CRM操作手册 | 维护客户关系，迎接粉丝增长

什么是商家CRM

CRM是TikTok Shop 推出的商家管理店铺客户关系工具，店铺商家能够用该工具来探索开发潜在客户、维护已购买家关系、维护店铺粉丝关系等。

从功能角度，商家可以通过CRM工具给圈选出来的特定标签客户发送相关信息，例如店铺营销活动、商品优惠券、新商品等等。来促成客户在店铺的下单交易，提高订单和GMV。

CRM目前被商家广泛使用，且GMV越高的商家使用比例越高，CRM对头部商家的GMV贡献度也越高

参考案例

某收藏品店铺

CRM带来GMV占店铺总GMV25%+；

该店铺主要售卖NBA球星的收藏物品，且用户粘性较高，GMV主要来自用户的回购。

因此在选择优惠券时：商家会设置优惠券的使用门槛，通过使用满减券来提高订单的金额，并且引导用户下单。

某女性服饰店铺

通过CRM营销，带来店铺总GMV的10%+

该店铺通过对不同人群搭配不同的优惠券和商品，获得不俗的销售转化

CRM的使用门槛

访问 CRM 的权限基于您的店铺体验分（SPS），SPS >= 3.5 时，可获得权限。访问权限将根据您最新的 SPS 评分每日重新计算。

具体评估标准详见：店铺体验分（SPS）指南

✅ 拥有权限：SPS ≥ 3.5

有权限访问CRM模块

🟡 冻结权限：3 ≤ SPS < 3.5

您暂时被限制创建新的CRM计划或编辑现有计划。不过，之前已激活的计划将继续正常运行，不受影响。

🔴 失去权限：SPS < 3，或，最近30天交易额为0的商家

CRM创建、编辑和发送权限都将被暂停，等同于“无资格”状态

待SPS增加至3以上，或30天内产生交易，之前因访问撤销状态而暂停的CRM计划将自动恢复

计划的发送额度

每周五，系统会根据你过去 30 天的 GMV 决定你本周可以创建多少个一次性聊天计划。每周配额会在下周一凌晨 12 点刷新。

若您的店铺发送一次性计划已超过计划额度，则无法申请添加！

若您的店铺拥有CRM权限（SPS ≥ 3.5），那么自动计划没有额度限制！不过，从第三方网站创建的计划将被算作一个计划，计入配额。

--常规配额--

✅ GMV ≥ $600K: 8条配额/周

✅ $200K <= GMV <600K：7条配额/周

✅ $65K <= GMV <200K：6条配额/周

✅ $12.5K <= GMV < $65K：4条配额/周

✅ $0 < GMV <$12.5K：3条配额/周

🔴（冻结规则） GMV = $0：无CRM权限

--奖励配额--

🔝 阅读率高于70%同tier商家：获得1条额外配额

🔝 退订率低于70%同tier商家：获得1条额外配额

阅读率（Read Rate）: 阅读您通过计划发送消息的用户比例

退订率（Unsubscribe Rate）: 取消订阅您的营销消息的用户比例

您可以在【客户】-【触达】-【一次性计划】中，看到您本周的总配额情况和剩余配额情况。鼠标点击可查看具体规则和您所处的档次。

--大促配额--

🎉在大促期间，若您拥有CRM权限（SPS ≥ 3.5）可以一键加入大促计划，大促计划不占用一次性计划的额度哦！关于大促计划的更多信息，请查看【大促计划】章节。

功能指引

快速入口：满足CRM使用门槛的商家，可以在商家中心-客户使用CRM功能。

在开始之前

了解触达渠道、计划类型

触达渠道：

目前CRM主要支持使用邮件、聊天两个渠道发送计划。您可以在【客户】-【触达】中，选择想要发送的渠道类型。

T2+商家可在以下4个计划场景中额外选择群聊渠道：直播预告、开播提醒、爆品推荐、新品推广。商家还可在群聊打开开播提醒开关，同时CRM后台将自动创建开播提醒计划，并自动发送开播提醒消息到打开开关的群聊

