什么是24小时回复率？（欧盟）

本指南旨在帮助商家规避与24小时回复率相关的违规。请注意，本指南所涉政策和示例并非详尽无遗。TikTok Shop政策可能会定期更新，请访问TikTok Shop政策中心获取最新信息。

24小时回复率是衡量商家一周（7天）内服务水平的百分比指标，指买家通过平台“买家消息”功能发起对话后，商家或其客服人员在24小时内首次回复的消息占比。

📍商家24小时回复计时，从买家发起对话的那一刻开始计算。

商家应将该指标保持在85%及以上，才能符合《TikTok Shop客户服务政策》要求，避免产生违规。

📍追踪数据表现： 商家中心 >> 服务分析 >> 店铺绩效 >> 24小时回复率

哪些消息会计入24小时回复率？

🔴 计入24小时回复率

周末收到的消息；

银行假日收到的消息；

非营业时间收到的消息。

🟢不计入24小时回复率

店铺设置为假期模式期间收到的消息；

聊天机器人和常见问题解答自动处理并解决的消息；

您标记为“无需回复”或垃圾消息的对话。

智能客服会自动处理常见买家咨询；由智能客服完全解决的对话，不会在买家消息收件箱的“待处理”中显示，无需人工处理，且不计入24小时回复率计算。

因此，使用智能客服可减少商家手动回复的对话量，但不会完全免除商家对24小时回复率的合规要求。

具体示例参考

24小时回复率

计算示例

假设您一周内收到200条买家消息，其中：

50条全程由智能客服处理，均无需转人工支持。该类会话不计入会话总数。

150条需要您手动回复。

您在24小时内回复了其中的140条会话。

根据公式计算，您的24小时回复率为93%，满足85%的要求。恭喜！

代入公式计算：

24小时回复率 = 140/150 x 100 = 93%

93%高于85%的最低要求，您已符合24小时回复率政策！

如何开启智能客服并使用自动化工具？

进入商家中心 >> 买家消息 >> 自动化工具：

1.使用智能客服开启自动回复：平台提供3类智能客服（售前、物流、售后），由智能客服自动回复完全解决的消息，不计入24小时回复率计算。

“始终开启”模式可让智能客服处理非工作时段的咨询，减少手动回复量，高效管理工作量。

若智能客服无法完全解决买家咨询，对话将转交给商家。商家会收到通知，并需在对话转交后的24小时内回复。

全部开启3类智能客服，可获得周末消息额外回复时长；对于周末收到且智能客服无法解决的买家消息，商家可顺延至周一12:00前回复。

例如：买家在周六10:00发送消息，智能客服未能完全解决问题，对话转交给商家，商家需在周一12:00前回复。

2.设置带常见问题的自动问候语：商家可在设置问候语时，手动配置常见问题回复或使用自动回复。买家可通过问候语及预设的高频常见问题列表自助解决问题。设置路径： 商家中心 >> 买家消息 >> 自动化工具

管理24小时回复率的其他技巧

开启消息通知，及时关闭对话

每日查看消息，开启通知，养成关闭对话的良好习惯，及时处理新消息与历史消息。

开启通知：开启声音、弹窗及邮件提醒，不错过任何消息。

电脑端：商家中心 买家消息工具 设置 >> “通知设置”

APP端：TikTok商家版App >> 买家消息工具 >> 设置 >> “推送设置”

关闭已完成对话：在24小时内（周末可顺延至周一12:00）完成首次回复后，及时关闭对话。

标记“无需回复”：对垃圾消息或感谢类消息，点击“标记为无需回复”，避免影响回复率数据。请勿直接忽略收件箱中的此类消息。

启用推荐回复

使用推荐回复功能，系统会根据对话主题与商家历史聊天记录，推荐最相关答案，帮助高效撰写优质回复。

商家中心 >> 买家消息 >> 自动化工具 >> 推荐回复

必要时使用假期模式

长时间离线或无法工作时，可暂停店铺运营，暂停接收新的买家咨询。

商家中心 >> 个人资料 >> 我的账号 >> 账号设置 >> 假期模式

追踪查看24小时回复率表现

通过服务分析面板监控数据表现与对话详情：

商家中心 > 服务分析 > 店铺表现 > 24小时回复率

快速整改：若回复率低于90%，请按上述步骤整改，尽快恢复达标。

商家的24小时回复率低于85%会有什么后果？

24小时回复率低于90%的商家可能会收到警告，或者TikTok Shop会根据违规严重程度实施“限单”，帮助商家更好地管控咨询工单量。

所有违规记录查看路径：商家中心 >> 店铺诊断 >> 违规记录

商家如何对因24小时回复率导致的限单（OVL）违规进行申诉？

若您认为限单判定有误，可在商家中心的店铺诊断违规记录中，提交详细说明及证明材料进行申诉。

商家可在限单生效的7个日历日内发起申诉。

注意：商家可通过服务分析面板，提交24小时回复率表现的相关证明材料。