售后纠纷升级处理政策（欧盟）

概述

本《TikTok Shop欧盟售后纠纷升级处理政策》（以下简称“本政策”）规定了买家向TikTok Shop申请裁定与商家的售后纠纷时，TikTok Shop所遵循的纠纷解决流程。

本政策仅适用于商家。

在本政策中，凡提及TikTok Shop，均指TikTok Shop欧盟。

本政策是对《TikTok Shop欧盟买家订单发货政策》和《TikTok Shop欧盟订单取消、退货和退款政策》的补充。

本政策并非详尽无遗，TikTok Shop商家应自行负责确保不参与本政策禁止的任何活动，并确保遵守适用的法律法规、所有TikTok Shop欧盟政策、《TikTok Shop欧盟商家服务条款》、《TikTok Shop欧盟商家销售条款》、《TikTok Shop欧盟使用条款》、《TikTok服务条款》和《TikTok社区规则》。

本政策旨在补充而非取代或限制TikTok Shop买家和商家根据适用法律法规享有的法定权利和补救措施。商家和买家随时有权寻求适用法律和法规规定其享有的其他补救措施，从而在TikTok Shop未介入的情况下解决纠纷。

如果商家对涉及其经营或涉及其与买家之间任何售后纠纷的法律法规有疑问，可以寻求独立的法律建议。

TikTok Shop欧盟政策会定期更新。请参阅《TikTok Shop欧盟商家服务条款》，了解相关条款和政策变更详情及其通知。

TikTok Shop有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》对违反本政策的商家采取处罚措施。商家有权根据《TikTok Shop欧盟商家绩效评估政策》和《TikTok Shop欧盟商家服务条款》提出申诉。TikTok Shop将对申诉进行调查，并在适当的情况下采取纠正措施。

定义

本政策中的术语含义如下：

裁定申请是指买家向TikTok Shop提出的裁定售后纠纷的申请。

售后纠纷是指在买家的TikTok Shop订单状态更新为“已交付”后，买家与商家发生的纠纷。

买家是指从TikTok Shop的商家购买商品的个人。

商家是指TikTok Shop上的第三方商家。

裁定标准

只有在以下情况下，TikTok Shop才会裁定商家与买家之间的售后纠纷：

买家在相关订单状态更新为“已交付”后30个日历日内提交裁定申请；并且

纠纷问题属于以下一种情况：

买家未收到订购的商品；

买家收到的订单商品存在损坏、瑕疵或与商品发布信息不符；或

买家未收到预期的退款，尽管买家退货已生效，并且符合《TikTok Shop欧盟买家订单取消、退货和退款政策》的规定。

纠纷解决流程

在涉及裁定申请的售后纠纷中，TikTok Shop将充当中立的第三方裁定人。

如果售后纠纷符合本政策第3节规定的裁定标准，TikTok Shop将遵循本节规定的纠纷解决流程，并通知商家。

提交证明文件

TikTok Shop的纠纷解决文件提交流程如下：

买家和商家必须向TikTok Shop提交相关文件，以支持或反驳售后纠纷中提出的问题；

如果TikTok Shop提出要求，商家必须在收到TikTok Shop的要求后48小时内提交任何支持其立场的文件；

提交给TikTok Shop的所有文件必须真实、完整和准确。提交的文件必须与售后纠纷相关；

TikTok Shop将审查买家和商家提交的所有文件；

如果TikTok Shop认为需要其他信息或文件来裁定售后纠纷，我们会要求买家、商家或双方提供这些信息或文件；以及

TikTok Shop将审查提交的所有文件。TikTok Shop还可审查相关的第三方信息（如适用）。TikTok Shop将在审查后向买家和商家公布裁决结果。

纠纷取消

如果买家和商家能够就任何售后纠纷达成一致意见，任何一方均可通知TikTok Shop，并提供双方达成一致意见的证明以取消售后纠纷裁定申请。

如果买家撤销了售后纠纷，其可在撤销售后纠纷后的10个日历日内发起新的裁定申请。

如果TikTok Shop获悉以下情况，TikTok Shop将取消对售后纠纷的裁定：

买家和商家同意自行解决纠纷；或

TikTok Shop获悉买家或商家已通过法院、监管机构、外部调解机构发起司法程序或任何其他纠纷解决程序。

售后纠纷裁定

TikTok Shop争取在商家和买家提供所有必要文件后72小时内，向双方公布售后纠纷裁定结果。

TikTok Shop将根据掌握的相关数据（如订单详情）、相关第三方信息以及买家和商家提交的文件，对售后纠纷进行评估和裁定。

如果TikTok Shop需要更多时间审查提交的文件，我们将采取合理措施通知商家和买家。

TikTok Shop可能会对售后纠纷作出以下裁定：

如果提交的材料支持买家的售后纠纷主张，TikTok Shop将作出有利于买家的裁定；或

如果提交的材料支持商家的立场，TikTok Shop将作出有利于商家的裁定，并驳回买家的售后纠纷主张。

TikTok Shop作出裁定后，会同时通知买家和商家。商家可以在“商家中心”查看裁定详情。商家应采取裁定中指明的行动（如有）。

在法律允许的最大范围内，TikTok Shop不对商家因任何售后纠纷裁定而遭受的损失（无论是直接损失还是间接损失）承担责任。

对售后纠纷裁定提出异议

如果买家对售后纠纷裁定不满意，可以再次向TikTok Shop提出裁定申请。在一笔交易中，买家最多可就每个商品提交2个纠纷裁定申请。

如果商家对售后纠纷裁定不满意，可以通过“商家中心”提交工单，对售后纠纷裁定提出异议。相关申请必须在收到售后纠纷裁定结果后10个日历日内提出。

纠纷后行动

如果TikTok Shop作出有利于买家的售后纠纷裁定，则商家必须在收到TikTok Shop的裁定结果后，或在裁决成为最终裁定且商家无法再提出异议后的48小时内，采取裁定中指明的所有必要行动。

售后纠纷发生后，商家可能需要采取的行动包括：

退款或更换商品；

寄送任何缺少的商品；或者

任何其他由TikTok Shop决定并写明在商家收到的最终裁定中的合理补救措施。

如果涉及运费，商家必须承担运费。

如果商家未能采取裁定中指明的必要措施，则商家的支付服务提供商将自动扣除商家为履行对买家的义务而必须支付的款项。

隐私

请参阅《TikTok服务商隐私政策》（不构成与TikTok Shop所签订合同的一部分），进一步了解TikTok如何处理和共享您的信息，包括执行本政策的目的。