计划类型：

一次性计划是您主动向客户发送的单次计划。您每次配置会【消耗计划配额】，由您设定单次发送时间

自动计划是平台根据行为（例如用户关注时）自动向客户发送的计划，每周可以向客户触发1次，【不消耗计划配额】，只需您首次配置时设定发送持续时间。

平台为两种计划都提供了7个常用、可编辑的消息模版，您也可以通过“新建计划”从0开始创建自己的一次性计划。

了解你的买家和粉丝结构

注意：每周只能向每个人群发送一次消息。频次限制于每周一上午 12:00 PT 更新。

【客户】-【概览】是您一站式追踪人群、采取行动提升销售额的中心平台。该页面会展示客户与粉丝的核心指标，为您诊断店铺运营表现，并推荐可直接在该页面设置的清晰可行的策略。

深入了解人群：查看客户及粉丝趋势，包括人数、交易额、人均消费、竞争对手标准值

明确关注重点：通过清晰的趋势标注，厘清哪些环节运转良好、哪些方面需要关注

行动推荐：诊断您的情况，直接给出行动建议，包含设置粉丝优惠券、创建CRM计划、构建客户分群等

如果你想要更全面、具体地了解人群结构，可以前往【客户】-【客户群】，在这里您可以查看平台8个官方人群包的定义和规模情况。您也可以通过右上角的【创建客户券】创建自定义人群。支持人口特征、购买行为、关注行为、店铺互动、过往触达互动等筛选条件。请使用至少3个条件，让客户群划分更准确！

官方默认人群

创建自定义人群

New 支持按订单ID创建客户群: 前往【客户-客户群】，点击【按订单ID创建客户群】-【从"订单"页下载订单ID】将打开新的订单页，可添加订单时间、状态、物流等多种筛选方式，导出为csv文件后，返回至创建客户群上传即可。系统将自动校验订单有效性并映射到下单用户，生成可用于后续消息触达的自定义人群包。

创建CRM计划

直接创建/根据人群创建/根据券创建

如果您是新手，推荐选择感兴趣的模版直接创建

当您想要触达特定人群时，推荐根据人群创建

当您有一张优惠券想要快速分发时，推荐根据券创建

设置计划名称/发送时间/发送人群

时间规则：

一次性计划：您需要设置发送的发出时间

自动计划：您需要设置发送的持续时间，每周可以向客户触发1次

手动计划

自动计划

一般最好选择在用户最活跃的时候发消息

工作日 11am~1pm，5pm~8pm

周末11am~1pm，4pm~7pm

人群规则：

一次性计划：商家可以选择消息发送的人群，选择【客户群】中的8个官方人群包或者自定义人群包。需要注意：每个人群包所包含人群数量应不低于100人。

自动计划：不支持修改默认客户群

编辑内容

可以根据营销的目的来选择不同的文案模版，也可以编辑自定义消息。

注意：

使用本地语言：如果你修改了模板内的消息、标题，请使用本地语言，不要用中文！！！

模板消息会自动翻译成当地语言发送给用户，自定义消息不会。如果有新的模板需求，可以提给我们来新建更多模版！

确保消息内容合规：请确保内容符合《客户服务政策》，不得添加第三方链接/联系方式、分享平台外促销信息、招揽平台外交易、索取额外付款等。

编辑优惠券和商品（可选）

优惠券：可根据需要自行选择

仅显示所选人群可用的生效中和即将推出的优惠券。对于自动计划，你必须选择适用于整个店铺的优惠券。

发放的优惠券数量相对于群组规模不能太少，以保证优惠券库存充足。

商品：站内信/邮件渠道最多可选4个商品；群聊渠道最多可选3个商品。支持在选择商品时筛选

新品/热销品/所有商品

类目

已报名的营销活动（秒杀、购物赠好礼、多买多优惠、包邮、优惠券）

预览和提交

配置好一条计划后，请在界面右侧预览该信息展示效果。

请注意：顾客收到邮件的时间 ≠ 您点击发送的时间。系统会基于顾客历史行为与阅读习惯，智能分析其更容易查看消息的时间段，并自动在合适的时间为您完成推送。

管理和评估计划表现

在【客户】 - 【触达】 -【管理触达计划】页面

您可以查看总体计划及不同渠道带来的GMV，订单数，转化人数，收件人数，阅读人数，已读率

在下方详情部分，您可以查看所有历史创建计划，未发送的计划可以在这里停止或者取消；点击查看，可以查看具体计划的数据表现、计划详情与用户侧预览。

CRM没空管？试试省心托管！

🔥邮件渠道托管 （美国本土用户最爱）

让TikTok Shop代表您的品牌，自动发送营销邮件！

授权后，邮件将使用您的店铺域名（shopname@tiktokshop.com），在17种场景下直接向您的粉丝和过往买家发送定向邮件，帮您提升品牌知名度，最终推动销售增长。

