用户之声 (VoC) 使用指南（英国）

为什么用户之声 (VoC) 很重要？

用户之声 (VoC) 是一款强大的分析工具，旨在帮助您深入了解用户对您的商品的真实体验，并将这些反馈转化为清晰可执行的优化方向。

通过聚合平台来自多渠道的买家反馈，用户之声能够帮助您：

一站式查看商品的用户反馈

快速发现体验不佳、需要重点关注的商品

洞察影响用户体验的核心问题，有的放矢地优化

了解您的商品与同类目大盘的表现差异

借助 AI 智能诊断，为更深度的经营分析提供参考

核心价值： 将用户反馈转化为可执行的商品洞察，帮助你明确商品优化方向

什么是用户之声 (VoC) ？

用户之声是商家中心（Seller Center）的一款商品洞察工具，帮助你分析用户反馈、了解商品体验表现。它会根据商品相较于同类商品的表现，突出显示可能需要重点关注的商品，帮助你有针对性地进行排查和优化。

关于用户之声，请注意以下两点：

只衡量商家可优化的问题：用户之声只关注商家可以发力优化的问题。平台侧问题、买家主观感受类反馈不会被纳入指标计算。

多渠道聚合反馈：用户之声的数据来自多个反馈渠道，包括商品评价、售后工单、平台客服等。

用户之声入口：

你可以通过 商家中心 > 账号健康 > 用户之声 访问

概览页

概览页面清晰展示商品维度的用户反馈信号，帮助你快速锁定需要关注的商品，并判断应优先聚焦的问题。

从商品洞察开始

在查看商品洞察之前，请先查看页面右上角的时间信息：

更新时间： 最近一次数据刷新的时间

统计周期： 当前指标所覆盖的订单时间范围

这有助于帮助你了解数据的时效性，以及当前指标反映的是哪段时间的表现。

用户之声会根据商品相对类目平均水平的表现，将商品分为 高风险、需关注 和 良好 三个等级。

高风险：你的商品表现显著低于类目平均水平

需关注：你的商品表现低于类目平均水平

良好：你的商品表现与类目平均水平持平或更优

建议定期查看你的用户之声，优先处理 高风险 与 需关注 的商品，这些商品可能存在较高的体验风险，并带来潜在的平台治理风险。及时排查和优化有助于尽早识别和降低风险、改善商品表现。

在 商品洞察 下，点击 商品总数 右侧的 高风险 / 需关注 / 良好，即可在下方列表查看对应分组的商品。

查看商品列表

选择商品分组后，浏览商品列表，识别哪些商品需要优先关注。

你可以使用 排序 功能根据需要调整列表顺序。默认情况下，列表会按需关注程度从高到低排列，帮助你快速聚焦需要立即处理的商品。

了解商品相对表现

倍比 列展示了商品相较于类目平均水平的表现 —— 该商品的表现是优于、接近还是低于类目基准。一般来说，倍比数值越高，代表表现越不佳，提示该商品需要优先关注。

查看主要问题及分布

主要问题及分布 模块展示了影响商品用户体验的主要问题，以及每个问题在该商品全部用户之声（VoC）中的占比。问题按占比从高到低排序展示，便于你快速识别对当前表现影响最大的问题。

页面默认最多展示 10 个问题

通过该模块，你可以识别商品的主要问题驱动因素，并明确下一步的优化重点。

用户之声商品洞察页

商品洞察页 提供单个商品的深度视图。你可以通过它了解：商品表现如何、用户反馈由什么驱动、可以采取哪些改善行动。

在概览页商品列表中点击商品名称，即可进入该商品的洞察页。

查看商品表现

商品表现 模块展示商品在 过去30天 内不同维度的表现，并提供 近90天趋势，帮你了解商品近期的表现变化。

VoC 倍比：商品整体的用户之声表现，与同类目平均水平进行对比。数值越高，表现越差。 VoC 倍比包含但不限于两部分 — 商品体验和履约体验，因此你可以快速判断哪一类问题影响了整体倍比；

商品体验倍比：由商品侧反馈驱动（如商品质量、商品信息质量）。

履约体验倍比：由履约侧反馈驱动（如漏发/错发、商品损坏、配送体验）。

倍比会被标记为 高风险、需关注 或 良好，分数旁会显示较昨日的环比变化（如 ▲ +0.3、▼ -0.2）。

90 天趋势 帮你判断商品近期表现变化。鼠标移动到图表任一日期，即可查看当天日期、倍比数值和日期范围。

定位关键问题

问题详情 模块列出影响商品表现的主要问题类型，按其在总负反馈中的占比进行排序。你可以根据 占比和倍比，综合判断哪些问题占比最大，并进行优先修复。

全部：所有影响商品 VoC倍比 的问题分布

高风险问题：展示最直接影响买家体验的高优问题。平台借助 AI 能力对买家反馈进行分析，帮你优先锁定最需立即关注的问题。

用户感知问题：买家主观反馈（如手感、版型偏好），这类问题不会计入 VoC 倍比的评估，仅作为优化参考。但因其仍可能影响买家体验，建议关注。

优秀案例与整改措施

优秀案例 模块提供品类专属的案例研究与 通用整改指南，每张卡片关联真实商家针对类似问题成功改善的案例与方法论 — 点击卡片上的 了解更多 即可查看完整指南。

使用页面上的快捷操作

在页面右上角，你还可以快速访问：

管理商品：更新商品的详情、图片和属性。

管理退货：查看并处理该商品的退货申请。

如何提升用户之声表现

通用整改措施

常见问题

Q: 怎么查看用户之声 (VoC) ？

登录商家中心首页

在左侧导航栏进入‘账号健康’

