【新】退货退款政策

简介：Shopee最新的退货和退款流程是什么？如何通过卖家中心管理退货和退款请求？

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家（包括本地化履约卖家）

更新日志：

在Shopee的退货退款流程中，Shopee将会帮助您审核所有买家的退货退款请求，帮您节省时间和成本。但您还是有必要了解退货/退款流程，以便应对买家的询问。

此外，满足一定条件时，较高退货退款率的商品会被Shopee下架。

一、Shopee商品退货/退款政策

当买家发起退货和退款请求时，了解退货/退款流程，可以更好地帮助您应对买家的请求。

买家可以在以下时间段内申请退货/退款：

• 包裹交付至境内物流商后且在到达当地仓库之前，称为“在途退货退款”(In-transit RR)
• 包裹预计或实际送达日期之后，称为“退货退款”(Normal RR)
• 包裹送达时，买家现场验退，称为“买家现场验货”(Return On Spot, ROS)

在途退货退款功能已上线站点及上线时间：

1. 买家申请退货退款时限

买家在规定时限内申请退货退款，不会延长卖家的正常打款周期，详情可参考《Shopee履约保证期》。

1）买家收到包裹

各站点买家申请退货退款时限如下：

集成物流（Integrated channel）从包裹实际送达之日起计算；

非集成物流（Non-integrate channel ）从包裹预计送达之日起计算。

2）买家未收到包裹

如果买家因以下原因未收到包裹，则退货退款申请时限将从首次尝试投递日起计算：

• 买家不在预定收货地址，或
• 买家输入的地址错误

2. 退货退款门槛

以下退货门槛不适用于本地化履约订单，详见：常见问题13。

买家申请退货/退款应遵循以下门槛：

• 订单金额>退货退款申请门槛：
• 买家可申请退货退款
• 买家可申请仅退款
• 订单金额≤退货退款申请门槛
• 买家可申请仅退款

买家未收到包裹和原状退货退款情形不适用

买家申请类型不代表最终处理结果，所有买家发起的退货/退款申请都将进入平台审核流程，平台将根据订单具体情况和历史交易行为等综合评估后作出最终判决。同时，部分退货退款原因如未收到货、空包、液体/内容物泄漏、商品破碎/过期仅适用于仅退款。

3. 买家退货退款场景及平台审核流程

您可以通过《退货退款原因汇总》了解到买家可以发起退货/退款申请的所有原因及具体场景。

新加坡、马来西亚、越南、菲律宾、泰国、巴西、阿根廷、台湾站点的买家可按照已购买商品的最小件数发起退货退款。

当Shopee收到以上退货/退款申请时，将采取以下措施：

1）未收到货

2）货物损坏或其他

3）少件

4）仿冒品（假货）

Shopee将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

1. 在Shopee的审查期间提供证据

2. 针对处理中的买家退款需求

• 卖家可以为已被Shopee接受、且买家未实际发出的退货退款请求提供部分退款的选择
• 管理已经被Shopee接受的买家退款请求

4. 退货退款，运费/佣金/服务费/交易手续费怎么收？（点击查看）

二、处理退货/退款请求

您可以通过【中国卖家中心>>订单>>我的订单>>退货/退款/取消】来处理买家的退货/退款请求。【退货/退款】选项卡显示所有进行中的和已完成的退货/退款请求。

1. 退货退款订单状态

您可以根据以下退货退款订单状态筛选买家的请求：

• 全部：所有过去已完成和正在进行中的退货退款请求
• 审核中：Shopee审核中的请求
• 退货中：商品正在退回的退货退款请求
• 已退款：已经退款给买家的退货退款请求
• 已提交争议：卖家已提交线上争议的退货退款请求
• 已拒绝/已取消：已被拒绝/已取消的退货退款请求

2. 关键操作

您可以通过关键操作的提示筛选出处在不同退货退款阶段的订单并对其作出回应。

• 回复买家：查看所有需要您对买家做出回应的请求
• 提供证据：查看所有等待您提交证据以完成审核过程的请求
• 商品质检：查看所有待您进行商品质检的退货退款请求。质检后，如有必要，您可以提出争议
• 提供部分/全额退款：查看您与买家通过协商一致提供给买家的部分/全额退款请求
• 请求退货：已经进入退货流程中的请求，您可以等待买家退货
• 申请运费补贴：查看所有符合您可以申请运费补贴条件的退货退款请求
• Shopee已通过退款给买家：查看所有Shopee已批准同意退款给买家的请求。请审核该决定，如需申诉，您可以提出争议

3. 多条件筛选订单功能

您可以通过关键信息筛选出符合不同条件/处在不同阶段的退货退款订单。

• 搜索：可直接输入退货/退款申请编号、订单编号、逆向物流单号、买家用户名等
• 全部操作：可筛选不同关键操作的退货退款请求（不同关键操作详见 二、2）
• 状态：可筛选处在不同状态的退货退款请求
• 正向物流状态：可根据买家购买包裹的物流状态筛选退货退款请求
• 逆向物流状态：可根据买家退回包裹的物流状态筛选退货退款请求
• 申请原因：可根据买家发起的不同退货退款原因筛选退货退款请求
• 处理结果：可根据“仅退款”和“退货退款”筛选退货退款请求
• 申请已赔偿：可筛选出您成功争议的退货退款请求并获得平台赔付的订单
• 退款金额：可根据退款给买家的不同金额范围筛选退货退款请求
• 申请创建日期：可根据买家申请日期的范围筛选退货退款请求