快速入口：商家中心 - 客户 - 触达 - 创建邮件计划 - 立刻报名

详细内容：【External】Automated/Advanced Email Marketing // 授权邮件托管/高级电子邮件营销

目前此功能处于测试阶段，仅对 部分卖家开放。如果您尚未看到入口，别担心——您仍然可以通过我们现有的站内信功能触达客户

核心收益：

🔝更高GMV潜力：3月上线以来，该渠道每日触达用户500万以上; 超半数已授权商家获得 2%-20%GMV增长

😋更优省心操作：免费加入、自动触发、不影响crm配额；只需完成一次性授权即可开启

✅更好用户体验：使用商家域名发送,平台设置频控,兼顾品牌心智和用户体验

*我们仅会使用您已创建的优惠券和促销活动。我们不会代您产生任何费用。如果没有有效的优惠活动，相关电子邮件将不会发送。

聊天渠道托管

2026年9月，客户（CRM）将在邮件托管基础上，新增站内信渠道托管，如果您此前已经授权了邮件托管，届时将帮您统一开启自动运行的站内信计划，覆盖7个场景（推广直播活动/开始直播提醒/欢迎新粉丝/降价提醒/挽回已加购未下单商品/挽回未完成结账订单/售后感谢 ），根据行为自动触发，每周可以向用户触发1次。

🔝GMV增长： 授权CRM商家在返校季已获得3.35% GMV增长

😋 省心操作：免费加入、自动触发、不消耗crm配额，可与手动计划叠加使用

✅ 来去自由：即使您暂未加入邮件托管，也可以使用站内信托管；开启后永久有效，且可随时退出任意计划。推出入口【客户】 - 【触达】 -【管理触达计划】

AI 托管

仅向试用商家开发，无入口商家请耐心等待；已开启商家可以随时暂停托管

点击 客户 - 触达 - AI赋能触达 即可开启智能托管。使用托管后，AI将以 推动GMV 增长为目的，托管 聊天 渠道的CRM触达计划，以每周的数据创建并更新触达计划。

开启托管时，您可以配置AI额度。AI托管与一次性计划共享额度；您可以取消AI已创建的计划，以重新获得一次性计划额度。

开启托管后

每周会围绕3个维度给出策略洞察：行业最佳实践、新品发布机会、客户复购挖掘，并展示推荐的CRM计划卡片；点击卡片可以查看并编辑计划详情；点击“应用”可以应用这些计划。

支持查看本轮AI托管效果及趋势：CRM GMV、CRM 订单数 、 收件人数、 已读收件人数

🚀【大促计划】大促期间专享额度！

目前CRM有每周计划额度，但在大促期间额度可能存在不够用的情况。因此平台开放了CRM大促计划——即在大促期间，推出大促主题的触达消息模版。通过大促计划发送的消息，可以不占用日常计划的额度哦！

