非买家责任退货退款率(NBFR)合规要求 (美国）

摘要：

非买家责任退货退款率(NBFR)指因商家或物流商责任导致产生退货或退款申请的已送达订单比例。

NBFR评估的是过去60天内的订单。

非买家责任退货退款率将与商品满意度、物流履约和客户服务等其他指标共同计入店铺体验分（SPS）。

可在"商家中心"（商家用于管理其店铺的平台）的店铺体验分（SPS）页面查看NBFR表现。

本文明确阐述了在 TikTok Shop 平台上关于非买家责任退货退款率的相关合规要求。非买家责任退货退款率同时受TikTok Shop 平台《履约规则》和《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》约束。商家在 TikTok Shop 进行订单履约以及处理退款退货申请时，必须同时遵守本合规要求以及《履约规则》和《跨境商家、买家订单取消、退货、退款规则》。

非买家责任退货退款率

非买家责任退货退款率(NBFR)指因商家或物流商责任导致产生退货或退款申请的已送达订单比例，旨在帮助商家洞察因商家责任或物流商责任导致售后问题（退货与退款）发生的原因及频次。

通过定期查看NBFR，商家可以：

即使没有文字评价或聊天反馈，也能了解买家对订单的满意程度。

发现店铺运营或物流合作环节中的问题。

NBFR评估对象仅为已送达订单，不包含送达前取消的订单。如需了解因商责取消订单及商责取消率详情，请参阅《履约规则》。

NBFR退货和退款原因

当买家申请退货退款或仅退款时，表明其对商品或商品送达时的状态不满意。

计入NBFR指标的退货和退款原因可分为2大类：

商品问题

为避免此类问题，商家应确保商品描述准确无误，并使用坚固的包装以防运输损坏。以下是最常见的商品类NBFR退货退款原因：

商品功能（无法正常运作、缺少零件）

商品状况（已损坏）

商品预期问题（商品与描述不符）

物流问题

以下是最常见的物流类NBFR退货退款原因：

订单已妥投但未收到货

送达延迟

详情参阅《退货、退款与换货管理指南》。

非买家责任退货退款率的豁免规则

下列场景不纳入NBFR计算：

使用平台仓配一体服务(Fulfilled by TikTok (FBT))的订单物流问题

使用"平台配送服务(TikTok Shipping)"的订单且物流问题被标记为 "包裹未收到"

商家或买家（在送达前）取消的订单

根据配送类型以及退货原因对应不同的责任承担方，详见下表：

非买家责任退货退款率计算方式

非买家责任退货退款率指过去60天内，因商家或物流相关问题导致买家申请退款或退货的已送达订单占比。

公式释义：将因商家或物流商责任导致退货退款的已送达订单量，除以未取消的已送达订单总量，再将结果乘以100。

计算示例：

店铺ABC在过去60天的10笔已送达订单中，收到3笔非买家责任退货申请。计算NBFR步骤如下：

(3 ÷ 10) = 0.3

0.3 x 100 = 30

NBFR = 30%

计算结果可以保留至小数点后1位。

如何查看店铺的NBFR指标？点击此处直达商家中心的店铺体验分页面。

非买家责任退货退款率对店铺的影响

非买家责任退货退款率(NBFR)会直接影响店铺表现。NBFR指标是计算店铺体验分（SPS）的关键因素。

高NBFR会降低店铺体验分（SPS），可能导致商品曝光减少并影响SPS权益获取资格。商家必须积极监控其NBFR，以保持良好的店铺表现分。

低NBFR则有助于提升SPS并增加SPS权益获取机会。

了解更多退货退款申请管理内容，请参阅《退货、退款与换货管理指南》。

若对NBFR有疑问，可联系客户经理或通过"商家中心"申请支持。

非买家责任退货退款率是店铺体验分(SPS)的组成部分。

为降低NBFR，商家应遵循以下关键步骤：

• 检查并确保商品描述准确无误。

• 使用坚固的包装以防运输损坏。

• 选择可靠的物流合作伙伴。

您还可以查看我们的《非买家责任退货退款率(NBFR)最佳实践和FAQ》，获取更多提升NBFR表现的技巧。

了解更多评估售后申请的店铺体验分指标，请参阅《售后处理时长》。