4. 退货退款订单数量

订单数量指待处理的退货/退款请求总数。

5. 排序方式

您可以按照不同类型对订单进行排序。

• 操作的截止日期：根据需要卖家进行关键操作的截止日期对退货退款订单进行排序
• 申请日期：根据买家申请退货退款的时间对订单进行排序
• 退款金额：根据买家申请退货退款的金额对订单进行排序

6. 导出

点击【导出】，就可以生成退货/退款请求的Excel表格。您可以通过菜单按钮下载报告，此按钮展示您在【中国卖家中心>>订单】下导出的所有文件列表。

7. 退货/退款详情

您可以看到每一笔订单关于退货退款的具体信息。

• 金额：显示当前提议的退款金额
• 申请原因：该笔订单买家发起退货退款的原因
• 复核后的退货原因：经平台审核后的真实退货退款原因
• 处理结果：反映该笔退货/退款订单最终处理的结果
• 状态：反映该笔退货/退款订单处在的状态
• 正向物流：买家购买包裹的正向物流状态
• 逆向物流：买家退回包裹的逆向物流状态
• 退回包裹后续处理：买家退回包裹的状态

（关于更多跨境段包裹信息查询，请参考文章、第五部分）

• 操作：您可以发起线上争议/向买家提供部分或者全额退款不退货的选择等

当您进入每一笔退货退款请求的同时，您也可以看到包裹从买家寄回当地仓库这一段的物流信息，以及跨境段退货包裹的物流信息，包括但不限于：

• 预计送达当地仓库的时间
• 买家寄出物流成功揽件的证明
• 买家寄出成功抵达当地仓库的妥投证明
• 国际物流退运货态

（关于更多跨境段包裹信息查询，请参考文章、第五部分）

8. 查看退货/退款率

大量的退货/退款订单会影响您的订单未完成率(NFR)。您可以了解您的订单未完成率。

三、回应退货/退款请求

如上文中所介绍，退货/退款请求会处在不同的阶段，Shopee也将负责审核大多数退货和退款请求，但以下情况可能仍然需要您的操作：

1. 审核中

在Shopee 审核退货/退款的请求期间，您可以在“操作”栏下点击相应按键完成操作：

1)【上传证据】：在Shopee审核期间提供证据，帮助平台快速完成该请求的审核

请您注意退货/退款详情页面 操作 (Actions) 下提交证据的剩余处理时间，一旦错过，将不再有机会发起线上争议。

2)【退款】：在Shopee审核期间接受仅退款，在Shopee审核期间接受买家的全额退款请求。您可以点击【退款】即可完成操作。

2. 退货中

1)【回复买家】：当您向买家发起部分/全额退款的协商请求以后且买家针对您发起的请求回应后，您需要查看买家的回应并回复买家。

2)【上传证据】：在实物退货回到仓库后，平台可能需要您提供证据以帮助平台快速完成该请求的审核。

3)【与买家协商提供部分/全额退款】： 对于所有已获批准进入到【退货中】但买家暂未寄出商品的退货退款申请，您既可以选择在买家退货前向其提供部分或者全额退款，也可以继续等待包裹从买家寄回（具体操作流程请参考文章第四部分）。

3. 已退款

您可以在此查看Shopee处理已经同意退款给买家的退货退款请求及相关信息。针对已经退款给买家的仅退款请求：

• 如果您没有异议，可以点击【接受】确认该退货退款请求 （注意：接受了该退货退款请求，您之后将无法再提出线上争议）。
• 如果您存在疑问，可以发起线上争议以提供详细信息和证据。您可以在改版后的页面清晰的看到您的操作时效。

在文章第五部分您也可以了解发起争议/提供证据的具体操作方法。

4. 已提交争议

针对卖家已经发起线上争议的退货退款请求，您可以继续补充证据。

在文章第五部分您也可以了解补充证据的具体操作方法。

5. 已拒绝/已取消

已拒绝/已取消的请求不需要您的操作，您可以逐个点击退货/退款订单详情以查看具体内容。

退货的包裹将被运回Shopee仓库，然后Shopee将对货物质检。 对于所有已获批准进入到【退货中】但买家暂未寄出商品的退货退款申请，您可以选择在买家退货前向其提供部分或者全额退款的选择。