您只需要完成一键报名，即可在整个大促期间自动向客户发送4阶段x8人群=32个消息模版，无需手动配置！

快速入口:客户- 触达- 创建聊天计划-立即加入

无忧发送：自动发送覆盖促期4大阶段，无需手动操作，无额外费用

4个阶段：2026返校季为例，预热期8.17-8.19 / 开始期8.20-8.24 / 高峰期8.25-8.29 / 冲刺期8.30

精准营销： 精准人群 + 定制内容，较普通站内信计划 转化率高1.2倍

8个人群：潜在新客 / 近期购买 / 老客 / 常客 / 流失客 / 新粉丝 / 活跃粉丝 / 直播潜客

额外配额：大促计划不占用日常计划配额，为您带来额外客流

自由编创：加入后，您可以自由编辑模版内容 / 人群 / 商品 / 优惠券

什么地区&节点可使用【大促计划】

【大促计划】功能入口的开放时间和范围取决于各地区大促安排。如果有对应的入口，则说明可报名使用，如果没有相应的入口，则说明该区域暂未开启。示例如下：

（如果您的功能页面没有该入口，则说明您的店铺所在区域暂未开启大促计划额度，请及时关注）

谁可用【大促计划】

当平台开启【大促计划】后，符合CRM的使用门槛的商家都可报名【大促计划】。您可以在平台开启大促计划后，及整个大促期间报名加入。

同时，CRM大促计划已加入2026 Back To School 平台大促报名权益：

已报名「返校季平台促」商家：自动开启本功能，无需重复操作

未报名「返校季平台促」商家：可一键开启，开启要求：SPS ≥ 3.5

怎么用【大促计划】

FAQ

聊天邮件群聊

可选模版聊天邮件群聊（T2+商家）一次性计划分享热销商品/发布新品上市公告✅✅✅推广直播、促销及活动/将粉丝转化为客户/推动客户复购/赢回不活跃客户/邀请客户提交评价和反馈✅✅❌自动计划推广直播活动/开始直播提醒✅❌✅欢迎新粉丝/降价提醒/挽回已加购未下单商品/挽回未完成结账订单/售后感谢✅❌❌

按订单id创建客户群入口可直接跳转至订单页筛选订单状态导出订单表格

方式方式一：直接创建方式二：根据已有人群创建方式三：根据已有券创建入口【客户】-【触达】-【创建计划】【客户】-【客户群】-【创建聊天/邮件计划】【促销活动】-【管理你的促销活动】-【创建CRM计划】 简介可以选择平台为各类场景提供的模版，也可以自行新建计划。每周只能向每个人群发送一次消息。频次限制于每周一上午 12:00 PT 更新。创建时平台将根据人群类型，预填适合的消息文案。仅支持处于“进行中”状态下的普通券、定向人群券、新人券、关注券。创建时将根据优惠券类型圈选触达人群，预填适合的消息文案。图示

一键授权商家中心 - 客户 - 触达 - 创建邮件计划 - 立刻报名编辑邮件模版加入后，通过 【编辑】按钮，您可以查看不同场景的基本信息，同时可以：选择不同的消息模版自定义主副标题，进一步提高打开率。自定义头图，使邮件更具有品牌风格；并支持一键应用到所有邮件中添加优惠券，或选择“智能优惠券”，开启后平台将智能选择最合适的现存常规优惠券，与邮件一同发送。🔥添加定向优惠券以提升转化授权邮件托管后，您可以在【计划激励】中对邮件一键添加定向优惠券；定向优惠券只能通过对应邮件领取，精准刺激犹豫客户，促成临门一脚下单🚀数据显示，带券消息较不带券消息，打开率+23%，转化率+17%！查看数据表现在【查看详情】或【管理触达计划】中，您可以查看高级电子邮件营销项目的表现，包含按场景查看详细数据、邮件内容以及邮件预览。常见问题是否会有额外费用或隐藏成本？邮件托管功能完全免费，开启即可获得额外增长邮件会发送什么？在何时发送？当有有效的优惠存在时，将会由算法自动触发发送相应的场景邮件。其中明确标注利益点，例如划线价格、最终价格、包邮、秒杀，以便用户了解促销机会。如何平衡用户体验？平台实施严格的发送频率限制，每个用户每天最多收到1封邮件用户可以随时取消订阅。一旦取消，他们将不再通过此计划接收来自您店铺的电子邮件。Seller crm用户退订入口//Seller CRM User Unsubscribe Path更多问题和详细指南详见：【External】Automated/Advanced Email Marketing // 授权邮件托管/高级电子邮件营销

PushtimePreheatDeliver on 8/17 UTC-7Start Deliver on 8/20 UTC-7Peakdays Deliver on 8/25 UTC-7LastcallDeliver on 8/30 UTC-7Customer groupPotential new customersActive FollowerLapsed CustomeRepeat CustomerTitle🛍️ Exclusive sale preview for new customers🔔 Your picks are on sale now🔥 Our lowest prices are here☀️ Final day of savings is hereContentBack to School is almost here! Follow our shop and get ready for our biggest sale before Black Friday. Back to School is finally here! Many of items you've been browsing are now on sale. Keep an eye out for exclusive follower deals and shop the sale today!This is the perfect time to come back to our shop. Our Back to School sale is bringing the lowest prices of the season. Don't miss out!Today is the last day of our Back to School sale. As one of our loyal customers, you still have time to enjoy exclusive dicounts. Don't miss out!