点击‘用户之声’进入概览页

Q: 为什么我看不到部分商品的用户之声？

用户之声页面中展示满足用户之声诊断最低订单量与反馈阈值的商品。如果某个商品目前数据不足，则不会出现在商品列表中。

Q: “高风险” 和 “需关注” 商品是什么意思？

这些是用户之声的商品等级，代表你的商品表现与同类目平均水平的对比情况，建议优先关注并改善‘高风险’和‘需关注’的商品。

高风险：该商品表现显著低于类目平均水平

需关注：该商品表现低于类目平均水平

Q: 为什么已下架的商品仍会显示在 VoC 中？

VoC 旨在帮助商家全面了解消费者反馈、沉淀经营洞察。商品下架后，其历史反馈仍会保留在 VoC 中，持续为您的后续经营优化提供参考，让每一条消费者反馈都能创造长期价值。

Q：如果我对 VoC 诊结果有异议，如何申诉？

目前用户之声暂不支持申诉流程。如果你对某个具体问题有疑问或异议，请联系你的 AM 进一步咨询。

Q: 没有文字的评价会算进 VOC 吗？

A: 不会，VOC 仅统计带有文字内容的评价。

Q: 我在 VOC 看到一些负面反馈，想核实具体订单，但找不到对应的订单 ID, 该怎么办？

A: VOC 界面不展示具体的订单 ID。由于相当一部分负面反馈来自售后渠道，建议你前往售后工单 (After-sales Tickets) 查看对应的投诉记录，并从中定位相关订单信息，以便进一步核实与跟进。

根因有效整改措施[内容：内容误导]明确提及误导性宣传描述：用户反馈对短视频或直播中存在误导信息的担忧[商品详情页/宣传]1. 图片与视频：删除与实物不符的素材，主图须为实物拍摄，禁止过度AI美化。2. 文案与规格：明确功能边界与适用范围，补充使用指南、尺寸/型号/颜色对比，删除误导性表述。3. SKU 标识：SKU 名称与图片需清晰标注关键差异（如“充电款/电池款”）。4. 创作者管理：要求真实测试/拍摄，禁止夸大或虚假宣传；产品变更须同步合作方。5. 建立长期检查机制：删除夸大其词的视频，停止与不合规的网红合作[服务]1. 预防性预期管理：在消费者购买后立即发送信息以纠正预期，说明产品的实际功能/效果。[服务:客服服务体验 ]卖家未解决问题/卖家回复缓慢描述：用户对商家或客服的沟通效率、态度或问题解决能力不满。 [服务]1. 主动联系差评客户解决问题（补偿 / 退换）2. 24 小时响应售后，给用户发满意度问卷3. 增加客服人员4. 加强对客服人员的培训[履约与物流: 发货&配送时效过慢]配送时效过慢描述：用户认为商品发货、配送时间明显过长。 [履约与物流]1. 选择更快/更可靠的配送方式。2. 推送追踪链接，并对异常延误进行补偿。3. 仓库：引入WMS系统，对SKU进行分类，对拣货/包装进行双重核对。4. 物流合作调整：增加备用渠道，客户下单时可选择加急配送[服务]1. 若未及时收到货，发货前通过IM告知并说明可单独反馈以便我们立即补发，防止差评/退款。2. 道歉并解释延误原因，适当提供补偿或优惠以安抚客户。[履约与物流: 缺失或错发商品]缺失产品描述： 用户未收到完整商品、收到错误商品或商品缺失。 [履约与物流]1. 联系物流合作商，加强发货前的检查机制，确保未来不会发生少发货的问题[服务]1. 对未收到或部分收货的客户，提供快速补发或退款服务。2. 分包裹发货的大件商品：提前解释并提供所有追踪号码。3. 在IM提前告知买家物流信息，提醒买家及时领取包裹4. 安抚好客户情绪，联系客户解释原因，适当给优惠、承诺丢件必赔，48小时内进行补发[履约与物流: 缺失或错发商品 ]产品错误描述： 用户未收到完整商品、收到错误商品或商品缺失。 [履约与物流]1. 第三方仓库整改：与仓库重梳发货SOP，防止错发、少发；尝试更换更稳定的仓库。2. 选择更快/更可靠的配送选项。3. 建立“订单信息+实物核对”双重审核机制:安排专人负责发货前的商品款式、尺寸、数量逐项核对，以杜绝错发/漏发。[服务]1. 第一时间补发：商家团队负责售后的员工快速对未收到货物/发错货的订单补发正确的货物[履约与物流: 包裹或商品损坏]内包装和产品损坏描述： 用户反馈包裹或商品在运输过程中发生损坏。 [履约与物流]1. 包装：升级为吸塑托盘或泡沫模塑包装，以提供防震保护。[服务]1. 安抚客户情绪，给客户道歉并适当给客户补偿优惠或重新发货