Shopee AI智能客服（AI Assistant）

适用站点：马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、巴西、台湾站点

适用卖家：仅开放部分卖家

更新日志：

AI智能客服是一款全天候在线的聊天机器人，利用人工智能技术自动回复买家提问。它不仅能解答商品和订单相关的问题，还能引导买家下单或推荐商品，提升购物体验。

目前Shopee AI智能客服支持与2家外部智能客服共同使用：当卖家使用乐聊智能客服（chat plus plus）或多客智能客服（Duoke）时（其中任一），可保持Shopee AI智能客服开启状态，共同服务买家。

1. 工作机制

AI智能客服可以自动接管买家在聊聊中的消息并即时回复。其具体的工作机制如下：

1）AI智能客服可以在购买前或购买后回答以下类型的问题，例如：

• “这个商品还有货吗？”
• “如何订购这个商品？”
• “你能推荐价格在Rp10,000以下的商品吗？”
• “我什么时候可以收到订单？”
• “我可以取消订单吗？”
• “我现在的订单在哪里？”

2）AI智能客服可以进行双向对话：当买家提问不明确时，AI智能客服会澄清问题，以便提供更准确的答复。

3）如果买家对AI智能客服的回复不满意，您需要手动回复买家。以下是需要您手动回复聊天的示例场景：

• 买家对AI智能客服的回复点击差评图标
• AI智能客服无法回答买家的问题
• 买家请求与卖家聊天

此类对话将在聊聊中标记为【未读】或【未回复】，可使用筛选器快速查看。

2. 回复语言

AI智能客服回复语言受限于所在站点：

1）如果买家使用的语言不在下列支持语言列表中，AI智能客服可能无法理解买家的问题，并将回复如下信息：“很抱歉，我无法用您当前使用的语言进行回复。请用主要语言重新提问”。

2）若买家在马来西亚站点使用简体中文，AI智能客服可以理解买家提问内容，但回复仍将使用该站点支持的语言。

1. 首先，进入【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面。点击【进入主页】或【立即激活】即可开启AI智能客服。

