客户服务规则（美国）

摘要：

商家必须通过TikTok Shop Chat提供专业、及时、准确的客户服务。

商家不得利用买家沟通渠道骚扰用户、招揽平台外交易、索取额外付款或滥用买家数据。

商家应维持服务质量标准，包括24小时回复率达到90%或更高。

本规则概述了商家在TikTok Shop上必须遵守的客户服务要求。该规则适用于平台上商家与买家之间的所有沟通，包括通过TikTok Shop Chat（TikTok Shop的一款即时通讯工具，允许商家和买家直接沟通）。制定这些要求旨在保护买家免受伤害，并维护安全、值得信赖的购物体验。商家必须遵守本规则、《TikTok隐私规则》、《TikTok社区准则》和《商家服务条款》。

客户服务

客户服务是指商家与买家之间就商品、订单、物流、退货、退款以及其他TikTok Shop相关事宜进行的沟通。

客户服务包括但不限于：

商品相关咨询和普通问询

物流和配送问询

订单相关支持

退货、退款及其他售后服务支持

买家投诉与纠纷争议解决

当商家未能达到本规则中概述的服务标准时，通常会产生客户服务问题。如果商家未能回复买家问询、提供不准确或具有误导性的信息，或沟通方式不专业，都可能发生此类问题。

客户服务要求

客户服务标准

商家在与买家沟通互动时必须专业态度、提供准确信息，并遵守所有适用的TikTok Shop现行规则。

商家应尽可能使用TikTok Shop Chat提供客户服务。商家在平台销售商品时须确保买家能通过TikTok Shop Chat联系到商家。

使用TikTok Shop Chat时，商家必须：

始终妥善管理商家客户服务团队或人员。

妥善管理商家客户服务团队的账号访问和权限。

妥善管理使用商家账号发送的所有活动和通信。

商家必须在商家中心（商家用于管理其店铺的门户）设置店铺的营业时间。买家通过"TikTok Shop Chat"功能发送信息时，便可看到营业时间。

通过订单详情页面寻求支持的买家，可能会被引导至支持渠道，包括帮助中心、TikTok Shop 平台客服人员，或通过TikTok Shop Chat联系的商家客服代表。当商家客服代表不在线时，买家可能会被引导提交支持工单。

禁止的沟通

商家不得借助TikTok Shop Chat或任何沟通渠道骚扰、欺骗、操控、施压或引导买家进行站外交易。

如果商家收到买家发出的某些违禁行为，可以在"商家中心"提交工单。

所有沟通必须遵守《TikTok社区准则》和《商家服务条款》。

剥削和虐待未成年人

禁止商家与买家交流、发送、宣传或散布任何包含或暗示以下内容的信息：

儿童性虐待元素（CSAM）

诱奸

性勒索

性引诱

恋童癖

对未成年人实施身体或精神虐待

骚扰、欺凌和仇恨行为

TikTok Shop严禁任何骚扰、诽谤、欺凌或仇恨行为。

非法活动

禁止商家通过TikTok Shop Chat宣传非法活动，包括但不限于：

销售或推广禁售、假冒和非法商品

任何形式的赌博及诱导赌博的行为

诈骗活动和欺诈骗局

为获取非法利益而欺骗买家的行为

发送病毒、恶意代码或软件

知识产权

严禁商家侵犯他人知识产权。这包括但不限于传播受版权或商标保护的文本、图像、照片、软件或其他材料。了解更多信息，请参阅《知识产权规则》。

数据隐私

商家不得披露、滥用或索取买家的个人信息。除TikTok Shop上的订单履约之外，商家不得以任何其他方式使用买家个人信息。

买家个人身份信息（PII）包括任何能够识别买家身份的信息，例如：

全名、电话号码、电子邮件地址或收货地址

社交媒体账号或用户名（如TikTok用户名）

支付信息或身份证件号码

能够被买家识别的订单详情

成人裸露及色情内容

禁止商家与买家交流或向买家发送任何包含或暗示色情、性行为或成人裸体的信息。

索取额外费用

严禁商家对发生在TikTok Shop平台或线下的购买收取额外费用。包括但不限于：

附加/追加购买

价格上涨

退货费/运费

换货运费

仓储费或补货费

保修费或延保费用

诱导引流

TikTok Shop禁止任何试图绕过销售流程的行为，禁止引导买家至其他网站或销售流程。参与诱导引流可能会导致消息收发功能受限或店铺暂时停业。此类违禁行为包括但不限于：

