退货/退款争议流程及上传证据操作指南

简介：进入退货退款流程后，当需要卖家提供证据时，应如何操作？

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

更新日志：

买家发起退货退款请求之后，卖家可以在3个关键阶段提供真实有效证据，以协助平台拒绝买家退货退款申请或获得平台赔偿，流程如下图所示：

请卖家在规定时间内及时提供真实有效的争议证据，逾期将可能导致后续争议失败；且卖家若能提供有力证据，将大大提高争议成功率，点击链接查看《卖家争议证据规范》。

1. 响应方式

买家提交退货/退款请求后，Shopee平台将对其进行审查，卖家可能需要提供证据帮助平台进行审核。

2.操作指引

方式一：在PC端上传证据

第1步：登录【卖家中心>>退货/退款>>提供证据>>上传证据】

第2步：【上传证据>>根据要求添加视频/图片>>完成>>提交】

您也可以通过信箱通知快速提供证据：【卖家中心小铃铛>>退货退款通知>>证据请求通知】

方式二：在APP上传证据

第1步：登录【Shopee App>>我的商店>>退货/退款】

第2步：【待回应>>查找状态为需提供证据的退货/退款订单（evidence requested）>>点击退货/退款详情】

第3步：按要求【上传证据>>提交】

1. 争议方式

若卖家对部分退货/退款判定结果有异议，针对不同个案类型，卖家可通过中国卖家中心或Shopee在线人工客服发起争议。争议方式适用个案类型具体如下：

适用跨境履约订单：

适用本地化履约订单：

1【未收到货】仅退款个案，详见下文【未收到货】个案赔偿规则。

2 适用当地仓库退货服务的跨境履约订单，争议方式请参考三方仓履约。

3【假冒伪劣】仅退款个案，卖家需通过中国卖家中心发起线上争议。

【未收到货】个案赔偿规则

1.1 平台主动赔偿

当买家以【未收到货】为由成功完成退款后，平台将按照相关规定自动核实并进行赔付，无需卖家进行任何争议操作。具体规则如下：

Shopee泰国和越南站点卖家请参考跨境直邮模式下的相关规则。

1.2 卖家发起争议

对于不符合主动赔偿条件的订单，卖家仍然可以联系在线人工客服发起线下争议。

2.操作指引

1）线上争议

您可以在【退货/退款>>退货中/已退款】下找到相应的请求。选择【发起争议（dispute）】以提供详细信息和证据。

提交成功后，退货/退款请求将被移至【已提出争议】选项卡。您可以点击相对应订单查看案件进度和争议结果。

如果您的争议提交的提案被采纳提交成功，您将在退货/退款仪表板和退货/退款详情页面上看到争议已解决（dispute resolved）。

如果您的提交的提案被驳回，您将在退货/退款页面和退货/退款详情页面上看到退款已完成。

系统也会通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。

2）线下争议

您可以在个案判定后的28个自然日（4周）内，联系Shopee在线人工客服发起争议，争议结果将会以电子邮件的形式进行告知。

您可以点击下方的“联系客服”按钮，联系Shopee客服专员。选择查询类型后，简单描述您的问题，如：站点+订单单号+线下争议，客服专员会向您收集证据。

跨境履约订单请选择查询类型【退货退款/订单取消/运费】；本地化履约订单请选择查询类型【海外仓本地化履约咨询（物流/订单/运营等）】。

若您在规定时效内发起过争议，并对争议结果不满，可以联系在线人工客服提供证据升级争议。