Boas práticas antes de abrir um ticket

Para agilizar a investigação e reduzir o tempo de resolução, envie sempre as evidências técnicas necessárias, de acordo com o tipo de problema.

Erros em chamadas de API

Sempre envie:

• Endpoint utilizado;
• Request completo;;
• Response completo;
• Request ID;
• Data e horário da requisição;
• Evidências geradas nas últimas 24 horas.

Importante: Tickets sem Request ID ou com evidências antigas podem não ser passíveis de investigação.

Erros no fluxo de autorização da loja (Authorization / OAuth)

Sempre envie:

• Vídeo completo do fluxo, desde o início até o erro;
• Arquivo HAR da tentativa;
• URL de autorização utilizada;
• Partner ID;
• Ambiente (Sandbox ou Produção);
• Data e horário da tentativa;
• Número de telefone ou e-mail utilizado para realizar o login (pode ser mascarado);
• Mensagem de erro apresentada.

Não é necessário enviar Request ID caso o erro ocorra antes da chamada da API get_access_token.

Erros relacionados ao OTP (código de verificação)

Sempre envie:

• Vídeo completo da tentativa;
• Arquivo HAR;
• Número de telefone (ou e-mail, quando aplicável) utilizado para receber o código;
• Data e horário da tentativa;
• Mensagem de erro apresentada;
• Ambiente (Sandbox ou Produção).

Erros durante a obtenção do Access Token

Além das evidências acima, envie também:

• URL completa de redirecionamento recebida após a autorização;
• Request completo para v2.public.get_access_token;
• Response completo;
• Request ID;
• Data e horário da requisição.

Erros relacionados a Webhooks / Push Notifications

Sempre envie:

• URL do Callback;
• Evento configurado;
• Request recebido (Headers e Body);
• Response retornado pelo servidor;
• Código HTTP retornado;
• Data e horário da ocorrência;
• Request ID (quando disponível).

Erros relacionados a Upload de Arquivos ou Imagens

Sempre envie:

• Endpoint utilizado;
• Request completo;
• Response completo;
• Request ID;
• Arquivo utilizado no teste (quando possível);
• URL retornada pelo upload (quando aplicável);
• Data e horário da tentativa.

Antes de abrir um ticket

Verifique se:

• A documentação da API foi consultada;
• O endpoint pertence à categoria do seu aplicativo;
• O aplicativo possui as permissões necessárias;
• O Access Token está válido;
• A assinatura (Sign) foi gerada corretamente;
• O horário do servidor está sincronizado;
• O problema foi reproduzido recentemente (últimas 24 horas).

Quanto mais completas forem as evidências enviadas, mais rápida será a investigação. Em muitos casos, a ausência de informações essenciais impede a análise técnica e pode resultar na solicitação de novas evidências antes do início da investigação.