售后处理时长合规要求（美国）

摘要

售后处理时长指商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长），整个流程包含1-2个审核环节。

在24小时内快速响应售后申请的商家，更容易获得买家复购。

售后处理时长将每日评估，并更新于"店铺体验分"页面，该分数是衡量您店铺综合服务水平的关键指标。

我们建议您使用自动审批工具（需登录），这可以显著缩短售后处理时长。

适用范围

为已收货买家提供优质的售后服务是提升客户留存率的关键，而售后处理时长正是用于评估买家诉求是否得到及时回复的指标。

仅由您直接处理的买家申请会计入售后处理时长统计，包括：

需经您审核通过或驳回的申请

根据您设定的规则自动通过的申请

超时未处理导致的自动通过（超过服务等级协议(Service Level Agreement, SLA)时效）

📌 售后处理时长将与商品满意度、物流与履约、客服服务等指标共同构成综合商家绩效评分。

两步审核流程

售后处理通常包含最多2个审核环节（视售后申请类型而定）。

申请审批环节：以"申请审核时长"为衡量标准。即从收到退货、取消订单或退款等售后申请起，至作出审批决定的初始处理时长。若退货申请获批，系统将要求您进行商品验收。

商品验收环节：以"验货审核时长"为衡量标准。即从退回商品送达您处开始，至完成验货并确认最终退款的耗时。

使用自动审批工具（需登录）可同步加速两个环节的处理效率。

售后处理时长的计算方式

售后处理时长指过去60天内商家处理退款、退货、取消订单或换货申请的平均时长（申请审核时长与验货审核时长）。仅统计商家经手或设定规则的申请，不包含系统默认批准的案例。

公式： 售后处理时长 = 等待商家处理的总耗时 / 总审核次数（申请审批次数 + 商品验收次数）

示例：

例如，ABC 店铺在过去 60 天内收到 2 个售后请求：

一次退货退款请求：该请求有 2 次审核，总共花费了 4 小时（包括请求审核时间和商品验收时间）。

一次仅退款请求：该请求有 1 次审核，总共花费了 3 小时（仅包括请求审核时间）。

店铺的平均售后处理时间计算方式如下：

(4 + 3) 小时 ÷ (2 + 1) 次审核 = 2.3 小时（四舍五入保留一位小数）。

售后处理时间将按日进行评估，并会在商家中心公布。为维持良好的店铺体验分，商家必须将售后处理时长控制在12小时或更短。

售后处理时长的例外情况

以下场景不计入售后处理时长：

无需商家审核的申请（由平台审核），详情请参阅《退货、退款与换货管理指南》。

提交至平台进行进一步调查的售后申请

商家主动发起的取消和换货

售后处理时长对店铺的影响

良好的售后处理时长对店铺表现至关重要，因此您应力求在12小时内处理所有请求，以提高您的店铺体验分并鼓励买家复购。请注意，较低的店铺体验分可能会影响您的店铺综合表现和排名（例如，降低搜索曝光率或限制参加营销活动的资格）。

如需了解如何在"商家中心 (Seller Center)"分析售后处理时长数据，请点击此处。售后处理时长每日更新，统计过去60天的订单平均处理时间。

示例：4月28日（周一）的售后处理时长数据反映的是2月24日-4月27日的表现。

申诉

为保证评估的公平性，我们的商家保障功能会自动过滤掉被识别为有风险或有不当行为的消费者反馈，以准确反映您的表现，这能确保您的店铺体验分反映真实的客户满意度，不受问题订单的影响。

若认为某次售后申请被错误计入售后处理时长，可通过"帮助中心"寻求支持或联系客户经理。

售后处理时长是影响店铺体验分的6大指标之一。如需了解其他指标信息，请参阅《店铺体验分》。