索要买家个人信息

引导买家离开TikTok Shop进行交易

发送未经授权的信息，包括但不限于：

未经授权的第三方链接

银行账户或第三方支付账户

二维码

其他即时通讯账号

联系信息，包括电子邮件地址和线下门店地址

通过外部链接、用户名、网站等，提示买家购买，或在视频和商品描述、直接消息内容中添加商家的联系方式

分享平台外促销信息（折扣、包邮、批发价）

如需了解更多信息，请参阅 《避免诱导引流指南》。

索要好评和篡改

商家不得：

通过"TikTok Shop Chat"索要或鼓动买家给出好评。

提供任何形式的金钱或非金钱回报，以换取买家给出好评或修改评价。

所有沟通都必须遵守《评价规则》。

自作主张发送垃圾邮件或营销信息

TikTok Shop禁止商家自作主张向买家发送营销或推广信息，包括但不限于：未经买家同意，发送垃圾邮件或任何重复的广告信息。

除非买家已在平台外明确同意接收，否则商家不得发送短信消息。

回复时间

买家可以在任何阶段提出问询，包括购买前、订单取消、配送状态、退货和退款等环节。

商家必须在24小时内回复所有问询。当启用聊天机器人时，此要求不适用于周末，但周末的消息必须在当地时间周一中午12点前回复。

信息的准确性

发送给买家的信息必须准确，并与商品详情页保持一致。

商家须立即采取行动纠正所有不准确的商品信息。

商家对因信息不清晰、不完整或不准确而产生的争议承担全部责任。

禁止商家使用误导性或欺诈性语言（例如优惠价格、延长质保以及其他售后费用减免）。

退货和退款申请

商家必须严格遵守商品详情页展示的订单取消、退货、退款要求。

禁止商家在买家下单后将原有服务条件进行变更或者降级。

商家必须迅速处理问询和投诉，并遵守适用的法律法规。

商家必须遵守《买家订单取消、退货和退款规则》。

提供平台外退货或退款

所有退货退款申请都必须通过TikTok Shop处理，请参阅《买家订单取消、退货和退款规则》。

要求买家取消订单

客户服务绩效评估

24小时回复率

衡量过去7个自然日内，买家发起的聊天在24小时内收到回复的百分比。

计算方法为：24小时内收到回复的买家发起聊天数，除以需要人工回复的聊天总数。

完全由聊天机器人处理且未转接给商家的对话不计入内。

当启用聊天机器人时，此要求不适用于周末，但周末的消息必须在当地时间周一中午12点前回复。

回复必须切实解决买家的询问，方可计入计算。随意/闲聊式回复（例如“嗨”）不计入有效回复。

商家必须保持24小时回复率至少达到90%。

满意度

衡量过去30个自然日内，买家评分为4星或5星的聊天所占的百分比。

商家必须保持满意度至少达到75%。

评估流程

TikTok Shop根据客户服务指标评估商家表现。24小时回复率根据过去7个自然日的表现每周进行审核。商家仅在收到买家消息的时间段内接受评估。

以下情况不纳入评估：自动回复、由TikTok Shop处理的问询以及在假期模式（当商家无法履行订单时，暂时阻止新订单下单的功能）下发起的聊天。

未能维持所要求的回复率可能会导致违规和处置措施。

可通过商家中心的"账户健康分"页面提交申诉。

违规处置与申诉

我们会定期检查您的店铺是否遵守本规则。如果发现任何违规行为，TikTok Shop可自行决定采取处置措施。例如，轻微问题可能导致警告，而欺诈等严重违规行为可能直接导致店铺封禁。此类措施可能包括但不限于：

扣除商家账号健康分 （衡量商家遵守平台规则和目标达成情况的指标）

阻止特定消息的发送

下架商品

限制使用TikTok Shop Chat

封禁/关闭店铺

有关违规处置措施的更多信息，请参阅我们的《商家违规处置规则》。如果您希望对某项处置措施提出申诉，请访问“申诉”章节，以查看后续操作指引。

合规清单与最佳实践：

保持至少90%的24小时回复率。

避免进行规则中禁止的沟通（如骚扰、诱导引流或索要好评）。

确保所有沟通专业、准确且尊重买家隐私。

仅通过TikTok Shop处理所有退货和退款请求。