2. 经欢迎页面进入【AI智能客服】页面后，AI智能客服为开启【ON】状态。如需关闭AI智能客服， 点击页面上方【AI智能客服】开关，切换为【OFF】即可。

3. 在AI智能客服页面，您可以设置和管理以下AI智能客服功能：

• 智能回复：自动识别问题并给出定制回复
• 常见问题解答（原FAQ助手）：预设问题与答案，自动发送给买家

您可根据店铺运营时间，设定AI智能客服自动运行时段：

1. 点击【AI智能客服> >AI智能客服工作时间】。

2. 点击【自定时间】。

1）您可以勾选以下任一或两个模式，以启用对应的AI智能客服功能

• 夜间模式：每天20:00 - 08:00开启
• 周末及公共假期模式：周六、周日及法定节假日全天候24小时开启

2）如果您希望AI智能客服在指定时间自动启用，可以按照以下步骤进行设置：

• 点击【添加自定义时间】。

• 选择您希望AI智能客服启用的日期和时间。

点击了解更多详情：Shopee AI智能客服 - 介入时效优化。

1.首先，点击【AI智能客服>>文字稿】进入控制台，查看买家与AI的完整对话内容。

2. 支持筛选条件包括：

• 统计时间
• 访客姓名
• 服务评价
• 转人工原因等

为帮助卖家更好地了解AI智能客服的运营表现，Shopee 提供了【商业分析】功能，便于卖家从数据中发现买家行为偏好，进一步优化客服策略与商品信息。

1. 点击【AI智能客服>>商业分析】，可查看系统自动生成的数据报表。

2. 【商业分析】功能自动汇总 AI 智能客服的历史会话数据，通过图表与数据列表呈现以下重点信息，包含数据：

• 总访客数
• AI已回复问题数
• 好评次数（买家点“有帮助”）

3.您可参考【商业分析】页面最下方的Top 5转人工问题类型，帮助优化商品详情与常见问题配置，进一步降低人工负担。

此外，您还可以在【中国卖家中心>>客户服务>>AI智能客服】页面可查看如下绩效指标：

• 服务过的访客：由AI智能客服服务的总访客数
• 已回答的问题：AI智能客服回答的总问题数
• 好评：被买家评为“有帮助”的AI智能客服回复总数

为了更好地了解AI智能客服如何帮助卖家解答买家咨询，您可以在卖家中心以买家的视角测试该功能，以买家视角体验AI智能客服实际效果：

• 前往【卖家中心 >>客户服务>>AI智能客服】页面
• 选择【智能回复>>试试智能回复】，输入模拟问题并发送
• 查看AI即时回复内容

AI智能客服基于Shopee数据库进行回复，未来将支持卖家上传更多自定义店铺信息，以优化个性化响应效果。该功能即将上线，敬请期待。

九、买家端功能一览

功能一：自动推荐常见问题（FAQ）

1.若卖家未进行任何设置，买家端将自动展示系统推荐内容。

2.若卖家已完成设置，买家端将显示卖家自定义的内容。

功能二：AI智能客服丝滑转接至卖家客服

在以下场景，聊聊AI助手将直接将会话转至卖家客服（无需买家额外操作）

功能三：提交单轮问答/完整会话维度的AI助手服务评价

1.每轮问答结尾都会展示“赞”，“踩”，以利买家提交评价。

2.每次完整会话结束（可能包含多轮问答)，买家可通过主动点击服务评价按钮，或系统自动弹出的评分卡提交评价。如选择差评，则需补充差评原因。

1. 为什么我在卖家中心找不到 AI 助手功能？

当前功能处于定向邀测阶段，系统会根据卖家规模与活跃度进行筛选，后续会根据反馈，扩大试点范围。

2.为什么卖家在白名单里，但未在[中国卖家中心左侧边栏>客服服务]找到AI智能客服入口

• 如果卖家在白名单内，登陆主帐号则会直接显示‘AI智能客服入口’，如不展示可能是系统缓存问题，建议登出再登入重试；
• 如子帐号需要查看‘AI智能客服入口’，则需要主账号赋予子账号访问【AI智能客服】权限。

3.为什么卖家不在白名单里，但还是在聊天记录看到了AI助手回复的字样

• 只要[中国卖家中心左侧边栏>客户服务下]没有‘AI智能客服’的入口, 则该卖家未被开通AI智能回复。

• 当前卖家中心>聊聊管理下配置的问答小助手，返回的答案也会有AI助手的标签。

• 如果卖家不想要使用问答小助手，可以登陆主帐号，参照此文章自行操作关闭。请注意：对于曾经是SIP附属店铺，目前已还店的卖家来说。在附属店铺运营期间，平台的主帐号会给附属店铺设置问答小助手，此配置会在还店后失效。所以还店前即使卖家没配置，仍然有问答小助手回复是正常的。

4. AI智能客服基于什么知识库回答买家的问题？

AI助手在回应买家问题时，会根据问题类型调用不同知识源。售前问题优先引用商品详情页的内容，其次是卖家设定的常见问答，最后参考卖家历史回复。售后问题则基于平台原始客服知识库，并由各站点本地团队进一步优化，使回答更贴近买家实际需求。

5. AI智能客服可以回答哪些类型的问题？

AI智能客服可以回复有关商品、付款流程、买家订单状态、详细信息、买家售后问题或店铺信息的咨询。

6. 当AI智能客服无法回答买家的问题时会发生什么情况？

如果买家在AI智能客服的消息中选择差评图标或请求直接与卖家聊天，则AI智能客服无法回复的对话将被标记为【未读】或【未回复】。您可以选择 Shopee聊聊屏幕右上角的【未读】或【未回复】过滤器来查看这些对话。

7. 为什么我在卖家中心的AI智能客服页面启用智能回复后，仍会收到买家的咨询？

如果买家对AI智能客服的回复不满意，您可能需要手动回复买家。以下是需要您手动回复的几种情况：

• 买家对AI智能客服发送的消息点击点踩图标
• AI智能客服无法回答买家的问题
• 买家请求直接与您对话

8. AI智能客服的表现是否会影响聊天回复率（CRR）、首次聊天响应时间（FRT）和平均响应时间（ART）？

已由AI智能客服解决的买家问题将不计入店铺的CRR、FRT 和 ART 。

但是，如果AI智能客服未能解决买家的问题，并且买家点击了不喜欢图标或请求与卖家直接沟通，那么从此时起，店铺的CRR、FRT和ART将会开始计算，Shopee会根据这些对话应用相应的公式来计算。

Shopee建议卖家查看买家与AI智能客服的聊天记录，以更好地了解买家的问题。在对话转接给卖家后，系统将立即开始计算CRR、FRT和ART，因此卖家应尽快回复买家。

9. AI智能客服的表现会影响我店铺的聊天满意度吗？

买家对AI智能客服发送的消息给予的评分（点赞和点踩）不会影响您店铺的聊天满意度。

10. 能否实时查看聊聊AI助手和买家沟通的记录？

关于是否能实时查看AI助手与买家的沟通记录，需根据会话类型判断。若为A类会话（即买家问题完全由AI助手解决），该类对话不会实时展示给卖家，但卖家可通过查看聊天记录（transcript）事后回看；若为B类或C类会话（即买家与AI助手交互后转由卖家处理，或买家直接联系卖家），相关对话内容会实时转发给卖家，确保卖家能够及时接手并回复。需注意，AI助手始终以买家端语言与买家沟通，如非中文，卖家可视情况借助翻译工具进行理解与回复。