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资料正文
§1 原状退货退款政策
适用站点：所有站点
适用卖家：所有卖家
更新日志：
| 更新内容 | 更新日期 |
| 更新越南原状退货退款的适用规则 | 2025-11-18 |
| 更新适用商品条件和范围注意事项，更新1.1跨境直邮订单符合标准备注 | 2025-9-16 |
| 更新1.1跨境直邮订单注释 | 2025-9-5 |
| 更新常见问题 | 2025-6-11 |
| 发布指南 | 2024-9 |
一、什么是原状退货退款政策？
Shopee一直致力于改善平台上买家和卖家的体验，自2024年上半年起各站点陆续更新退货/退款政策，符合条件的商品*都将享受“原状退货退款”功能也称为“我要退原包装/未经开封的商品”（I want to return item in original condition）。
*适用“原状退货退款”功能的商品需满足下文“适用商品条件和范围”中的要求且属于文末附件中所规定的可退货退款的商品。
更多退货退款原因及释义，请点击查看《退货退款原因汇总》
原状退货退款政策计划通过向买家提供原状退货服务来帮助卖家提高在 Shopee 上的销量，让您的买家在购物时安心无忧。
二、适用商品条件和范围
适用原状退货退款功能的商品应满足以下所有条件：
- 退回商品必须保持其原状包装，购买时包含的所有标签、手册和配件也须退回；
*针对特殊包装的商品，包装丢失或损坏，对商品价值造成严重影响的，不适用于“原状退货退款”政策；
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对于衣服等可穿戴物品，商品必须未穿过（试穿除外）、未洗过、未污染、附有所有原始标签，不得有磨损或使用痕迹以及其他影响二次销售的损坏；
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非买家因素（买家因素包括但不限于：买家行为、疏忽、误用、改动或篡改）导致的商品损坏或处于不可销售状态；
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未列入“不可退货”商品列表（数字服务类商品、个人卫生用品、易于腐败/保存期限较短的商品等），详情请见文末附件。
注：对于平台有合理理由认为不适宜退货退款的商品，该等商品也不能使用原状退货退款功能。
| 🔥注意 1. 对于参与套装优惠活动的商品，买家仅能以完整套装的形式发起原状退货退款申请，不可对套装内的部分商品进行单独操作。2. 在加购优惠活动中，存在主商品与加购商品。其中，买家不能对主商品单独发起原状退货退款申请；可以对主商品与加购商品组合、或单独加购商品发起原状退货退款申请。3. 为确保平台运营的规范性与公平性，并保障消费者与商家的合法权益，建议卖家针对定制商品在中国卖家中心-商品属性页面进一步完善相关商品信息。 |
三、退货运费如何收取？
- Shopee运费补贴计划
1.1 跨境直邮订单
针对原状退货退款成功的订单，从2024年12月30日（北京时间）起，Shopee新加坡、马来西亚、泰国和菲律宾站点，卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费（RSF）。同时，针对上述站点，Shopee会为卖家提供RSF运费补贴，卖家可以在规定时间通过卖家中心申请“我要退原包装/未经开封的商品”原因退货退款订单的RSF运费补贴，对于符合条件的订单*，Shopee通过后台审核后会补贴卖家相关的RSF（从买家退至Shopee当地仓库）运费金额。
*符合条件的订单需满足以下标准：
- 卖家必须使用的是Shopee物流服务（Shopee Logistics Service，SLS）
- 每笔订单卖家只能获得一次运费补贴
- 卖家必须在Shopee规定的期限内发起RSF运费补贴申请，目前上述站点申请RSF补贴的窗口期限（以每笔退货退款订单完成之日开始计算）均为30个自然日
各市场的运费补贴规则遵循当地市场政策可能存在细则差异，以上标准仅为部分规则，若您对具体订单补贴判断有疑问，欢迎联系Shopee客服团队获取协助。
| 🔥注意 1、目前针对越南、巴西、墨西哥站点及台湾站点，对于成功退货退款的订单，卖家无需承担买家退货至Shopee当地合库的运费(RSF)。 2、该政策对于所有站点的国际段退货运费(International reverse shipping fee)不会有任何影响。3、该政策对于所有站点的正向物流运费(FSF)不会有任何影响。 4、Shopee运费补贴计划话田于新加坡、泰国、马来西亚和菲律宾站点对应的普通跨境订单。 |
1.2 本地化履约订单
本土订单的运费补贴计划按照当地规则执行，例如：在泰国站点，卖家可以在规定时间内（退货退款订单完成之日起30个工作日内）为原状退货退款订单申运费补贴。经平台审核通过后，为符合条件的订单补贴运费金额。需注意的是，当地政策可能会根据实际情况进行更新，实际以当地政策为准。
- 卖家如何申请相关订单的补贴金额
您可以在退货/退款页面的“申请运费补贴”栏中，查看所有符合补贴条件的退货退款请求，对符合条件的订单发起运费补贴申请。
- 卖家如何查询相关订单的补贴金额
在卖家中心订单详情页面，您可以在“订单调整”中看到和该笔订单有关的所有调整信息（包括调整完成日期/费用类型及调整场景/调整金额），其中Subsidy-Refund Reverse shipping fee即为该单的运费补贴。
四、常见问题
- 买家可以在多少天内使用原状退货退款功能？
各站点买家原状退货退款功能的申请时效和Shopee履约保证期一致。
- 原状退货退款是否会计入订单未完成率(NFR)？
享受原状退货退款政策的订单在通常情况下不会计入订单未完成率。
- 平台是否有防止买家滥用原状退货退款的政策？
1）平台建立了买家评估系统来降低买家滥用行为给卖家带来的损失。该系统用于检测具有异常行为的买家，滥用退货退款政策的买家将受到严格限制。
2）平台所有开通原状退货退款的站点都会降低买家退货门槛要求买家退货，以防止买家滥用原状退货退款政策（注意：由于跨境退货门槛不改变，该监管政策不会影响卖家收到退货的商品，低于退货门槛的商品将不会退给卖家）。
3）平台将为买家提供明确清晰的退货指南，根据各站点当地的质检要求针对买家退回仓库的货品进行质检，若买家蓄意退回损坏的或错误的商品，平台将可能扣除买家的退款金额并退还卖家。
- 该政策在前端会有什么样的显示？
如果您在前端商品页面看到“15 Days Return - No Questions Asked”、“Free & Easy Returns（带有Change of mind的说明）” 以及 “Change of mind in 15 days” 的标志，相关商品均适用原状退货退款政策。
- 如果我收到的商品和发出的不符或者退回商品无法使用/影响二次销售，该怎么处理？
如果卖家对平台判定结果有异议，可以按照目前平台争议流程解决。有关争议流程的具体操作及规则，您可以查阅《退货退款政策》。
- 预售商品是否能发起原状退货/退款？
会遵循各个站点当地的退货退款规则，目前新加坡、泰国和巴西站点不允许预售商品发起原状退货/退款。
- 各个站点上线“原状退货退款”功能时间是？
*为了提供更优质的环境和购物体验，泰国、巴西、墨西哥站点和台湾站点遵守当地消保法开通了“原状退货退款”功能
*越南站点自2025年11月24日起，仅为部分买家开通“原状退货退款”功能。
祝商祺！