送的所有消息，包括文本、贴纸、表情符号、照片以及订单/商品卡片。这适用于在日常、周末、节假日收到的消息。但是，如果您将店铺设置为“假期模式”，则该期间收到的消息不包括在24小时回复率的计算之中。

如何查看您的24小时回复率？

您可以在“卖家中心”的“店铺诊断”里查看您的24小时回复率。该数据每周计算一次，基于您在前7个日历日内的会话情况进行计算。

您的24小时回复率应当达到什么水平？您该如何提高它？

您需要将24小时回复率保持在90%或更高的水平，才能确保及时的客户服务。

您可以通过在24小时内回复买家消息，或在工作时间结束后使用自动回复来提高24小时回复率。了解关于如何提高24小时回复率的更多信息，请点击此处。

如果您的24小时回复率低于90%，将会如何？

平台将在每周一监控您的24小时回复率，并根据您在前一周的表现确定是否需要对您采取任何处罚措施。这适用于在当周收到5条或更多买家消息的卖家。以下是平台将采取的处罚措施：

如果24小时回复率低于90％，那么卖家将收到一张警告单。

如果24小时回复率低于90％且情况较严重，平台可能施加订单量限制（Order Volume Limit）。

申诉

如果您认为平台对您发送的侵权通知或警告有误，那么您可以通过“卖家中心”发起工单/申诉，以进行申诉或提出争议。

申诉所需的证明文件

如果您申诉成功，那么我们将取消平台发出的任何处罚，并恢复平台撤销的任何特权。如果您申诉失败，那么平台将维持原处罚，并保持撤销您的特权。

提出申诉并追踪您的申诉状态请登录您的TikTok Shop “卖家中心”。点击“店铺诊断”，再点击“违规记录”标签页。点击“申诉”按钮，提起申诉。提交申诉后，您可以点击“申诉详情”，以追踪您的申诉状态。提交证明文件在提交申诉时，我们要求卖家提供证明文件/信息，以协助我们的调查，此类文件/信息包括：清楚解释卖家认为平台对其采取的处罚措施有误的原因。相关证明文件（见下文）。平台可能需要的任何其他材料或信息。申诉时间表针对同一项违规，卖家最多可申诉两次。卖家必须在平台处罚后30个日历日内提出首次申诉。若首次申诉被驳回，可在驳回后的15个日历日内再次提出申诉。

申诉理由 建议的申诉说明所需的证明文件所需信息平台误判系统出错，如错误的通知显示系统错误的TikTok Shop“卖家中心”页面截图。相关的“卖家中心”截图系统错误的日期/时间戳不可抗力意外事件/自然灾害由意外事件/自然灾害造成的相关包裹损坏证明。该事件/自然灾害发生的日期对卖家回复买家聊天会话能力的影响卖家预计能够回复聊天会话的日期