如果您打算与买家协商部分/全额退款，请在【操作】栏下选择【提出部分退款】选项。您提议的退款金额必须低于买家提议的退款金额。

SIP店铺的退货退款订单不支持该选项，卖家只能进行全额退货退款。

• 【等待退货】如果买家退货包裹已经被物流合作伙伴安排了寄件或揽收，您就不需要采取任何行动，退货的包裹将被运回Shopee仓库，然后Shopee将对货物质检。

• 【提出部分退款】一旦您选择部分退款并提出对应金额，买家可以：

a)接受部分退款 且 不用退回商品

b)驳回部分退款 并 提出新的退款金额

如果买家选择了驳回部分退款并提出新的退款金额，您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。

c)继续退货，要求全额退款

• 【全额退款】一旦您选择部全额退款，买家可以：

• 接受全额退款 且 不用退回商品

• 驳回全额退款 并 提出新的退款金额

如果买家选择了驳回全额退款并提出新的退款金额，您需要在截止日期之前作出答复，否则协商将终止、买家继续进行退货，可能获取全额退款。

• 继续退货，要求全额退款

系统将通过中国卖家中心右上角小铃铛、Shopee App内的通知告知您最终结果。

五、对退货/退款请求结果发起争议

六、Shopee履约保证期（又称退货退款保证期）

七、常见问题

1. 若我只想为买家提供退款服务无需买家退货，我应该怎么做？

在Shopee批准买家退货请求后，在买家发货之前卖家仍然可以向买家提供仅退款服务。如果买家接受卖家提供的退款金额，他们将无需退货。

2. 如何避免买家滥用给我带来损失？

Shopee平台建立了买家评估系统来保护卖家免受买家滥用行为带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家，这些滥用退货政策的买家将受到严格限制，会导致可疑买家需要退回低于退货门槛包裹的情况。同时，Shopee平台将为买家提供明确清晰的退货指南。若买家蓄意退回损坏的或错误的商品，Shopee平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。

3. 如果卖家认为无需买家退货要怎么办？

对于所有已获Shopee批准的退货商品，您可以选择在买家退货前向其提供部分退款的选择。

4. 如果买家退回的货件在运输过程中丢失，该怎么办？

请您联系在线客服了解详情，连接人工客服选择查询类型时务必选择“退货退款/订单取消/运费”, 以便您的问题得到更及时的解答。

5. 如果对于Shopee平台判定的退货退款结果有异议，该怎么办？

若您除了【未收到货】的仅退款个案的判定结果有异议，可以在系统提示的规定时间内在线上发起争议；若您对于【未收到货】的退款个案以及买家退货至Shopee当地仓库后的判定结果有异议，请您准备好充足的证据后，在退货退款个案被批准后4周内联系本网站侧边栏在线人工客服申诉。

6. 若我使用Shopee物流服务（SLS，Shopee Logistics Service）发货，但由于物流问题导致包裹未能到达买家手中，如何处理？

对于大部分情景，Shopee将主动赔付卖家。具体规则请点击查看《物流异常的索赔流程》。

7. 平台针对哪些市场开通了原状退货退款政策？

改变心意退货退款政策适用站点：新加坡、泰国、越南、马来西亚、菲律宾（5月1日生效）、巴西、墨西哥、智利、哥伦比亚、阿根廷以及台湾站点。

改变心意政策不会计入订单未完成率

8. 在途退货退款是否会被计入商品刊登质量要求和订单未完成率？

平台会根据买家提交在途退货退款的申请原因做进一步的核实，非卖家原因导致的在途退货退款不会被计入商品刊登质量要求和订单未完成率。

9. 所有商品都适用于在途退货退款吗？

目前预售商品订单不适用于在途退货退款功能。即预售商品订单在安排发货后，买家发起订单取消申请，需要卖家批准方可成功取消。买家也不可发起在途退货退款申请。

10. 在途退货退款是否都仅支持买家以整单发起？

是的，目前在途退货退款和即时取消都仅支持买家以整单发起。

11. 在途退货退款申请成功后，包裹如何处理？

通过请求的订单将按照平台现有Shopee国际退货政策中“买家拒收/派送失败“情形处理。

*其中，在途退货退款申请通过后且满足条件的商品将会进入Shopee二次销售服务或物流+：海外免退服务的服务流程。

12. 为何部分买家无法发起在途退货退款（In-transit RR）申请？

买家在发起在途退货退款后，在确认商品非预售商品后，系统会根据订单货态和尾程物流商做相应判断，具体如下：

• 买家可发起在途退货退款：①包裹在交付至物流商后，到达当地境内转运仓前，不区分尾程物流商；②包裹在交付至当地境内转运仓后，到达当地仓库前，且尾程物流商为SPX：
• 买家不可发起在途退货退款：①包裹在交付至当地境内转运仓后，到达当地仓库前，但尾程物流商非SPX；②包裹已离开当地仓库。

13. 本地化履约店铺的退货门槛？

上文退货退款政策均细化到订单维度，本地化履约店铺下的跨境发货订单遵循SLS订单退货门槛，本地化履约订单遵循当地退货门槛。



14. 退货退款的门槛是根据商品原价还是活动后价格计算？

退货退款门槛以订单实际支付金额为准。

15. 对于买家申请“仅退款”的订单，卖家该如何维护自身权益？

平台设有完整的审核流程来评估每个退款请求。如您对具体订单的处理结果有疑问，欢迎通过Shopee客服反馈，我们将及时为您核实处理。

如您对以上内容有疑问，建议您联系在线客服了解详情，连接人工客服选择查询类型时务必选择“退货退款/订单取消/运费”, 以便您的问题得到更及时的解答。