一键报名客户- 触达- 创建聊天计划报名入口预览 & 编辑当您加入后，可以点击编辑计划来编辑站内信模版，编辑入口：商家中心 - 客户 - 触达 - 创建聊天计划-编辑计划报名后编辑入口发送时间平台会根据大促时间划分发送阶段，不可编辑。以26年返校季（8.20-8.30）为例，美国时间：预热期8.17-8.19 / 开始期8.20-8.24 / 高峰期8.25-8.29 / 冲刺期8.30注意：阶段一开始前退出，可重新加入；阶段一开始后退出，无法再次加入阶段和内容预览触达人群和模版内容您可以修改不同阶段的触达人群包和内容。平台已经预填好人群包的消息模版，但如果缺少某类人群包，则不会触发对应消息。编辑人群包和内容商品和优惠券对于已报名大促商家，平台默认选择您最畅销的大促商品，以及最高转化可能的优惠券，您可自主编辑对于未报名大促商家，平台默认选择您最畅销的商品，以及最高转化可能的优惠券，您可自主编辑编辑商品和优惠券常见问题发送机制：每个阶段，会向每个人群包发送一次计划，且不占用日常计划额度发送频率：大促期间，每位客户每周最多可收到来自同一卖家的3条消息（1条常规计划消息和2条来自大促推广计划不同阶段的消息）退出：返校季结束后您仍会保持加入状态，在以后的大促中继续发送，无需重复操作；您可以随时在管理页退出：商家中心 - 客户 - 触达 - 管理触达计划；阶段一开始前退出，可重新加入；阶段一开始后退出，无法再次加入

Questions问题Answers答案Who can have access to CRM tools? 谁可以使用CRM工具？Currently, the main account owner of TTS and also the sub accounts with the Main Administrator role can access the CRM module - you can view and edit the role of your sub accounts following the screenshots below.目前，TTS的主帐户所有者以及具有主管理员角色的子帐户都可以访问CRM模块-您可以按照下面的屏幕截图查看和编辑子帐户的角色。Can sellers create their own criteria for the seller group? 卖家可以为卖家组创建自己的标准吗？No, the seller groups set in the Customer Groups module are fixed. Customers can only choose the target audience from those groups.不可以，客户群模块中设置的卖家群是固定的，客户只能从这些群中选择目标受众。Can sellers view the details of each message that they have sent to customers?卖家可以查看他们发送给客户的每条消息的详细信息吗？Yes, sellers can view the details of each broadcast and see the recipient quantities of each broadcast.可以，卖家可以查看每次广播的明细，可以看到每次广播的接收方数量。How many products can sellers include in the message?卖家可以在消息中包含多少产品？4 products4产品Can sellers edit the plan created once they are submitted?卖家提交后是否可以编辑创建的计划？No, sellers can only edit the broadcast that they save as a draft. Sellers can only view details of plans they set to "send now" and duplicate the plans. Sellers can duplicate and deactivate the broadcast message that they submit for broadcast that they set "send later".不可以，卖家只能编辑保存为草稿的广播。卖家只能查看他们设置为“立即发送”的计划的详细信息并复制计划。卖家可以复制和停用他们设置为“稍后发送”的提交广播的广播消息。Will sellers be able to view each individual message sent to customers from the seller center customer Messages chat inbox?卖家能否查看从卖家中心客户消息聊天收件箱发送给客户的每条单独消息？No, the seller will only be able to see the individual message once the customer replies to the seller's template message from the plan.不可以，只有在客户从计划中回复卖家的模板消息后，卖家才能看到个人消息。Can customers block sellers from sending them plans?客户可以阻止卖家向他们发送计划吗？Yes, they can block/ unsubscribe the sellers from sending by clicking "here". Screenshot example below: 是的，他们可以通过点击“这里”来阻止/取消订阅卖家的发送。下面是截图示例：Seller crm用户退订入口//Seller CRM User Unsubscribe PathHow about the frequency of sending broadcasts?那发送广播的频率呢？Im: A shop can reach the same user up to once a week; a user can receive plans for up to 3 different shops per dayEmail: A shop can reach the same user up to once a week; a user can receive up to one email a dayGroup chat: The maximum number of crm plans per day is 3, and the maximum number of crm plans per week is 5During campaigns: each customer can receive up to 3 messages per week from the same seller (1 regular plan message and 2 messages from different stages of the campaign plan).站内信：一个店铺可触达同个用户一周最多1次;一个用户最多一天收到3个不同店铺的计划邮件：一个店铺可触达同个用户一周最多1次;一个用户最多一天收到1封邮件群聊：同一个群聊一天最多不超过3条crm计划，同一个群聊一周最多不超过5条crm计划特殊情况：大促期间，每位客户每周最多可收到来自同一卖家的3条消息（1条常规计划消息和2条来自大促推广计划不同阶段的消息）